星级酒店培训(应知会)试题及答案(某酒店).doc

星级酒店培训（应知应会）试题及答案（某酒店）酒店共有多少间可售房？XXX间.???????? 我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？???????? 1）??标准间 （3－4楼）?????????? 2）??单人间 （3－4楼）???????? 3）??双人间 （3－4楼）???????? 4）??豪华间 （3楼）轩瑞酒店都有哪些部门？???????? 4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？???????? 300名客人????????????7：30AM-11：00PM 接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方???????? 问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？???????? 戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？????????不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？????????上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非????????因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？??????nbsp;?不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？????????????经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？????????????填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经????????????理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？????????????易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？????????nbsp;???可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿????????????舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？????????????不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？????????????住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？???? 1)立即道歉.???? 2)保持心平气和，不能急燥.???? 3)仔细听取投诉内容.?nbsp;?? 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.???? 5)表示同情，并设身处地地为客人着想.???? 6)不要找理由，找借口.???? 7)语气婉转.???? 8)对客人提出的投诉表示感谢.???? 9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？???????? 1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.???????? 2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.???????? 3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？????????????服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人????????????的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也????????????影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾????????????馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，????????????酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解《员工手册》的内容？????????为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位????????????员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？????????????腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？???? 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.???? 2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人?????? 通过后再行走.在工作中应避免哪些小节？????????????挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手????????????放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？????????????适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？????????????每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、????????????蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？????????????因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，????????????适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而????????????造成危险事故严禁涂染