客服系统报表统计功能概述.docx

客服系统为企业提供的报表统计，反映了客户服务工作的运行状况，了解客户规模及结构状况，为下一阶段制定和调整计划，提供有力依据。包括客服绩效、问题分析、客户统计等方面，有40+种报表。力求客观衡量客服工作质量，有效分析各种客户数据。大体上分为绩效指标、分布排行和客户分析。下面详细讲述易维帮助台各类报表及指标含义。说明：已关闭的工单才参与统计，未关闭的不参与。绩效指标客服人员的绩效指标，以衡量其工作数量和质量。包括处理工单的数量、处理所需时长、SLA达标率、问题解决率、客户满意度等。如下表所示：报表名称指标表现形式处理工单的数量响应的默认折线图处理过的默认折线图完成的默认折线图处理时长响应时长默认柱形图处理时长默认柱形图SLA达标率-默认柱形图问题解决率-饼图客户满意度-饼图是否评价-饼图?分布排行对服务请求和工单属性数据的分布分析和客服工作的排名。包括服务请求分布、工单属性分布、TOP10客服、TOP10客服组指标。其中服务请求分布包括时间 段分布、IP地址来源地域分布、求助渠道分布、服务请求溢出率、服务请求删除率、服务请求删除原因。工单属性分布包括优先级、工单类型、服务目录、标签。 TOP10客服与TOP10客服组指标相同，均包括接单量、关单量、团队协作工单数量、技术支持次数、社区贡献值。详见下表：报表名称指标表现形式备注服务请求分布时间段分布默认折线图以日为单位IP地址来源地域分布默认折线图-求助渠道分布客服界面帮助中心网页表单在线交谈其它饼图求助渠道由系统管理员按需要设置服务请求溢出率饼图溢出即没有得到响应的服务请求服务请求删除率饼图-服务请求删除原因重复信息无效信息恶意骚扰其他饼图-工单属性分布优先级P1-P5雷达图-类型任务事件问询问题雷达图由系统管理员按需要设置服务目录饼图由系统管理员按需要设置标签分布默认柱形图-TOP10客服接单默认柱形图最先回复的工单关单处理完毕的工单团队协作参与的工单技术支持提供远程协助的次数社区贡献回复评论、回答问题、发表文章TOP10客服组接单默认柱形图最先回复的工单关单处理完毕的工单团队协作参与的工单技术支持提供远程协助的次数社区贡献回复评论、回答问题、发表文章客户分析包括直接跟工单相关和参与社区活动（分享、评论、提问、回答）的客户。对客户数量、活泼度、社区活动和积分奖励方面的统计和分析。包括概念、TOP10客户、TOP10客户组和积分排行榜四大类。其中概念包括客户存量、客户增 量、客户活跃度、客户类型和规模。TOP10客户和TOP客户组指标相同，均包括服务请求排行榜、社区活动排行榜、好评排行榜、差评排行榜。积分排行榜是 按客户社区活动给予的积分奖励进行的排名。更多指标细节见下表：报表名称指标表现形式备注概念增量（存量）默认柱形图可按月度或年度切换显示结果活跃度分享评论回答提问工单默认柱形图可按月度或年度切换显示结果分布客户类型比率饼图企业占比；个人占比企业客户规模饼图12-56-1011-5050+TOP10客户服务请求排行榜默认柱形图按数量排行社区活动排行榜工单提问评论回答分享好评排行榜差评排行榜TOP10客户组服务请求排行榜默认柱形图按数量排行社区活动排行榜工单提问评论回答好评排行榜差评排行榜积分排行榜-默认柱形图前100排名