规范的服务用语详解.ppt

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规范的服务用语 语言是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的工具。 语言由语音、词汇、语法构成。 语言有口头语言与书面语言之分。 电话咨询员的语言运用,表达能力,既体现着自己的服务水准,又直接影响自己所在单位的服务质量。 一、服务语言的基本原则 目的性 对象性 诚实性 适应性 目的性 电话咨询员在工作中使用的语言,往往是 为了实现一定的实际目的的。 引起注意 传递信息 取得信任,增进了解 予以说明 对象性 电话咨询员在运用语言进行服务时,总是存在 着既定的对象。 区分对象,因人而异; 有的放矢,切忌以不变应万变,一概而论。 诚实性 电话咨询员服务语言的运用,无论何时何地都 要以诚为本,以实为要。 在语言的具体内容上,要力求“真、善、美”; 在语言的表达形式上,要力求表里如一。 适应性 电话咨询员在运用服务语言时,都有其特定语 言环境,不能离开语言运用时的具体情况。 要考虑时间、空间、氛围等方面的因素; 还应当将人在现场的情绪变化一并考虑在内。 二、礼貌用语 语言礼貌是文明社会的首要标志之一。 恰到好处地使用礼貌用语,可以表现出电话咨询员的亲切、友好、和蔼与善意,还能够传递出对用户的尊重、理解的信息。因此,将有助于双方之间互相产生好感,有助于服务工作的顺利开展。 电话咨询员在工作岗位上所使用的礼貌 用语大致具有三个主要特点: 主动性 约定性 亲密性 主动性 在工作中使用礼貌用语,应当成为电话咨询员主动而 自觉地行动,要口到、心到、意到。 约定性 电话咨询员所常用的礼貌用语,在内容与形式上都是 预定俗成、沿用已久、人人皆知的。 亲密性 电话咨询员运用礼貌用语时,力求做到亲切而自然, 必须是诚心所致,不落俗套,务必注意把握亲密的度。 三、服务用语常用类型 1、问候语 在问候他人时,具体内容应当简练规范 标准式问候用语:“您好” 时效式问候用语:“早上好” 三、服务用语常用类型 2、征询语 运用征询语能将生硬的、命令式的、咄咄逼人 的口气变为委婉的口吻,从而能取得服务对象的 好感与信任。 电话咨询员在岗位上遇到以下五种情况时,一 般应当采用征询语: 三、 服务用语常用类型 主动提供服务时:“需要我帮忙吗?” 了解对方需求时:“我能为您做些什么?” 给与对方选择时:“您觉得哪一种更好呢?” 启发对方思路时: “您看,这样是不是更合适一些呢?” 征求对方意见时: “请您给我们提出宝贵的建议好吗?” 三、 服务用语常用类型 3、感谢语 适当地运用致谢语,可以使自己的心意为用户 所领受,而且也可以展示本人的修养。 对于电话咨询员来讲,遇到下列情况,理应及 时使用感谢语: 三、 服务用语常用类型 获得用户帮助时 得到用户支持时 赢得用户理解时 感到用户善意时 婉言谢绝用户时 受到用户赞美时 (1)标准式的感谢语: “谢谢!” (2)加强式的感谢用语: “十分感谢!” “万分感谢!” 三、 服务用语常用类型 4、道歉语 因种种原因而带给用户不便时,电话咨询员必须及 时向对方表示自己的歉意,要主动、要有诚意。常见 的道歉语有: “对不起!”、“请原谅!”、“真抱歉!”、 “失礼了”、“真不好意思”、“真过意不去”等。 根据不同用户、不同事件、不同场合认真地进行选择。 三、服务用语常用类型 5、请托语 电话咨询员请求用户帮忙或合作时,照例应当 使用的专项用语。 标准式请求用语:“请您稍等” 时效式请求用语:“请您大点声讲好吗?” 三、服务用语常用类型 6、应答语 在服务工作过程中,电话咨询员所使用的应答 用语是否规范,往往直接地反映着他的服务态度、 服务技巧和服务质量。 基本要求是:随听随答、有问必答、灵活应答、 热情周到、尽力帮助、不失恭敬。 三、服务用语常用类型 7、赞美语 电话咨询员在工作岗位上对用户使用赞美语讲 究的是少而精和恰到好处 评价式的赞美语:“真棒!” 认可式的赞美语:“很好!” 回应式的赞美语:“与您相比我还不够” 三、服务用语常用类型 8、祝贺语 电话咨询员在服务过程中,向用户道上一句真 诚的祝贺,通常能为“人逢喜事精神爽”的对方锦 上添花。 应酬式的祝贺用语:“

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