第六讲城市管理标准化建设讲述.ppt

（1）服务通用基础标准：服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范，包括服务术语、服务分类和服务标示与符号等标准。包括规范性文件、服务术语、服务分类定级等标准。 （2）服务提供标准：重在服务提供者提供服务的运行管理、行为规范和服务结果三大类别标准，在标准体系中表现为业务过程管理和业务作业标准，重在面向外部的服务标准。 （3）服务保障标准：保障服务提供的人、财、物、信息、环境等要素标准。在标准体系中表现为设施设备管理、服务人员管理、信息管理、档案管理等要素管理，重在面向内部的管理标准。 （3）服务评价标准：对服务的有效性、适宜性和顾客满意进行评价。标准体系中主要表现为评价的总体要求、具体业务服务质量评价和顾客满意度评价等。 、 （四）单个标准的基本结构 标准体系的逻辑关系落实在每一个具体的标准中，大致包含按照以下的基本结构进行，部分根据实际需要进行调整或省略，力争模块清晰、结构合理、衔接顺畅。 1、范围：标准规定的内容范围和标准的适用范围； 2、规范性引用：标准编制依据或引用的普适性规范性文件； 3、术语定义：相关专业术语的概念界定，要求准确简约。 4、服务提供的作业要求、质量要求、管理要求、保障性要素、监督评价等内容，视具体标准而定。 5、附录 四、需要进一步解决的问题 （一）标准文本形式统一 由于团队合作、分组开展，加之各处室提供的初稿基础不同，初步整合呈现的标准文本尚有不统一之处。 需按照国标要求对格式做进一步的统一、简洁、规范、编号等工作。 （二）标准内容修正补充 由于前期济南市创建国家卫生城市工作任务较为繁重，课题组与相关处室虽经较大努力，多次修改完成标准文本。但在管理新问题的纳入上、内容的深度上、内容与国家、省市相关标准文本的衔接协调方面还有一定程度的欠缺。 需继续对现实需要、尚未纳入的管理问题进一步制定标准。进一步征求专家、基层管理人员、作业人员的意见和建议，进一步比对与国家、省市相关标准内容之间的关系，在此基础上修正相关内容。 （三）标准的合法化 标准正式颁布之前需履行以下几个程序： 送交标准化建设委员会审查； 送达下属部门、街道或社区，征询基层意见； 面向社会公众公开，听取民意，吸纳公众意见； 组织专家现场审定或函送相关领域专家学者咨询意见； 呈送上级标准化行政主管部门审查通过。 （四）层级标准体系建构 完整的标准体系不仅体现为覆盖内容的完备性和内在的系统性，还应体现为层级之间的相互衔接与支撑。 现有的标准体系文本是以市局层面为主，虽然适用范围多数为全市层面。但要从标准的落实层面来看，还需要区级层面乃至街道层面的城市管理标准加以支撑。 建议后续工作中推动系统性的区级城市管理标准、街道城市管理标准的构建。 （五）标准的试行落地 按照前期关于标准化建设的工作部署，开始标准的试行工作，推动标准的落地：组织各层级各类别的人员培训，使各相关方能够准确理解和掌握标准、遵守和执行标准；研究制定考核细则，对实施标准的情况进行分类考核评价，奖优罚劣；加强工作调度，掌握运行情况，开展实施监督，进行标准实施的符合性评价和效果评价等；在实施中发现问题、不足或缺陷，加以持续改进。 （六）标准的宣传推广 在理论上说明符合公共管理与公共服务标准化前沿理论理念； 在现实上说明符合城市管理未来发展大趋势； 在政治层面说明符合执政能力和国家治理能力提升的政治要求； 在效果层面总结城市管理标准化建设带来的绩效提升； 在此基础上进一步提炼城市管理标准化建设的经验，凸显城市管理标准化的必要性、可行性、可复制性，便于推广宣传。 1 城市管理标准化建设的误区 城市管理标准化建设总体处于探索阶段，还存在诸多误区： 1、照搬标准化的一般原理或企业ISO等标准体系，忽视城市管理服务独有的特性； 2、片面强调公众导向，忽视城市管理不同业务属性不同的侧重点不同； 3、价值追求单一，忽视秩序、经济、效率、效益、公平、民主等多元价值的协同与整合； 4、简单化倾向突出，多是对职能岗位工作的形式化，对整合资源、优化流程、强化协同、突出绩效等功能重视不够； 5、标准制定主体单一，过程封闭，自我操作，“标出多门”，沦为固化部门利益的工具。 2 城市管理标准化建设改进 （1）标准化理念应当突出“以人为本”、“法治政府”和“服务型政府”，而不单纯是城市管制的理念 （2）标准体系内容应当注重管理和技术层面对服务标准规范的支撑作用，将流程和绩效统一考虑，而不局限于具体服务质量 （3）鉴于国内其他城市已经开展标准化管理的探索，为了提升区分度以体现特色，未来可以在具有较多优势的公民参与方面制定相关标准。 （4）标准选择应当在考虑其可行性和操作性的基础上因地制宜，不宜简单的以标准的高低判定优劣。注意标准的动态适应性，强制标准和倡导标准的结合。 （5）标准制定的组织