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第五章护士言谈礼仪讲述
有一次美 国知名主持人林克莱特访问一名小朋友,问他说:“你长大后想要当什么呀?”小朋友天真地回答:“嗯,我要当飞机驾驶员!”林克莱特接着问:“如果有一 天,你的飞机飞到太平洋上空,所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞先跳出去。” -----现场的观众笑得东倒西歪。 林克莱特继续注视着这孩子,想看他是不是自作聪明的家伙。没想到,接着孩子的两行热泪夺眶而出,这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他:“为什么要这么做?”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料,我还要回来!我还要回来!!” 护士小李在家和丈夫吵架后,到医院还余气未消,遇到一位肝炎患者病情好转准备出院,家里买了好多护肝药物,患者以为自己的病已经好了,便问小李要不要用这些护肝药物。小李说:“你用不用管我啥事。”患者说:“你说话怎么这么难听。”小李也气呼呼的说:“什么话好听,唱歌好听,唱给你听?”患者当时气得脸色发白,回到病房便躺在床上,后来病情急剧恶化,终因治疗无效死亡。 在护理工作中我们应该怎样与患者进行沟通,才能建立良好的医患关系呢? 在某医科大学附属医院神经科,一位新入院的病人问护士:“小姐,神经科治的都是什么病?” 护士随口答道:“多啦,都是难治的病。” 病人又问:“像我这样的脑病大约多长时间能治好?” 护士不耐烦了,回答:“唉,你只管好好养病得了,问这么多干啥。没听说嘛,神经科神经科,活的少死的多,剩下一个傻呵呵。” 这几句话对病人无疑是晴天霹雳,使他感到求生无望,当夜就跳楼自杀了。 你能说说出现这种情况的原因吗? 护理文明七声 患者初到有迎声 进行治疗时有称呼声 操作失误有歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声 思考与练习 为深刻理解护士言谈礼仪的重要性,以宿舍为单位,进行调研、查找资料,通过实例加深认识。下一次上课展示、交流分享,每组5Min左右,可以用小品、讲故事的形式。 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵,也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 学会正确聆听的技巧 聆 听 的 要 点 ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用 寻求理解他人 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听 不要假设你知道患者要说什么。在听完之后,要证实性询问一下。如“是6天都发热吗?” 认真听患者在说什么。始终保持目光接触,微微点头。要理解患者说的意思,这是你让患者满意的关键。 不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己,让患者说话。 倾听的三大原则 耐心 关心 留心 提问的技巧 某护士向病人询问病情 问:你现在腹部痛还是不痛?回答:不痛。 问:昨天吃饭好还是不好?回答:比较好。 问:你昨晚睡眠好不好?回答:不是很好。 封闭式提问 开放式提问 启示:沟通时如果需要提问,尽量不要使用封闭式的提问,而是尽量使用开放式的提问,如果假设性的提问应用恰当,会受到非常好的效果。 提问的技巧 请转换 您今天是不是好多了 您今天感觉怎么样 是不是很痛 是什么样的疼痛呢 您昨晚睡得好吧 您昨晚睡得怎么样 封闭式提问 开放式提问 案例分析 启示:小李做的是错误的,患者需要的是人与人之间的尊重与理解,需要的是关心他们的病痛。 王先生行颅内血肿清除术后第五天,病情危重,昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时,王先生的儿子来到办公室,说液体快输完了。 值班护士立即停下记录,准备去换液体。因为王先生接下来的液体中要加入先锋霉素,所以她没有马上去病房,而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来到办公室,很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的,等了那么长时间还不来换液体?病人的病情这么严重,我们都急坏了,你们倒好,总是慢吞吞的不着急!” 如果是你,你怎么做? 情景1: 护士:我正在给液体瓶里加先锋霉素,要加好了药才能来换瓶。你吵什么?我又没有闲。 情景2: 护士: (板着脸,一言不发,走到病房换上液体瓶, 调节好输液速度,然后默默地离开了病房。) 情景3: 护士: (一边配制药液一边说) 哦,对不起!让你等急了。你父亲的病情确实比较严重,我能理解你。因为液体里要加入先锋霉素,所以耽搁了一点时间,请你谅解。 (走进病房更换了液体瓶,调好输液速度后离开病房) 情景4 (当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时,护士先到病房看了一下) 护士: (对王先生的儿子说) 液体还有一点儿没输完,我去准备药液
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