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;一、客户信用档案的内容与管理原则
(一)客户信用档案的内容
1、基础资料
这是客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景,与本公司交往的时间,业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础,他们主要是通过销售人员对客户的访问收集来的。
2、客户特征
主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等。
3、业务状况
包括客户的销售实绩、经营管理者和业务人员素质、与其他竞争者的关系及与本公司的业务关系及合作态度等。; 4、交易现状
主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、财务状况、信用状况等。
(二)客户信用档案管理的原则
1、动态管理:“客户资料卡”建立后不能置之不顾,否则就会失去其价值。因客户的情况总是不断地发生一些变化的,所以对客户的资料也应随之进行调整。
2、突出重点:应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户,而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料,为市场的发展创造良机。
3、灵活运用:客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以运用,不能将建立好的“客户资料卡”束之高阁,要进行更详细的分析,提高客户管理的效率。
4、专人负责:由于许多客户资料是不宜流出企业的只能供内部使用,因此客户管理应确定具体的规定和办法,应由专人负责管理。 ;
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;(三)调查时应注意的事项
1、对客户经营者进行调查时,应注意以下几点:
(1)其家庭气氛和店铺气氛是否冷淡、灰暗?
(2)其所作所为是否有悖于公司的理念?
(3)是否有赌博、酗酒等不良嗜好?
(4)是否对工作放任自流?
(5)是否三心二意?
(6)是否有明确的经营方针?
(7)经营者之间是否存在争权夺利的情况?
(8)是否高高在上,只管发号施令?
(9)是否颠三倒四,朝令夕改?
(10)行踪是否飘忽不定?
; 2、对客户企业内状况进行调查时,应注意以下几点:
(1)职工是否团结一致?
(2)职工是否能做到令行禁止?
(3)职工能否按时、按质完成工作任务?
(4)职工流动率是否居高不下?
(5)职工纪律是否松懈?
(6)职工是否向企业外部人员倾诉牢骚?
(7)办公场地是否杂乱无章?
(8)职工是否成天看报喝茶?
(9)与主要客户的关系是否不稳固?
(10)领导不在时,职工是否兴高采烈?
; 3、在调查客户资金筹措状况时,应注意是否存在以下情况:
(1)手持现金不足,提前收回货款?
(2)将票据贴现。
(3)延期支付债务。
(4)出现预期收款融资票据和借入性融通票据。
(5)为筹资而低价抛售。
(6)开始利用高息贷款。
(7)开始躲债。
(8)与业务银行关系紧张。
(9)经营者经常奔走于各类金融机构领导。
(10)听说其他债权者无法索回货款。
(11)其票据被银行拒付。
(12)银行账户被冻结。
; 4、在调查客户资金筹措状况时,应注意是否存在以下情况:
(1)不能如约付款。
(2)推迟现金支付日。
(3)推迟签发票据。
(4)要求票据延期。
(5)托辞本公司的付款通知书未到。
(6)开始进行小额融资。
(7)对额货款都不能支付。
(8)小额货款都不能支付。
(9)票据被银行拒付。
(10)要求延长全部票据的支付期限。;
;第二节 客户信用等级评估 ;
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;第三节 客户信用限度管理 ; C级:盈利水平相对较低,甚至出现亏损;短期债务支付能力和长期债务偿还能力不足,经营状况不好;促使C级客户经营与发展走向良性循环的内外部因素较步。
D级:D级客户亏损严重;基本处于资不抵债的状态,短期债务支付困难,长期债务偿还能力极差;企业经营状况一直不好,基本处于恶性循环状态,促使D级客户经营及发展走向良性循环状态的内外部因素极少,企业濒临破产或已经资不抵债,属破产企业。
如A、B、C、D级对应的评估分数确定为A级85以上;B级7O~85,C级50~70,D级50以下,在评估出分数后,给予相应的信用政策和风险防范措施。如某客户资信分数为78.1分,则对应B级资信水平,应对其按照B级资信进行
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