第五章饭店客房服务管理讲述.ppt

2、客房用品配备 1）客房用品的配备标准 2）工作车物品配备标准 3）楼层小库房 4）中心库房 四、客房用品的发放和日常管理控制 1、客房用品的发放 2、制定消耗标准 1）客房用品消耗标准 单项用品消耗标准=客房出租间天数*每间客房配备数*平均消耗率 客房单项物品的平均消耗率=平均每间客房每天的消耗量/每间客房每天供应量 2）全部用品的成本消耗标准 全部用品的成本消耗标准=客房出租间天数*每间客房配备的用品总价*平均消耗率 3、控制流失 4、加强统计分析，进行每日统计，实行严格的奖惩制度 5、定期分析 6、严格进出手续 根据每日消耗量汇总表制定出月度各楼层消耗汇总表； 结合住客率及上月情况，制定每月分析对照表； 结合年初预算情况，制定月度预算； 根据控制前后对照，确定每间天平均消耗。 第五节 布草管理 一、布草分类 布草可分为床上布草、卫浴布草、装饰布草 a 床上布草：床单、床裙、被套、被芯、枕芯、枕套等 b 卫浴布草：方巾、面巾、浴巾、澡巾、浴袍、浴帘等 c 装饰布草：内纱帘、遮光帘、外窗帘、椅套、台裙等 二、布草配备标准及选购要求 1、布草配备标准 2、布草的选购要求 a 符合健康保健的要求 b 坚持舒适实用的原则 c 充分考虑与客房环境的协调性 三、布草的管理与控制 1、布草的交接管理 a 根据实际配置一定的布草数量，归客房部负责管理； b 楼层由指定的布草管理员管理该楼层的布草； c 以脏布草换干净布草的形式换洗布草，不能当面领换的，需要做好记录； d 登记报废布草的种类和数量，并注明消耗的原因，以便准确统计； e 每周对布草数量进行盘点。 2、布草的洗涤管理 a 清点脏布草和干净布草的数量，双方签字确认； b 分类存放布草，洗衣房做好收取登记； c 洗衣房每天按规定定时到楼层收取脏布草； d 洗涤前，认真检查，床单和巾类不得混洗，填写记录； e 服务员或客人造成的特殊情况，及时向客房部报告，请示处理意见； f 无特殊情况，洗衣房必须安排在当日将送来的布草全部洗涤完毕。 3、布草的收回和报废 a 洗涤部门按规定时间送回各楼层干净布草； b 验收及质量标准检查工作； c 必须按照指定规格折叠送回布草； d 服务员发现损坏的布草要及时通知主管； e 不得再投入使用的，必须申请报废； f 已经报废的布草与客用布草分开存放。 4、布草的盘点工作 a 盘点当天，洗衣房按指定时间将脏布草全部收回送往洗衣房，客房楼层于指定时间停止布草送洗，洗衣房须在盘点当天或次日将清洁好的各类客房布草送回布草房盘点； b 盘点前将所有的布草整齐摆放在工作架上，按指定规格捆扎布草； c 楼层领班负责填写楼层布草盘点记录；布草房进行盘点时，领班负责填写布草盘点记录，布草管理员负责检查布草房的布草盘点工作； d 盘点后，核实楼层及布草盘点的结果； e 如盘点数正负距离太大，布草房应组织重新盘点布草。 浴巾、毛巾、地巾：每10条1扎； 方巾：每50条一扎； 床单：每20条一扎。 布草房布草存量+各楼层布草的存量+破损布草数量-（上期布草盘点数目+上期布草盘点后的进货数量）=正负差额 * * * * * * （六）送水服务（一般省略） （七）代买服务 （1）问清客人信息和代买物品信息； （2）买到后开发票，及时送给客人； （3）买不到时，及时告知客人，征求客人意见，切不可自作主张 （八）客房用餐服务 （八）客房用餐服务 （1）服务部门 等级较高饭店餐饮部设有客房用餐部，负责接受订餐和送餐任务。客人可直接打电话订餐，也可由客房服务员专项餐厅部订餐。 （2）服务程序 选择用托盘或用餐车送上； 送到房内应征求客人在何处用餐，摆放好，请客人享用； 一般在一小时以后征得客人同意后将剩物、餐具及时撤出，注意清点餐具数量，保持客房整洁。 此项服务还应注意以下几方面： a 客人所订的事物必须尽快供应； b 将客人所点的事物的配套调味料准备齐全，切不可让客人感觉有所短缺； c 容易变冷的事物和必须热吃的事物要及时送上； d 服务员必须记住客人所点的菜名及其特点等相关内容，以备客人问讯； e 服务态度要热情、礼貌、周到，给客人以家的感觉 f 客人事物上齐后，要请客人在账单上签字，如客人付现，要当面点清。 （九）留言服务 （1）客人留言，及时做好记录，交接班时交代清楚； （2）访客或电话给住客留言，留言放在房间明显位置，客人回来时还应提醒一下客人 （十）加床服务 （1）为客人加床的同时，要配套相应物品 （2）如客人临时取消加床，则应及时通知服务中心和总台，做好记录； （3）如客人提出的加床要求饭店不能满足，要耐心向客人解释，并为其提供其他的解决办法 （十一）行李服务 （1）客人到达楼层，主动帮提行李至客房； （2）客人离店，询问是否需行李服务，及时通