呼叫中心数据分析与报表设计邀请函—周逸松.docVIP

【呼叫中心数据分析与报表设计】 邀 请 函 会议信息： 主办单位：福禄网—中国呼叫中心第一门 时间：2013年1月17-18日 地点：北京---王府井远洋酒店 培训背景： 呼叫中心运营管理者自身就是对数字管理的过程，各项运营报表、整体运营成果、CSR行为举动都蕴藏在数字中，一位真正懂得数字化管理的优秀呼叫中心管理者或者决策者必须清楚如何从数据中找规律、找问题、找答案、找方法，并通过数据分析来减少成本，增加收益，提高效率，而达到此目标就需要账务数据分析与报表设计的知识，数据分析在于发现问题，解释原因和关以及寻求解决的方法，而报表是呼叫中心数字化管理的核心模块，合理的报表设计则是绩效改善的重要环节。 课程收益： 1、正确掌握数据分析的方法与技巧，实现呼叫中心的高效运营； 2、让管理者清晰地了解运营体系的设计方法； 3、通过统计学，了解数据统计基础，什么是均值，什么是标准差，何为正态分布以及其他分布方式； 4、通过一系列的数据分析工具，提高管理策略的制定和执行跟踪的能力； 5、了解呼叫中心报表设计的思路和方法； 适合对象： ※呼叫中心运营经理、呼叫中心运营主管、呼叫中心班组长； ※呼叫中心培训讲师、人力资源经理、呼叫中心数据报表专员； ※呼叫中心质检主管、呼叫中心现场管理主管、呼叫中心排班师； ※客户俱乐部经理、高级客户经理、客户服务经理、服务运营主管； ※客户中心总监、客户中心经理、电子渠道主管； ※数据分析主管、运营分析主管、客户分析主管。 日程安排： 1月17日 培训 1月18日 培训、抽奖活动 课程内容： 一、数据分析入门 （1.5课时） 1破冰 2什么是数据分析 3目的比方法更重要 目的： --认识数据，理解什么是数据分析； --如何运用正确的数据分析方法，清楚目的比掌握方法更重要。 二、呼叫中心的效绩指标（1.5课时） 1 呼叫中心运营全景图 2 呼叫中心绩效指标搭建 目的： --呼叫中心的报表是为运营服务的，所以需要清晰地了解运营体系是如何设计的。 三、基础统计学知识（2课时） 1统计学的基础术语 2离散数据和连续数据 3标准差和正态分布 4数据的其他分布 目的： --了解数据统计基础，什么是均值，什么是标准差，何为正态分布以及其他分布方式。 四、分析工具（3课时） 1柱状图、运行图 2鱼骨图、佩瑞多图 3散点图 4 CPK图 5 练习 目的： --介绍数据分析工具的运用，在何时应运用何种分析方法，如何解读分析出来的信息。 五、如何设计呼叫中心报表（3课时） 1 结构设计 2 数据收集 3 数据分析 4 报表呈现 目的： --讲解报表设计的四个步骤，必须先清楚报表要实现的目的是什么，然后再进行数据收集和分析，并用清晰、简洁、易读的方式呈现。 六、报表的利用和改进（1.5课时） 1 如何筛选出报表中的有效信息 2 利用有效信息进行行动决断 3 报表的改进 目的： --作为报表的受众如何解读报表中的有用信息，如何利用信息进行问题的判断、行动的决断。 --报表需要不断改进，以符合以终为始的目的。 七、数据分析实操（1.5课时） 实际运营数据的运用 目的： --利用现有报表数据进行数据加工练习，图表的呈现和分析结论。 特邀专家： 周逸松 资质： 1） 2002/5 SPSS高级分析员 2） 2002/7 国家信息分析师 3） 2003/2 COPC HPMT培训并认证通过 4） 2003/6 COPC Coordinator注册协调员 5） 2005/1 COPC Lean 6 Sigma HPMT培训并认证通过 6） PMP项目管理 7） ITIL认证 8） 联想精益六西玛绿带 周老师毕于苏州大学电气自动化专业，2004年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生，2008年获同等学历硕士学位。 1998-2008 联想集团客户联络中心 历任运营经理，质量监控经理，质量监控高级经理，联想精益六西格玛高级项目经理 2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地区外包技术支持服务中心 运营总监 联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验，2003年成为联想第一批通过COPC高绩效管理（HPMT）和注册协调员（COORDINATOR）认证的人员，同年开始参与联想COPC认证，并连续五年担任COPC认证项目经理，同COPC专业人员一道，将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在组织COPC认证的同时，输出自己的管理经验给呼叫中心同行