服务营销的目的、策_吴远朋.doc

服务营销的目的/策略 服务营销服务利润链理论 服务营销的目的是为了提高驰马企业的竞争力，提高企业的利润率和客户忠诚度。那么为了我们更加具体地了服务营销目标的如何实现，可以通过服务利润链的理论来进行详细分析。 综合战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系，形成了“服务利润链”，通过服务利润链来分析，企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚度是由顾客满意度决定的；顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠工作富有效率，对企业忠诚的员工来创造；而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意；满意与否主要应视企业内部是否给予员工高质量的服务（即企业对内服务）。 驰马拉链服务营销可以在服务利润链理论指导下对企业进行改善： 服务利润链理论的提出，对于提高企业管理水平、营销效率和效益，促进利润增长，增强企业的市场竞争优势起到较大的推动作用。企业利用服务利润链理论进行管理，主要应采取下列营销策略: (l)内部营销策略 通过内部营销调动企业各方面资源，使各个部门之间加强合作，增强内部沟通，培养员工对企业的认同感、强烈的责任心和甘愿为之效力的精神力量，为企业的发展而努力奉献。使内部人员了解、支持外部营销活动（各部门通过内部服务意识的转变来形成统一的对外服务），使成员能够而且愿意为公司创造“真正的顾客”，从而为企业创造利润。 (2)互动营销策略 服务利润链模型强调顾客与员工（主要是对外的所有企业人员）之间的互动营销行为。一方面忠诚于企业的员工向顾客提供优质、高效的服务；另一方面，顾客积极加入到服务的提供过程中，准确无误地享受服务，保证服务供给过程的和谐进行，让顾客感受驰马服务价值。 为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。 　　 4．服务的标准化 由于服务产品不仅仅是靠营销人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件，因此这为服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，驰马应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进驰马服务质量的提高。 各职能部门对内服务的改善： 人力资源部： 人力资源部制定招聘标准； 人力资源部制定标准的面试流程； 对个部门领导进行非HR的HR培训，提高其用人水平，减少员工流失率； 设立专员，对营销中心的内部沟通进行心里辅导； 设立专员对新人进行拓展培训，增强新员工对企业认同感和使命感； 行政中心： 对驾驶员和送货员进行专业培训，提高他们的业务水平； 统一送货人员的着装和服务流程，并建立考核机制。 技术中心： 对客户投诉分类整理：如责任部门分类、质量点分类、频率统计，并追踪记录客户投诉处理过程，使用ERP模式对全程进行管理控制； 对于研发过程以及顾客反馈的疑难问题追踪处理情况并记录； 设立专员对其他部门进行拉链技术的相关知识培训； 制定符合行业发展状况的新工艺标准； 开辟疑难问题解决通道，在技术上给予生产部支持； 在技术方面给以采购部采购标准制定上的支持； 从技术和工艺标准方面对营销人员进行培训，让营销人员知道我们可以什么做， 不可以做什么； 定期向有关部门征集对工艺或技术改进建议，具体详见技术中心的表单。 研发部： 设立技术客服专员，负责和营销中心的日常对接、信息流整理、客诉现场随行支 援等；负责和客户群搭建技术联盟，建立和客户方技术人员的互动平台，将客户 技术人员反馈的问题、信息，即使吸收并将有价值的资料在研发中心进行消化、 立项。可以以QQ群、邮件的方式来实施。通过直达式联系，将公司产品的不足 之处，在萌芽中扼杀，或争取尽可能多的补救时间。逐渐参与到售前服务，为客 户做策划、研发、设计的工作上。 设计一份让车间参与的《工艺标准及参数复核调整建议书及相关表格》，车间技 术人员在使用现行技术部颁发的工艺标准参数过程中，如有发现错漏、不 完善、 不准确的现象，填写这份表格，提交技术研发部工艺科评审、核对、校对、试验 直至重新颁布新标准新参数。原则上不定期提交，保持工艺标准参数的动态更新， 为了督促车间共同参与，要求每个车间每个月如对现行工艺参数如无不同意见， 应进行表态。 设计一份由技术研发中心定期发出的《技术服务需求联络单》，一般采用邮件或 传真发出，广泛听取客户针对我们产品的改善提议、创意、诉求、经验等。收到 客户的反馈后，一个工作日内必须做一个初步答复。如涉及纯概念化的协助设计 的需求，我们尽量满足。如到了需要开模打样时，则转入公司正常的