第二章饭店语言艺术讲述.ppt

第二节 饭店服务语言应用 一、服务语言应用原则 二、服务语言应用技巧 第二节 饭店服务语言应用 一、服务语言应用原则 （一）切合语境 （二）机智灵活 （三）熟悉业务 （一）切合语境 子曰：可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言。《论语·正义》 （二）机智灵活 随机应变 察言观色 善意幽默 （三）熟悉业务 业务知识 语言知识 生活知识 第二节 饭店服务语言应用技巧 二、服务语言应用技巧 （一）使客人愉快的语言技巧 （二）化解矛盾的语言技巧 （三）得体说“不”的语言技巧 （四）成功推销的语言技巧 （一）使客人愉快的语言技巧 1.多点微笑、客气 2.多点热情、体谅 3.多点主动、诚恳 4.多点同情、关切 （二）化解矛盾的语言技巧 1.不计较客人态度 2.对客人耐心忍让 3.处处为客人着想 （三）得体说“不”的语言技巧 1.微笑不语 2.婉言谢绝 3.先是后非 4.移花接木 （四）成功推销的语言技巧 1.引发兴趣促销 2.刺激欲望促销 3.扬长避短促销 练习：服务语言应对 当在服务台接听电话时说： 您好，我是……服务台……请问有什么事可以帮您？ 当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说： 先生，不好意思打扰您一下，可以吗？ 客人问你不清楚的事时说： “对不起，待我向有关部门了解清楚马上就给您答复，可以吗？” 当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说： 先生，对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现在在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍后，我们会尽快让您进入房间休息。 客人不在房间，但有来访者时说 “对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先到大堂吧坐坐，或先到花园走走，回头再来；如果您很忙，也可以留言，改日来访也可以。” 客人不在，而来访者要求进入房间时说 ： “先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散会儿步，回头再来。如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。” 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 * 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 * 饭店服务技术 ——饭店服务语言艺术 第二章 饭店服务语言艺术 第一节 服务语言概述 第二节 饭店服务语言应用 小故事 村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他讲话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又搞得不欢而散。 一句话让人笑，一句话让人跳。 饭店语言艺术 　墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。 　　服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。 　　[镜头] 服务台，服务员盯着电话。 　　[假想] 　　对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!” 　　　　 [镜头] 　　服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。 　　“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。” 　　由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。 　　[旁白] 访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。 [镜头] 挂钟，嗒嗒……时针跨过一点半。 　　服务员拨电话。 　　“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，““如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。” 　　[镜头] 挂钟，嗒嗒……时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。 　　服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？” 　　[镜头] 客人收起东西，出了酒店。 　　 [旁白] 服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。 　　 为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验。 什么是服务 语言？ 服务语言，是指在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与宾客进行交往的一种比较规范的，并能反映一定文明程度的，而又比较灵活的口头言语。 第一节 饭店服务语言概述 一、形式上的要求