第二章绩效考核体系讲述.ppt

1 一个女顾客持在本公司另一分店所 购女式衬衫，要求退换成另一款式， 能圆满予以退换，使该顾客大受感 动，当场又另购三件衬衫，一条裙 子与一件上衣 一怒气冲冲的顾客持一件羊毛衫 来，声称上周购自本店，今日发 现有一小洞。能技巧的为她退换 表示歉意，感谢她指出本店缺点 欢迎以后多加监督，结果使顾客 满意而去 顾客说本周从本店所购一副手套 嫌小了，要求换大一码的。能礼 貌为她退换 一顾客要求将一件背心退款。未 见瑕疵起先拒绝。后在顾客的坚 持下，终于接受其退货为其退款 当一顾客要求退换一在本公司购 得的商品时，虽明知公司政策， 该商品尚在规定退货有效期，却 慌称已过期限，无法在退 一顾客持购自本店男式大衣一件，说才购一年多，衬里已磨损，要求更换，能友好接待，并同意为他更换衬里 用理性方式处理了几位持春节前购物高潮中在本店购得的商品，现节后又来退货的顾客 在顾客要求将已购商品更换另一颜色或式样的货品时，予以拒绝，态度粗鲁，令顾客惺惺而去 一老年妇女要求更换刚购得的围巾，说原以为是天然羊毛的，回家后女儿指出混有大量人造毛，保温不良。对此开始不理，继则粗暴拒绝，指责顾客自己粗心，最后发生争吵，破口大骂顾客 9 8.7 8.3 7.4 7 6.75 6 5.7 5 4.6 4 3 2 3.6 2.7 1.6 百货店售货员对待顾客投诉态度行为锚定评分表 ? 量表法 1．行为对照表法 2．等级鉴定法 3．行为锚定法 4．目标管理法 范例：一个简单的MBO评价表 范例：一个详细的MBO评价表 绩效范围 需求 重要性 权重 潜在 障碍 绩效目标 指标 行动计划（人员、任务、时间） 成本控制 第二季度减少15%的部门开支 必须提高利润 25% 卖方价格过高 对所有招标竞价 找到至少三家新供货商 任务完成提高了1% A—4月10日前做好竞标准备 B—4月15日前核准招标计划 C—5月10前实施招标计划 生产时间安排 把待货订单的延期减少到3个工作日 会失去主要顾客 40% 新机器开支 雇员抵制 9月1日前安装一线、二线自动化零件生产线 错过最后期限的产品 拒收货物百分比 是否赶上了启动日期 A—5月1日前准备好报告 B—5月12日前核准计划 C—6月30日前完成自动化项目 某公司绩效合约样表（部分） 第二节 考核者的选择 考核者的选择是指企业在设计绩效考核制度时选择谁来进行考核。 在企业中可供选择的考核者包括上级、本部门同级、其他部门同级、下属和客户等。 小组 员工自己 下属 同事 客户 上级 考核信息来源 ?上司 2.能将员工工作与部门或组织的目标 联系起来。 缺点：1.个人因素会影响评价结果的公正性。 2.需要花费大量的时间、精力。 优点：1.熟悉被考评者工作并有机会观察员 工工作状况。 ?同事 优点：能够观察到上司无法观察到的某些方面。 缺点：竞争关系、无责任，易出现虚假结论。 ?下级 优点：1.处于观察上司的有利位置。 2.有利于听取员工意见，改进工作方式。 缺点：容易给予过高评价。 部门内部员工满意度调查表 考核平均分数： 优 良 一般 有所不足 显著不足 1．对部门的整体管理工作很满意 5 4 3 2 1 2．对室领导的工作作风很满意 5 4 3 2 1 3．对部门的工作氛围很满意 5 4 3 2 1 4．室领导在推行所内规定的各项制度时的表率作用很好 5 4 3 2 1 5．室领导和员工的关系很好，工作起来很愉快 5 4 3 2 1 6．室领导通常能较好的和我沟通 5 4 3 2 1 7．室领导给我安排的工作清晰合理 5 4 3 2 1 8．室领导的考核工作基本公平、公正 5 4 3 2 1 ?员工自评 优点：调动员工积极性，减少对考评的抵触情 绪。 缺点：自我宽容。 ?客户（外部客户、内部客户） 优点：1.能够监控外勤人员的工作。 2.加强与客户的联系。 3.提高内部个体、团体的服务意识 缺点：不容易控制。 部门间满意度评估表 被评估部门：行政部 接受服务部门：市场部 评估时间：2000年5月 评估者姓名(可不填)： 提供服务的时间及内容 我部门对 服务的要求 提供服务 的情况 评估 等级 5月5日至8日。年度项目招标会的后勤工作 安排好外地参会人员的餐宿 会议开始前准备好所需设备及材料 提供会议期间的现场服务 参会人员对食宿非常满意 会议所需设备及材料能及时得到 事先未料到的突发事件也能很好应付 A 5月中旬，制作市场