第六部分：试乘试驾讲述.docx

6.试乘试驾6.1试乘试驾前准备6.1.1车辆准备车辆的检查：各部件常规检查,确保车况良好。（特别是行车信息的删除，避免顾客的疑问）邮箱至少有1/2的油量是否各项手续齐全是否全险车辆的调整：座椅、头枕、方向盘、后视镜、安全带的位置，收音机的选台夏天和冬天需要考虑提前开启空调车辆的清洁：彻底清洁并上光打蜡，随时用皮革清洁剂清洁座椅，但不能放置在车内，以防高温爆炸。车内必备的物品：香水、不同风格的CD、MP3等原厂脚垫良好的车况以及试乘试驾前的准备可以让顾客有良好的第一印象，对促成销售有很大的帮助，同时也可以提升顾客满意度。其他:欢迎试乘试驾指示牌试乘试驾车标替代车型的准备车辆检查表及要点：说明：使用频率：每天早上上班后挡板销售顾问在清洁完展厅车辆后，完成对试乘试驾车辆的点检；放置位置：点检表用塑料透明文件袋封装后放在主驾驶座上，利于目视化，每次试乘试驾开始时，销售顾问可以向顾客介绍此表，以提示顾客该车时刻保持最佳状态；除每日完成点见外，车辆的外观清洁要每2-3小时由展厅保洁员处理一次。6.1.2路线准备根据百度地图真实制作:路线准备的要点：根据4S点的实际路况、车型的需求选择路段——在路线选择是如有可能要尽量安排大直路、上下坡、高低速弯道、颠簸路段、安静路段及适合紧急刹车的路段尽力避免安排太多的恶劣路况路段——会降低顾客舒适感选择人流量较少的路段——避免在试乘试驾中发生车辆及人身伤害6.1.3人员准备准备充分的试乘试驾时间如果销售顾问自己没有打算用足够的时间陪顾客试乘试驾，长时间试乘试驾时销售顾问就会比较烦躁，同事在情绪控制和抗拒处理上出现问题，从而影响顾客的热情要具备良好的精神状态迎接顾客如果销售顾问没有良好的精神状况就会影响到客户的情绪，同时也不会有耐心为顾客去详细介绍车辆的特点和操作要点，这样很难洞察客户的感性需求，激发顾客的热情6.1.4抗拒话术准备问题一：为什么发动机声音很响? 君威的设计中有很多运动元素，除了外观，还包括引擎，您仔细听，引擎发出的是一种很有规律、很有节奏的运转声，而不是杂乱的噪音，给人的第一感觉就是它有着澎湃强大的动力储备，让您放心地去加速。任何车辆在冷车刚启动时，引擎声音都会比正常行驶时大一点，过 2-3分钟就好了。 预防：在试乘或试驾开始前，就向顾客强调引擎的特点，引导顾客缓慢地踩油门、起步。起步时，打开车窗或音响，行驶一段时间后或应顾客要求再关上。问题二：为什么刹车很软? 刹车偏软或偏硬只是您对踏板的感觉，并不代表刹车不好，事实上 也根本不影响刹车性能，只要开一段时间就很快能适应了刹车偏软或偏硬主要还是不同的厂商对不同车型的调校，一般来说，小型车要考虑乘坐舒适性，都会调校得偏软，很多高档的美国车也 都是这样设计的，如果太硬，很容易发生“点头”现象，让人感觉不舒服预防：在试乘试驾之前，了解顾客的开车经验，介绍车辆舒适性时，就将刹车特点 向顾客做一个概述，让顾客有一个心理准备。问题：为什么你们的自排车加速比较慢?自动变速箱是根据发动机转速自动调节档位，响应速度相对来说没有手动变速箱来得快，但是它的省心、省力和舒适是手动变速箱所不能带来的，尤其对于初学者和女性车主来说?自排车的驾驶方法和手排车不一样，尤其在起步时不能猛踩油门，要缓和，否则声音响、速度上不去且增加油耗，油门踩下去放一放， 再深踩一点，速度就上去了?预防：在试乘试驾之前，了解顾客的开车经验，介绍自排车的驾驶方法和要点。在试乘试驾时，介绍并演示HOLD键的使用方法，让顾客有体会。问题：这个车没什么特别的，我不想试驾?请您试乘试驾主要是为了让您对先前我所介绍的君越的功能和特点 有更深的体会和感受，而且根据我和您之前的沟通，君越完全符合您的需求?我们买一件衣服、一双鞋都会去试穿，更别说一辆车了。没有最好的，只有最合适的，我们只推荐适合您的车?注意：有足够的时间和精力给顾客做试乘试驾，注意主动、热情，但要征询顾客同意。针对顾客的需求做详细讲解，并不断寻求顾客认同，进一步引起顾客的兴趣。问题：驾驶执照没到1年还要试驾? 非常抱歉！我不能满足您的愿望，为了保护绝大部分试驾者的人身和财产安全，公司有规定试驾者的驾龄必须满1年或以上我们可以先来试乘，通常我们试乘试驾的流程也是先试乘、后试驾， 因为试乘可以感受到更多试驾所不能带来的体验，所以您的意见或 建议对我们来讲同样重要注意：道歉不是因为我们做错了，而是我们无法满足顾客的愿望。面带微笑、不卑不亢，坚定公司的立场，但要从顾客的利益出发，提供其他补偿。不要让顾客感觉因为我们怀疑他的驾驶技术而不提供试驾服务。问题：我坐着感觉太低看不到车头?任何新车都需要一个适应过程，在调节座椅时，前后左右看一下，找到一个最适合自己体型的位置，适应一段时间就好了注意：顾客上驾驶座时帮助调整座椅，确认视线良好。在做产品介绍时就