第三章-质量与服务质量讲述.ppt

服务接触或“真实瞬间” 图：饭店服务接触示意图 入住登记 由服务生领进客房 饭店用餐 叫醒服务 结账离开 服务接触的种类 远程接触 电话接触 面对面接触 顾客满意或不满意的来源 1、补救（失误之后）：雇员对服务传递系统失误的反应 2、适应能力：雇员对顾客需求和要求的反应 3、自发性：未经鼓动的、雇员主动提供的服务行为 4、应对：雇员对问题顾客的反应 * 厦门大学宏观经济研究中心与新加坡南洋理工大学亚洲研究所联合发布的《中国宏观经济预测与分析——２００８年秋季报告》说，目前中国经济增长“高投资、高出口、低消费”即“两高一低”的特征基本没有改变，经济靠“出口拉动”增长的特征更为明显。报告认为，在中国最终产品构成中，最终消费所占的份额持续下降，２００７年仅为４９％，比２００３年下降了７．８个百分点。资本形成所占的份额虽呈缓慢下降态势，但依然维持较高水平。值得注意的是，从最终消费的构成看，居民消费所占的份额持续下降，政府消费所占的份额不断提高。１９９６年最终消费中居民消费占７７．３１％，２０００年下降到７４．５４％，２００５年为７２．８％，２００７年进一步下降为７２．０５％。这一事实说明，２００７年的高速增长很大程度上得益于外部需求的拉动。２００８年以来世界经济的不景气严重影响中国经济增长便是一个预料中的结果。? * * * 要求和特性的对应关系。 思考：制造产品质量和服务产品质量的一般特性 有些企业比较幸运，有非常明确的、发展比较稳定的顾客需求和期望，比如固定顾客的长期定单；有些企业面临的顾客需求和期望却是一直在改变的或是比较模糊的，比如服装商店每天面对的是不同的顾客，他们会带来眼花缭乱的、并且不断变化的需求和期望。 ——“不合格（nonconformity，或称不符合）”的定义是“未满足要求”，即仅仅满足标准与规范的产品/服务不能肯定就是合格的。“缺陷（defect）”是“未满足与预期规定用途有关的要求”。 注1：区分缺陷与不合格(3.6.2)的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用。 质量的唯一标准就是以顾客为中心，让顾客满意。因为顾客对质量特性的感受直接影响其购买行为以及购买后的满意程度，而这种感受是综合的，是产品在性能、寿命、可信性、安全性、适应性、经济性等方面的综合表现。不同的顾客对于同一产品的质量感受有时也不一样，比如宾馆或饭店，正是由于顾客有不同的口味、不同的消费感受等，即不同的要求，才会有不同等级（五星级河四星级）、不同特色（偏甜/偏辣）的宾馆和饭店存在。 * * * * * * * * * 流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。如润滑油、布匹，其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。 　　一种产品可由两个或多个不同类别的产品构成，产品类别(服务、软件、硬件或流程性材料)的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车’’是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。硬件和流程性材料经常被称之为货物。称为硬件或服务主要取决于产品的主导成分。例如，客运航空公司主要为乘客提供空运服务，但在飞行中也提供点心、饮料等硬件。 　　质量保证主要关注预期的产品。该定义说明，产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是生产过程中的半成品和外购件。质量管理关注的是预期的产品，非预期的产品是指在生产预期产品的过程中，伴随产生的废液、废气、废料等物质，有可能造成环境的污染，不属于质量管理的范畴，它属于环境管理体系的范畴。 * 由菲利浦·科特勒的定义，我们可知，既然服务是服务系统向顾客提供的一种利益，那么服务质量的高低就可以由顾客的满意度来表现。由此我们认为：服务质量： 还有人直接套用质量的定义来阐释服务质量 现代的服务质量观： 1、市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争 2、服务质量就是要满足顾客的需要并兼顾其他受益者的利益 3、服务质量是服务企业生存发展的第一要素 4、提高服务质量是最大的节约 5、企业看待服务质量要有一个立场上的转变 6、服务质量的提高主要取决于科学技术的进步，其中包括科学的管理 * * * 服务企业市场研究与开发的职责是识别和确定顾客对服务的需求和要求，形成服务提要，作为服务设计过程的基础。 与一般产品的市场研究相比，服务市场研究的范围有所不同，一般包括：对各种市场的确认和测量，对各种市场进行特征分析，对各种市场进行预估，明确个体服务市场的特征、重点项目发展。 * 服务设计是服务质量体系中的重要因素，是预防质量问题的重要保证。