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客户抱怨处理程序 管理体系---二阶文件 文件编号： COP-723-01 版 次： 00　　　 制定日期： 2015-04-08　 制定部门： 　品保部　　 核准 审核 确认 作成 刘艺 归属部门：□　生管部　　　　　 □ 物控部 □ 财务部 □　生产部　　　 □　品保部 　□　人力资源部　　 □　生技部　 文 件 制 \ 修 订 记 录 页次 章节 修订内容 版次 修订日期 执行日期 修订人 新版发行 00 2015/4/8 刘艺 1.目的 为了及时处理客戶抱怨，持续提升产品品质，以达到客戶满意的目的，特制定本程序。 2.适用范围 适用于公司客戶对供货产品品质的抱怨。 3.定义 3.1抱怨：指客户以书面、电话、口头、E-mail等形式反映的涉及产品品质、交期、服务等方面的问题。 3.2重大抱怨：造成全球产品召回或重工、客户停线、费用产生(金额在1万元人民币以上)、人身伤害、 有害物质超标等问题的发生。 3.3一般抱怨：除重大抱怨以外的其它抱怨。 4.职责权限 4.1 品保部：客户抱怨的主导处理及处理后的效果确认。 4.2 业务部：客诉的传达及处理追踪。 4.3 相关责任部门：客诉的原因分析及相关对策的拟定、执行。 5.程序内容 5.1 公司所有部门均可作为客户抱怨的窗口接收客戶抱怨的信息，收到客户抱怨的信息后，以联络单的形式发给品保部和业务部。当品保部和业务部中的何一个单位收到客诉，都要及时通知另一个单位。 5.2 品保部在收到客诉后，要立即与业务及客户相关人员取得联系，以了解客诉的内容，必要时去客户处确认、检讨。确认客诉内容为我司之责任时，品保部进行客诉立案；若非我司责任时业务需向客户说明并将客户最终反馈结果登录于《客户抱怨处理追踪表》。 5.3 品保部对不良作初步分析后，召集相关人员进行分析检讨。检讨的内容包括异常产生的原因，临时纠正措施及长期改善对策。 5.4 品保部需根据内部检讨的结果在客户要求的时间（通常为三个工作日）内拟定回复客户的报告。 5.5 各相关单位根据决议的对策执行纠正措施，品保部需对改善措施的执行情况及效果进行跟踪确认，并达到以下条件时方可结案： 5.5.1.改良点的产品验证； 5.5.2.修订后的文件确认，包括程序文件、指引、ECN(有需要时)； 5.5.3.以上更改点和文件的培训； 5.5.4.后续出货产品的跟踪，连续追踪3批出货或者连续15天客户没有抱怨，则自动结案； 5.5.5.客人有要求时，按客人要求关闭。 5.6 若拟定的改善对策达不到改善的效果时，需由品保部重新召集相关单位检讨，分析原因、重新拟定对策并执行直至问题解决为止。 5.7 若客户有要求将改善对策的执行效果向其报告时，品保部应在客户要求的时间内将执行状况提交给客户。若客户对执行效果不满意，品保部需重新召集相关单位检讨，分析原因、重新拟定改善对策并执行，直至客户满意为止。 5.8 品保主管需对改善措施的执行及效果进行评审，必要时进行水平展开或依文件控制程序修订体系文件。 5.9 客户抱怨引起的退货依《不合格品控制程序》处理。 5.10 8D报告版次的规定：8D报告的版次依照“A、B、C……”顺序变更，每次更新报告时版次需同时进行更新。 6.支持文件 6.1 《不合格品控制程序》 COP-JX-830-01 6.2 《标识和可追溯性控制程序》 COP-JX-753-01 6.3 《纠正与预防措施控制程序》 COP-JX-852-01 7.记录 7.1 《客户抱怨处理追踪表》 QR-QA-004 7.2 《8D 改善报告》 QR-QA-005 8.附件 8.1附件一：客诉处理流程图 附件一：客诉处理流程图 作业流