装移修各类处理场景的处理流程及解释话术详解.doc

装移修各类场景的处理流程及解释话术 （一）、故障问题核查处理 1、大面积故障 前期核查流程 维护员上门确认故障情况是否属于批量故障以及故障影响范围，通过现场核查、测试对故障原因进行初判，如影响客户20户以上的故障定义为大面积故障。判别故障是由于什么原因导致，区分设备光缆/电缆、电源等几大类原因。 批量故障-设备（平台） 处理流程及解释话术 （1）、联系用户进行解释说明，告知是局方设备发生了故障，正在核查处理中，请用户理解及等候。解释话术为：“您好，由于xx设备出现故障影响业务的正常使用，设备维护人员正在核查处理设备故障，目前暂时不需要上门处理，预计到xx时间可以修复，故障修复后维护人员会及时与您联系确认，如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持”。 （2）、核查判断故障设备是否属于区域维护（安装在楼道的ONU设备及分光器），属于的由维护员联系班组管理人员领取维护备件进行更换。对影响用户数多或预计处理时限较长的，将故障影响范围报给管理人员，登录资源管理系统提取所影响范围的业务号码，在客服系统对受影响的业务做信息协同； （3）、对非区域维护的设备，由班组管理人员在中兴电子运维系统发起故障单，提供故障业务号码、和初判故障原因，联系5534086确认故障原因，将故障单转派相应的设备维护部门核查处理； （4）、对设备故障处理过程中，如遇缺备件、相关部门核查情况或处理意见不一致等影响故障处理历时的问题，需及时上报维护主管或部门领导进行协调。 批量故障-光缆/电缆 处理流程及解释话术： （1）、联系用户进行解释说明，告知是局方光缆/电缆发生了故障，正在核查处理中，请用户理解及等候。解释话术为： “您好，由于xx光缆/电缆出现故障影响业务的正常使用，光缆/电缆维护人员正在核查处理故障，目前暂时不需要上门处理，预计到xx时间可以修复，故障修复后维护人员会及时与您联系确认，如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、对核查确认的光缆/电缆批量故障，在故障单上说明故障原因，转派线维核查处理； （3）、对光缆/电缆故障处理过程中，如遇线维核查情况或处理意见不一致等影响故障处理历时的问题，需及时上报维护主管或部门领导进行协调。 批量故障-停电 处理流程及解释话术： （1）、对于供电公司整片停电的情况，联系用户进行解释说明，告知是由于停电发生了故障，正在核查处理中，请用户理解及等候，由班组管理人员上报主管或网运部进一步协调。解释话术为： “您好，由于供电公司停电，导致设备无法正常工作，影响业务使用，维护人员正在与供电公司协商，目前暂时不需要上门处理，故障处理时间需要看供电公司何时能恢复供电，故障修复后我们会及时与您联系确认，如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、对小区（单位）物业、接电户停电的情况，联系用户进行解释说明，告知是由于停电发生了故障，正在核查处理中，请用户理解及等候。维护员联系小区物业、接电户协商供电问题，如不成功则报给由班组管理人员或区域电费管理人员进一步协调。解释话术为： “您好，由于小区（单位）物业、接电户断电导致设备无法正常工作，影响业务使用，维护人员正在与其进行协商，目前暂时不需要上门处理，故障处理时间需要看小区（单位）物业、接电户何时能恢复供电，故障修复后我们会及时与您联系确认，如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持”； （3）、对停电影响用户数多或预计处理时限较长的，将故障影响范围报给管理人员，登录资源管理系统提取所影响范围的业务号码，在客服系统对受影响的业务做信息协同； 4、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。 后期处理要求： 1、在批量故障处理过程中，不要将受影响用户数等内部信息告诉客户，如属于大面积故障，用户询问故障影响范围，可解释为用户周边区域，不要提及其他区域； 2、如故障核查处理历时较长，用户急需使用固话业务，可建议用户拨打10000号或到营业厅申请将故障号码呼转到其它号码，待故障修复好后再取消，必要时维护员应电话联系或上单给10000+6协助处理。 2、恶劣天气影响 前期核查流程 核查用户业务安装地址及接入方式，判断用户引入线是预埋线