17“主动交叉营销方法”.docx

《主动交叉营销技巧》课程注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例一、话务员服务礼仪篇最专业的接听电话礼仪外呼电话礼仪跟进电话礼仪不规范的电话礼仪电话礼仪禁忌电话礼仪规范礼貌用语二、话务员交叉营销技巧篇营销技巧一：亲和力亲和力的三个概念电话里亲和力表现电话中声音控制能力声调音量语气语速笑声言之有礼中国移动不规范的电话礼仪（接听、外呼）中国移动电话礼仪禁忌中国移动电话服务用语禁忌中国移动电话礼仪规范礼貌用语实战演练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音实战演练：男性电话经理如何训练有磁性的声音营销技巧二：提问技巧提问的好处常见的两种提问方法接听电话有效提问技巧纵深性问题——获得细节了解性问题——了解客户基本信息关闭式问题——确认客户谈话的重点征询性问题——问题的初步解决方案服务性问题——超出客户的满意开放式问题——引导客户讲述事实实战演练：运用提问技巧提高客户满意度提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）实战演练：运用关闭式提问为客户预定机票营销技巧三：倾听技巧倾听的三层含义倾听的障碍倾听的层次表层意思听话听音倾听小游戏倾听的四个技巧回应技巧确认技巧澄清技巧记录技巧现场演练：客户来电咨询苏州的旅游信息营销技巧四：引导引导的第一层含义——由此及彼引导的第二层含义——扬长避短在电话中如何运用引导技巧现场演练：客户来电12580咨询机票，沟通中客户无意间问到手机报方面的信息，请用引导技巧为客户服务营销技巧五：同理什么是同理心？对同理心的正确认识表达同理心的方法：同理心话术实战演练：我要投诉你们工号200话务员（利用同理化解客户的怒气）实战演练：我要投诉你们乱收费同理自己案例分享：你是不是新来的？案例分享：让我抖完再说错误的同理自己营销技巧六：赞美赞美障碍赞美的方法赞美的3点电话中赞美客户直接赞美比较赞美感觉赞美实战演练：如何赞美客户的声音实战演练：如何对办理新业务类的客户进行赞美实战演练：如何对享受12580服务的客户进行赞美三、话务员交叉营销技巧流程篇第一步：开场白设计交叉营销的三种开场白让对方开心开场白设计让对方信任开场白设计让对方重视的开场白设计交叉营销中的转换词分享第二步：深度挖掘客户需求信息层+问题层实战演练：深度挖掘客户对旅游信息的需求实战演练：通过提问挖掘出客户真正想就餐的饭店第三步：有效的产品介绍塑造价值法零风险承诺法对比介绍法客户见证法实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势第四步：客户异议处理正确认识客户异议面对异议的正确心态客户常见异议我考虑考虑我暂时不需要我只是查询一下我问问其它公司再说你们这里的机票比其它商旅公司贵这个服务我暂时不感兴趣你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们你们登记的号码怎么是空号呢你们12580收费怎么这么贵呀？除了这个就没有更好的酒店了吗？机票送得这么慢，我不要了。实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法第五步：把握促成信号促成信号的把握什么是促成信号？促成的语言信号实战演练：促成信号的扑抓第六步：促成技巧顾客心理分析：即将交出拥有的权力！需要一点鼓励来打破平衡！不想主动提出成交！成交的标准动作：赞美引导顾客产生积极的联想总结前期的工作帮助顾客树立信心提出成交实战演练：利用赞美法提出成交主张成交技巧快速成交的5种方法第一次成交引导第二次成交引导实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法第七步：电话结束语专业的结束语让客户满意的结束语金牌讲师介绍：个人简介 潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外拨的实战记录。职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号 曾获中国电信集团公司年度先进个人曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师参加过的学习及培训认证：企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师授课风格说明： 由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者