新员工职业化综合能提升训练.doc

第一部分：课程大纲 《新员工职业化综合能力提升训练》 冯文老师主讲 课程目标： 1、解除困惑，少走弯路，少付代价，树立信心，快速实现角色转换； 2、通过培训让新员工树立正确的工作态度，建立积极阳光的心态； 3、调整心态，改变意识，谦卑务实，培养合作精神，快速融入团队； 4、通过培训塑造新员工优质服务形象，给客户留下良好的第一印象，从而提升整体形象； 5、通过培训掌握服务接待礼仪，提高服务质量； 6、通过培训提升新员工的职业化素养，明确团队协作的重要性，掌握时间的管理技巧，提高工作效率； 7、明确人生目标，做好职业规划，把个人目标融入到公司目标，实现共赢； 8、培养职业精神，注意职业形象，成为新一代优秀职员。 课程对象：新入职员工 课程时间：浓缩版2天，实战版4天 课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题 授课形式：课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示 课程大纲： 第一章、新员工如何完成角色转换 一、新员工如何完成角色转换 从大学生到员工的变化 自我舒适区域 新入职员工如何积极转换角色？ 平和心态 重视入职培训 让自己顺利融入部门 对自己的成长负责 成功＝优秀品质的叠加 二、新员工赢在职场的六大超越 自信——精神超越 速度——起点超越 勤奋——时间超越 担当——问题超越 学习——标杆超越 创新——方法超越 三、新员工的工作观 工作：成功之路的起点 忠诚：卓越一生的基础 逆境：唤醒心中的巨人 信念：铸造生命的奇迹 目标：奔向人生的彼岸 四、新员工的人生银行 人际银行 财富银行 知识银行 找到不足与充实的方法 确定自己的阶段性目标 了解理想与现实的差距 五、新员工人际关系处理九大法则 第二章、新员工职业形象与行为礼仪训练 一、形象礼仪 服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象” 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 仪容礼仪：专业仪容10细节 二、仪态动作 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势 三、亲和力训练 交流中眼神所涉及的区域 “重视”你的客户 打造亲和力 微笑服务的重要性 微笑的魅力所在 训练完美微笑 第三章、新员工专业服务沟通技巧训练 一、银行服务用语规范训练 职员语言规范意识培养 工作日常用语实战训练 二、高效服务沟通的技巧 影响沟通效果的因素 营造沟通氛围 沟通六件宝 分析对方的核心需求 深入对方情境 高效提问引导技巧 三明治法则 高效沟通六步曲 三、委婉地提醒客户技巧 目的--引导（建议、要求）--封闭式提问 共赢 　 1、要求他--帮助他 　 2、无利--有利 四、委婉地解释说明银行规定的技巧 委婉提醒法 巧妙诉苦法 巧妙请教法 同一战线法 六、客户安抚技巧 面带微笑/面带难过的表情、声音 关怀客户、理解客户 让客户发泄-（倾听、提问） 表达我们的立场，与客户达成共识（共赢） 五个同步 三换原则 七、实用职场沟通技巧 客户咨询沟通礼仪与技巧 上下级间的沟通礼仪与技巧 平级间的沟通礼仪与技巧 第四章、新员工专业客户投诉处理技巧 一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 三、15种错误处理客户抱怨的方式 1、只有道歉没有进一步行动 2、把错误归咎到顾客身上 3、做出承诺却没有实现 4、完全没反应 5、粗鲁无礼 6、逃避个人责任 ………… 14、无法控制自己的情绪 15、议论客户 四、客户抱怨投诉处理的六步骤 耐心倾听 表示同情理解并真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施 五、客户抱怨投诉处理细节 语言细节 行为细节 三换原则 六、巧妙降低客户期望值十大技巧 1、巧妙诉苦法 2、表示理解法 3、巧妙请教法 ………… 10、上级权利法 七、当我们无法满足客户时…… 1、替代方案 2、巧妙示弱 3、巧妙转移 4、此消彼长的利弊分析 八、服务补救技巧 调查：收集信息 分析：事件原因及客户心理分析 策划：解决策略、流程及方案 沟通：与客户沟通，达成共赢意识 实施：全面实施解决方案 总结：分析、检讨提升 第五章、新员工团队配合技巧 一、新员工的团队协作 贡献自己的力量 协作中的沟通与反馈 关心支持团队同事技巧 满足团队同事的深层需求 妥善处理同事之间的冲突和矛盾 二、工作配合技巧 服务配合技巧 客户抱怨处理配合技巧 团队会议配合技巧 迎接上级检查配合技巧 部门