浅谈明珠世纪大厦物管理服务费用调整.doc

浅谈物业管理服务费用调整 时下，人们关心最多、讨论最多的莫过于“涨价”问题，各个人群、各个领域、各个企业无不感受到这个词汇的“热度”。物业管理作为民生性的服务行业，成本支出无不涉及涨价范围。在面对物料成本、水电能源成本、劳动用工成本、设备维保成本等各类成本上涨的困境下，物业管理者们“八仙过海、各显神通”。有的压缩人员，降低成本；有的拓展创收渠道，增加营业外收入。但主流思想上都有一个共同的愿望，那就是物业管理服务收费的合理调整。 大家都知道，物业管理费用调整比较复杂，也很艰难。一方面因业主们职业有别，作息时间不一，集中起来困难；另一方面业主往往习惯了之前的交费标准，降价可以，要想涨价比登天还难。要想实现三分之二以上业主的通过率十分困难，很多媒体都曾报道相关城市物业费“涨价流产”的案例，且带有一定的偏民性。 作为一名物业管理人，实践经验告诉我，楼盘价值提升，物业管理质量起到至关重要的作用。业主们也因自身利益需求，往往对好的物业管理有着异常的渴望。作为一名物业项目负责人，2009年11月到任之初同样面对物业项目交付托管多年，收入支出失衡的困境。综合权衡，我认为调整物业管理费是项目良性运营的唯一出路。在征得业主委员会同意和公司领导支持的前提下，按照六个步骤成功推进了涨价方案的实施。即：摸排调查、服务整改、方案论证、宣传鼓动、表决通过、调价尝试。在此与大家共享 一、深入的调查研究：主要就物业管理满意度，业主们对物业服务的未来期望，物业费调整可行性三个方面进行调查。调查方案在征得业主委员会同意的基础上，按照如下步骤实施。 一是理性分析物业现状及楼盘市场竟争力，如实物业管理服务现状的不足、物业管理实际困境及对今后管理目标的承诺，对业主们进行全方位的文稿宣传。 二是结合本大厦实际制订有针对性的调查问卷，以业委会的名义就业主普遍关心的问题和大厦急需解决的问题展开调查，广泛征求业主们的意见。 三是由管理处主任牵头，管理人员分工负责，每天不低于10户的入户走访，对于长期不在本地居住的业主也采取电话联系的方式逐户了解业主们的真实想法，并通过设立意见箱、公示个人电子邮件的方式广开言路征求业主们意见。 经初步调查，我们了解到大多数业主对于改善环境，提升物业服务品质有着很高的期望和要求，小部分业主对物业运作压力表示理解且主支持物业费调整这一措施，为后期工作实施增添了很大的信心。 二、严密的服务整改：主要针对长期以来积累的软硬件问题进行逐项整改，做好了如下工作： 一是针对业主提出的硬件环境问题，争取开发公司、物业总公司及商业裙房大业主等多方的资金支持，通过外墙清洗、墙面粉刷、门厅改造、设施整修、标识规范等一系列措施逐一解决业主所提的硬件问题，使物业面貌焕然一新，以表物业公司对于提升大厦管理服务质量的诚意。 二是针对业主们提出的软件服务问题，我们采取一系列的培训手段，在强化员工的服务意识、服务标准上狠下功夫，确保业主在物业服务上不指出问题。同时，对于业主们的一些个性化需求，我们也采取外委合作、增加有偿服务的方式予以最大限度的满足。 三是彻底清理遗留问题欠费，对长期欠费户逐一分析原因，晓之以情、动之以理的入户做工作，因物业公司过失而导致的欠费我们主动承担；因第三方过失造成业主欠费的我们积极协助解决问题；因业主个人主观原因欠费，我们积极的沟通，最终通过发律师信、诉讼等法律手段予以催收，以最快速度完成所有欠费的清缴。 四是坚持管理处财务独立核算的原则，向一切不公正的服务收费说“不”，对于个别领导批示予以减免的收费按照谁签字谁买单的原则落实承担方，纳入管理处收入；对于个别业主的老赖行为坚持物业公司立场，决不让步。彻底杜绝以个人主观行为而出现的“跑冒滴漏”问题，以平息业主对物业服务收费公正性的质疑。 三、精确的方案论证：主要同业主委员会、业主代表对调价方案进行论证研讨，制订服务与收费相对称的收费方案。物业做好了如下工作： 一是对周边同类管理项目服务情况及收费标准进行调研，图文并茂的进行展示对比，作为业主代表们对本大厦收费议价的参考。 二是整理历年项目收支平衡表格，在人力资源、物料价格、能源损耗等一切运作成本上作出全面的交代，让业主代表真实的了解项目亏损状况。 三是整理并对比不同时期的物业管理成本。如：用工成本、物料成本、水电能源成本两个不同时期物价情况及上涨比例。让业主代表们直观的了解物管理费调整的原因。 四是根据业主们对物业服务的期望值，对照现有的物价指数、人力资源成本、能源损耗成本，做出年度的物业管理费用预算，从专业角度对物业管理成本分摊提出自己的收费意见。 四、全方位的宣传鼓动：物业费用调整顺利通过并非易事，重在宣传营造声势，我们懂得“会哭的孩子有奶吃”的道理，积极做好以下工作。 一是让管理处所有员工参与其中，尤其是与业主接触最多的一线人员，通过会议形式最大