第六章_客户信用管理详解.ppt

;一、客户信用档案的内容与管理原则 （一）客户信用档案的内容 1、基础资料 这是客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本公司交往的时间，业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，他们主要是通过销售人员对客户的访问收集来的。 2、客户特征 主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等。 3、业务状况 包括客户的销售实绩、经营管理者和业务人员素质、与其他竞争者的关系及与本公司的业务关系及合作态度等。; 4、交易现状 主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、财务状况、信用状况等。 （二）客户信用档案管理的原则 　　1、动态管理：“客户资料卡”建立后不能置之不顾，否则就会失去其价值。因客户的情况总是不断地发生一些变化的，所以对客户的资料也应随之进行调整。 　　2、突出重点：应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。 　　3、灵活运用：客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以运用，不能将建立好的“客户资料卡”束之高阁，要进行更详细的分析，提高客户管理的效率。 　 4、专人负责：由于许多客户资料是不宜流出企业的只能供内部使用，因此客户管理应确定具体的规定和办法，应由专人负责管理。 ; ; ; ;（三）调查时应注意的事项 1、对客户经营者进行调查时，应注意以下几点： （1）其家庭气氛和店铺气氛是否冷淡、灰暗？ （2）其所作所为是否有悖于公司的理念？ 　　（3）是否有赌博、酗酒等不良嗜好？ 　　（4）是否对工作放任自流？ 　　（5）是否三心二意？ 　　（6）是否有明确的经营方针？ 　　（7）经营者之间是否存在争权夺利的情况？ 　　（8）是否高高在上，只管发号施令？ 　　（9）是否颠三倒四，朝令夕改？ 　　（10）行踪是否飘忽不定？ ;　　2、对客户企业内状况进行调查时，应注意以下几点： （1）职工是否团结一致？ （2）职工是否能做到令行禁止？ 　　（3）职工能否按时、按质完成工作任务？ 　　（4）职工流动率是否居高不下？ 　　（5）职工纪律是否松懈？ 　　（6）职工是否向企业外部人员倾诉牢骚？ 　　（7）办公场地是否杂乱无章？ 　　（8）职工是否成天看报喝茶？ 　　（9）与主要客户的关系是否不稳固？ （10）领导不在时，职工是否兴高采烈？ ;　　3、在调查客户资金筹措状况时，应注意是否存在以下情况： （1）手持现金不足，提前收回货款？ （2）将票据贴现。 　　（3）延期支付债务。 　　（4）出现预期收款融资票据和借入性融通票据。 　　（5）为筹资而低价抛售。 　　（6）开始利用高息贷款。 　　（7）开始躲债。 　 （8）与业务银行关系紧张。 　　（9）经营者经常奔走于各类金融机构领导。 （10）听说其他债权者无法索回货款。 　　（11）其票据被银行拒付。 　　（12）银行账户被冻结。 ;　　4、在调查客户资金筹措状况时，应注意是否存在以下情况： （1）不能如约付款。 （2）推迟现金支付日。 　　（3）推迟签发票据。 　　（4）要求票据延期。 　　（5）托辞本公司的付款通知书未到。 　　（6）开始进行小额融资。 　　（7）对额货款都不能支付。 　 （8）小额货款都不能支付。 　　（9）票据被银行拒付。 （10）要求延长全部票据的支付期限。; ;第二节 客户信用等级评估 ; ; ; ; ; ; ; ; ;第三节 客户信用限度管理 ; C级：盈利水平相对较低，甚至出现亏损；短期债务支付能力和长期债务偿还能力不足，经营状况不好；促使C级客户经营与发展走向良性循环的内外部因素较步。 D级：D级客户亏损严重；基本处于资不抵债的状态，短期债务支付困难，长期债务偿还能力极差；企业经营状况一直不好，基本处于恶性循环状态，促使D级客户经营及发展走向良性循环状态的内外部因素极少，企业濒临破产或已经资不抵债，属破产企业。 如A、B、C、D级对应的评估分数确定为A级85以上；B级7O～85，C级50～70，D级50以下，在评估出分数后，给予相应的信用政策和风险防范措施。如某客户资信分数为78．1分，则对应B级资信水平，应对其按照B级资信进行