第五章客户分类和需求讲述.ppt

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第五章客户分类和需求讲述

本节共计2个考点,高频考点1个 考点1 了解客户、收集信息的渠道和方法(高频) 1、开户资料   开户,通常是理财师与客户的首次接触,也是了解客户、收集信息的最好时机。 第四节 了解客户的方法 2、调查问卷   调查问卷工具的使用,其优势包括:简便易行,有的放矢、有针对性采集信息,容易量化,客户接受度高;调查问卷使用主要难点是问卷问题的设计需要精确科学,否则容易误导客户;客户有时不愿意填写或不认真填写。 第四节 了解客户的方法 3、面谈沟通 第一,理财师在见面客户前要有所准备,准备工作包括面谈的主要内容或目的、客户的基本情况和以往接触历史等;除此之外,安排好自己的工作计划、时间,不得迟到或让客户久候。 第二,在面谈中理财师言谈举止应符合相关商务和服务礼仪标准要求,突出专业形象和真诚、亲切、自然。取得客户信赖是了解客户、发展长期良好客户关系的第一步。 第四节 了解客户的方法 第三,理财师应该掌握一些关键的沟通技巧,并能在接触中熟练自然地加以运用,譬如提问、聆听和肢体语言方面的技巧。 第四,要做好会面后的后续跟踪工作,譬如电话或邮件致谢,即感谢客户抽空来赴约;关怀、询问面谈中客户提及的事情或问题,如小孩病愈情况、与家人休假旅游玩得如何;还有面谈中客户提出、有待解答、解决的问题,要及时给予客户回复。 第四节 了解客户的方法 4、电话沟通   电邮、微信、微博甚至QQ等聊天工具如今日益成为理财师加强与客户的沟通、全面了解客户的有效工具 第四节 了解客户的方法 判断:理财师与客户沟通时,应采取面谈或电话等正式的沟通方式,微信、QQ等聊天工具不应使用在正式工作中。 答案:错误 第四节 了解客户的方法 考点2 理财师工作原则 1.树立以客户为中心的思想,真正认识到了解客户、与其建立长期互信友好关系的重要性。 2.熟练掌握和应用与客户沟通、服务的技巧。 3.必须牢记了解客户及其需求不是一时一地的事情,切不可急功近利。 第四节 了解客户的方法 【历年真题,单选】 单选:客户信息可以分为定量信息和定性信息,下列分类中正确的是(   )。 A.理财知识水平是定量信息 B.现有投资情况是定量信息 C.保单信息是定性信息 D.雇员福利是定性信息 答案:B 第二节 了解客户的主要内容 考点2 客户需求分析 (一)理财赚钱是手段 (二)客户的需求是有层次的   马斯洛需求层次理论 :生理需求(呼吸、水、食物、睡眠、生理平衡)、安全需求(人身安全、健康保障、财产所有性、道德保障、工作职位保障、家庭安全等)、爱和归属感的需求(友谊、爱情以及隶属关系)、被尊重的需求(对信心、成就、对他人尊重、被他人尊重等的)和自我实现的需求。 第二节 了解客户的主要内容 (三)经济目标与人生价值(精神)目标的关系 1.客户的经济目标,如买房、买车、上学、退休养老等是很具体的,可以用金钱来衡量、实现的,是理财师要帮助客户明确和通过科学规划实现的。 2.经济目标是客户实现人生价值目标或精神追求的基础,但是后者无法完全用金钱来衡量。 第二节 了解客户的主要内容 3.客户的经济目标(理财目标): (1)现金与债务管理; (2)家庭财务保障; (3)子女教育与养老投资规划; (4)投资规划; (5)税务规划; (6)遗嘱遗产规划。 第二节 了解客户的主要内容 4.不同年纪的客户和不同性别的客户,在理财目标上(即在经济目标与人生价值目标之间的追求,或在不同经济目标之问的选择上)侧重点不一样。 5.客户的理财需求往往是潜在的,或不明确的,这需要专业理财师在与客户接触沟通中,询问、启发和引导才能逐步了解、清晰和明确。 第二节 了解客户的主要内容 本节共计2个考点,高频考点2个 考点1 、不同的客户分类方法(高频) (一)按外在属性分类   如企业主、个人客户和政府客户;大、中、小客户。简单易行,但粗线条。 第三节 客户分类与客户需求分析 (二)按内在属性分类 1.按财富观分类 储藏者、积累者、修道士、挥霍者和逃避者五类。 (1)储藏者:量入为出,从不向人借钱;有储蓄习惯 (2)积累者:致力于积累财富;量出为入,开源重于节流;借钱滚钱。 (3)修道士,嫌铜臭;命运论者,不担心财务保障;缺乏规划概念, 第三节 客户分类与客户需求分析 (4)挥霍者,喜欢花钱的感觉,花的比赚的多;透支未来,冲动型消费者。 (5)逃避者,讨厌处理钱的事也不求助专家;不借钱不用信用卡,理财单纯化;除存款外不做其他投资,烦恼少。 第三节 客户分类与客户需求分析 2.按风险态度分类   我们也可以按照客户对风险的态度把客户划分为:风险厌恶型、风险偏好型及风险中立型三类。 (1)风险厌恶型,对待风险态度消极,非常注重资金安全,极力回避风险;投资工具以安全性高的储蓄、国债、保

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