规范的服务用语详解.ppt

规范的服务用语 语言是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的工具。 语言由语音、词汇、语法构成。 语言有口头语言与书面语言之分。 电话咨询员的语言运用，表达能力，既体现着自己的服务水准，又直接影响自己所在单位的服务质量。 一、服务语言的基本原则 目的性 对象性 诚实性 适应性 目的性 电话咨询员在工作中使用的语言，往往是 为了实现一定的实际目的的。 引起注意 传递信息 取得信任，增进了解 予以说明 对象性 电话咨询员在运用语言进行服务时，总是存在 着既定的对象。 区分对象，因人而异； 有的放矢，切忌以不变应万变，一概而论。 诚实性 电话咨询员服务语言的运用，无论何时何地都 要以诚为本，以实为要。 在语言的具体内容上，要力求“真、善、美”； 在语言的表达形式上，要力求表里如一。 适应性 电话咨询员在运用服务语言时，都有其特定语 言环境，不能离开语言运用时的具体情况。 要考虑时间、空间、氛围等方面的因素； 还应当将人在现场的情绪变化一并考虑在内。 二、礼貌用语 语言礼貌是文明社会的首要标志之一。 恰到好处地使用礼貌用语，可以表现出电话咨询员的亲切、友好、和蔼与善意，还能够传递出对用户的尊重、理解的信息。因此，将有助于双方之间互相产生好感，有助于服务工作的顺利开展。 电话咨询员在工作岗位上所使用的礼貌 用语大致具有三个主要特点： 主动性 约定性 亲密性 主动性 在工作中使用礼貌用语，应当成为电话咨询员主动而 自觉地行动，要口到、心到、意到。 约定性 电话咨询员所常用的礼貌用语，在内容与形式上都是 预定俗成、沿用已久、人人皆知的。 亲密性 电话咨询员运用礼貌用语时，力求做到亲切而自然， 必须是诚心所致，不落俗套，务必注意把握亲密的度。 三、服务用语常用类型 1、问候语 在问候他人时，具体内容应当简练规范 标准式问候用语：“您好” 时效式问候用语：“早上好” 三、服务用语常用类型 2、征询语 运用征询语能将生硬的、命令式的、咄咄逼人 的口气变为委婉的口吻，从而能取得服务对象的 好感与信任。 电话咨询员在岗位上遇到以下五种情况时，一 般应当采用征询语： 三、 服务用语常用类型 主动提供服务时：“需要我帮忙吗？” 了解对方需求时：“我能为您做些什么？” 给与对方选择时：“您觉得哪一种更好呢？” 启发对方思路时： “您看，这样是不是更合适一些呢？” 征求对方意见时： “请您给我们提出宝贵的建议好吗？” 三、 服务用语常用类型 3、感谢语 适当地运用致谢语，可以使自己的心意为用户 所领受，而且也可以展示本人的修养。 对于电话咨询员来讲，遇到下列情况，理应及 时使用感谢语： 三、 服务用语常用类型 获得用户帮助时 得到用户支持时 赢得用户理解时 感到用户善意时 婉言谢绝用户时 受到用户赞美时 （1）标准式的感谢语： “谢谢！” （2）加强式的感谢用语： “十分感谢！” “万分感谢！” 三、 服务用语常用类型 4、道歉语 因种种原因而带给用户不便时，电话咨询员必须及 时向对方表示自己的歉意，要主动、要有诚意。常见 的道歉语有： “对不起！”、“请原谅！”、“真抱歉！”、 “失礼了”、“真不好意思”、“真过意不去”等。 根据不同用户、不同事件、不同场合认真地进行选择。 三、服务用语常用类型 5、请托语 电话咨询员请求用户帮忙或合作时，照例应当 使用的专项用语。 标准式请求用语：“请您稍等” 时效式请求用语：“请您大点声讲好吗？” 三、服务用语常用类型 6、应答语 在服务工作过程中，电话咨询员所使用的应答 用语是否规范，往往直接地反映着他的服务态度、 服务技巧和服务质量。 基本要求是：随听随答、有问必答、灵活应答、 热情周到、尽力帮助、不失恭敬。 三、服务用语常用类型 7、赞美语 电话咨询员在工作岗位上对用户使用赞美语讲 究的是少而精和恰到好处 评价式的赞美语：“真棒！” 认可式的赞美语：“很好!” 回应式的赞美语：“与您相比我还不够” 三、服务用语常用类型 8、祝贺语 电话咨询员在服务过程中，向用户道上一句真 诚的祝贺，通常能为“人逢喜事精神爽”的对方锦 上添花。 应酬式的祝贺用语：“