第八章关键绩效指标法KPI讲述.ppt

企业目标分解形成的KPI KPI的抽取与分解 ： （图一） 根据企业目标分解，形成企业业务重点及企业级KPI内容如下图示： 业务重点 技术创新 市场领先 销售实现 利润增长 客户服务 人员配备 信息 化建设 企业级 KPI 与市场战略 一致性 市场份额 销售任务 完成 资产利 润实现 投诉响应 员工素质 集成性 要求 核心技术 销售网络 有效性 销售增长 实现 净利润 增长 及时性 内部员工 满意度 信息提供 及时性 产品策划 有效性 品牌推广 发展要求 销售毛利 率要求 服务 质量 人力资源 系统流 规范管理质量 内部客户 满意度 企业目标分解形成的KPI ?（图二） 确定部门和人员配备KPI分解（举例） 企业KPI 技术创新 市场领先 人员配备 信息化建设 部门KPI 新产品开发 　市场份额、 品牌推广 内部资源管理 信息化要求 员工KPI 产品开发 适销率 　市场拓展目标 　　达率成率 　项目工作成果 　　满意度 　(品牌企划、推广活动) 部门员工流失率、 人员编制控制率 信息化建设程度、 信息标准化维护和 　及时性完善、 系统和网络故障次数 对绩效表现的追综 在确定如何跟踪绩效指标的系统时，需要清楚以下问题： ●我们需要收集那些数据？ ●需要收集多少数据？（样本大小） ●在什么时候收集数据？ ●由谁来收集数据？ ●谁是这些数据的接收者？ 审视跟踪计划： ●这个计划是否对每个绩效指标都进行了跟踪？ ●这个计划是否让人们有可能收集到相关的数据？ ●这个计划是否可以指导人们收集与绩效相关的数据？ ●这个计划是否可以指导人们当绩效表现一出来就可以收集到数据？ ●在这个计划中，收集到的数据的价值是否大于为收集数据所付出的努力？ 绩效表现追踪表 审核KPI 审核关键绩效指标从以下几方面进行： ●工作产出是否为最终产品？ ●KPI是否可以证明和观察？ ●多各考核者对同一个绩效指标进行考核，结果是否取得一致？ ●这些指标的总和是否可以解释被考核者80%以上的工作目标？ ●是否从客户角度来界定KPI？ ●跟踪和监控这些KPI指标是否可以操作？ ●是否留下超越标准的空间？ 某旅游公司对其下属的各分公司进行考核。 步骤1 KPI维度分析 在选择分公司KPI的时候，我们首先运用鱼骨图对企业的关键成功要素进行了分析。关键成功要素是保证企业组织目标实现的重要保障，而这些关键成功要素也就是企业保持市场竞争力的关键环节，必须予以格外重视，也就是企业的关键绩效领域。企业要想达成组织目标，必须在这些关键领域保持较高的水平。 经过我们与该旅游公司管理层的反复讨论，最终确定了该公司作为旅游公司的关键成功要素一共有四项：第一项市场领先；第二项客户服务；第三项利润增长；第四项组织建设(见图8—8)。 案例分析 提升客 户满意 客户服务 市场领先 组织建设 利润增长 图8－8 某旅游公司分公司成功关键分析 步骤2 KPI要素解析 KPI维度确定以后，也就是成功关键确定以后，我们进行了进一步的解析。这种解析的过程主要是解决以下几个问题： （1）每个维度的内容是什么？（2）如何保证这些维度的目标能够实现？（3）每个维度目标实现的关键措施和手段是什么？（4）维度目标实现的标准是什么？ 我们对该 四个KPI维度进行了进一步的解析（见图8－9） 图8-9 某旅游公司KPI要素解析图 市场领先 市场竞争力 市场拓展力 品牌影响力 利润增长 应收帐款 费用控制 纯利润 组织建设 人 员 纪 律 文 化 客户服务 客户满意 客户资源管理 步骤3 选择KPI 要素进一步细化，就是KPI的设计和选择了。对指标的选择有三个要求：第一是有效性，就是要求所设计的指标能够客观地，最为集中地反映要素的要求；第二是可量化，所设计的指标应该尽量能够量化，能够评价出来，尽量避免凭主观判断的影响；第三是易测量，如何来衡量每一个KPI要素，衡量指标可能有若干项，应该选择考核，测算的数据资料能够比较容易获得，并且计算过程尽量简单容易的指标来进行衡衡量。关于这一点，我们仅以市场依靠维度的分解为例进行说明（见图8－10） 图8－10 某 旅游公司KPI选择示例 市场领先 市场竞争力 市场拓展力 品牌影响力 当期接待团次 当期接待人次 当期营业收人 新客户数量 新业务营业收入增长 市场宣传的有效性 步骤4 汇总形成某旅游公司分公司一级KPI表（见表8－11） 表8－11 某旅游公司分公司一级KPI表 KPI维度 KPI要素 KPI 市场领先 市场竞争能力 当期接待团次 当期接待人次 当期营业收入 市场拓展能力 新客户数量 新业务营业增长率 品牌影响能力 市场宣传的有效性 客