第五章饭店餐饮服务讲述.ppt

鸡毛风波 某日晚，有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭。当最扣上点心时，有一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小的鸡毛。于是其余的三位客人也不肯动筷了。他们要求餐厅服务员小韩加以解释。小韩仔细观察后对客人们说：“对不起各位，是我们没有把包子做好，我马上给你们调换。”然而客人们仍旧感到不满意，要求餐厅领班出来做进一步的解释。 小韩此时看到餐厅领班正忙得分不开身，于是灵机一动说领班有事外出未回，接着用手指着那只吃过的包子说：“其实这只包子里的东西根本不是鸡毛，而是一片黄菜叶根，不信，我吃给你们看。”话音刚落，他已把这只剩下的包子吞下去了。 餐厅和客人之间的矛盾，通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解。但事后在饭店内引发出一场争论。 餐前准备工作中所涉及的基层岗位 主要有预订员、传菜员、值台员、库管员 ★预订员的工作内容及要求：见中餐服务部分 ★传菜员的工作内容及要求：见中餐服务部分 ★值台员的工作内容及要求 ★库管员的工作内容及要求：见中餐服务部分 值台员的工作内容及要求 值台员餐前准备的工作流程及标准 西餐摆台技能训练 值台员餐前准备的工作流程及标准 工作流程 服务标准 清洁卫生 做好所辖区域的卫生清洁工作及设备检查工作 物品准备 1.餐用具准备 2.服务用品准备 摆台 按照餐别及相关标准摆台 餐前会 参加餐前会，按具体情况予以调整 信息准备 了解客情、菜情、酒情 食品准备 1.面包准备 2.酒水准备 自查 检查有无不合标准之处，及时纠正 迎接客人 开餐前十分钟站立于规定位置，迎接客人 2.西餐摆台技能训练 ◆训练目的 掌握西餐摆台的基本技能，熟练摆台 ◆基础知识 1）西餐宴会台型安排 2）西餐宴会座次安排 3）摆台原则 ◆训练步骤 摆台原则 餐盘正中位置 叉左刀右，叉尖朝上，刀刃朝左，餐具在左上方，饮具在右上 尊重不同国家的风俗习惯；酒具与餐具的配套 训练步骤 铺台布 摆甜点叉匙 摆餐盘 摆刀叉 摆公用物品 折餐巾花 摆酒具 摆花瓶 拉餐椅 摆黄油刀 摆面包盘 基本环节二 餐中服务 问题导入： 餐中服务工作中所涉及的基层岗位有哪些？ 各岗位的工作内容及要求是什么？ 餐中服务工作中所涉及的基层岗位 主要有迎宾员、值台员、传菜员 西餐上菜顺序 正规西餐上菜顺序： ①头盘②汤③副菜④主菜⑤蔬菜类菜肴⑥甜品 ⑦咖啡或茶 现西餐通常上菜顺序： ①头盘②汤③色拉④主菜⑤甜品⑥咖啡或茶 头盘（开胃品） 一般有冷盘和热头盘之分 汤 大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类 副菜 通常水产类菜肴与蛋类、酥盒菜肴均称为副菜 主菜 肉、禽类菜肴是主菜，其中最有代表性的是牛肉或牛排 蔬菜类菜肴 可以安排在肉类菜肴之后，也可以与肉类菜肴同时上桌 甜品 西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第六道菜，如布丁、冰淇淋、奶酪、水果等 咖啡或茶 饮咖啡一般要加糖和淡奶油 ，红茶配糖、柠檬和奶 撤盘时机 每上一道菜之前，应先将用空的前一道菜 客人如果将刀叉呈“八”字型搭放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘 西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘 第二节 西餐服务程序 （一）宴会准备工作 台型设计与席位安排、了解掌握宴会情况、 熟悉菜单内容、准备物品及摆台、餐前服务 （二）宴会迎宾工作 热情迎宾、拉椅让座 （三）宴会就餐工作 斟酒服务、上菜服务 （四）宴会结束工作 结帐服务、送客服务、餐后整理 （五）宴会服务注意事项 |宴会台型设计 【西餐宴会餐桌布局】 正式西式宴会一般使用长方形餐桌或小方桌，长方形餐桌及小方桌是可以拼接的。西餐也同样以圆桌为理想的餐桌摆设，圆桌并非中餐的专利。餐桌的大小和餐桌的排法，可根据宴会的人数、宴会厅的形状和大小、服务的组织、宾客的要求来进行，并做到尺寸对称、出入方便、图案新颖；椅子之间的距离不得少于20厘米，餐台两边的椅子应对称摆放。 |宴会台型设计 【西餐宴会餐桌布局】 ①“一”字型或直线型：不超过36位宾客时，宜采用直线型。可用1.8米×0.75米的长条桌拼合而成。 |宴会台型设计 【西餐宴会餐桌布局】 ②“口”字型或“U”型：超过36位宾客时的台型，可用1.8米×0.75米的长条桌拼合而成，中央部位可布置花草、冰雕等饰物。 |宴会台型设计 【西餐宴会餐桌布局】 ③“E”型或“M”型台：超过60位宾客时的台型。 第三节 常见问题处理 案例一：某客人用餐时不慎毁坏了酒楼的一件贵重装饰品，当楼面经理向他提出赔偿要求时，客人拒不接受，并以是酒楼陈总经理的朋友为由，要求请陈总到场，如果你是这位经理你会怎样做？如果你