美容心理学讲述.ppt

对不同气质的消费者的销售策略 气质类型 购买行为表现 接待注意事项 胆汁质 易冲动，忍耐性差，对销售人员的要求高，容易发生矛盾 要态度和善，语言友好，千万不要刺激对方 多血质 活泼热情，见面熟，话多，改变主意快，易受环境和他人影响 应主动接近，介绍（提示），交谈 粘液质 内向，购买态度认真，不易受暗示及他人影响，喜欢独立挑选，动作缓慢 主动热情，要有耐心 抑郁质 多疑，动作迟缓，反复挑选 要有耐心，多做介绍，要允许反复 　 小王是某大型商场的售后服务人员，主要负责商品的退换货工作，经过长期的观察，他发现来退货的消费者如果被拒绝时，往往有以下四种不同的表现：　 如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？ 　 1．耐心诉说型。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品的原因，直到得到解决。　　2．自认倒霉型。向商店申诉也没有用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。　　3．灵活变通型。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长考虑或值班经理求情，只要有一个人同意退换就可望解决。　　4．据理力争型。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。 如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？ 案例1 1位20岁左右女性，进门径直走向眼科用药专柜，要求售货员拿一款润洁滴眼液，付款，离去。 案例2 销售员给顾客做决明子药茶介绍时，一位40岁左右女性被吸引，也拿起一袋观看，并主动询问药茶功效，经过对该产品不同规格的质量和价格对比，以及旁边消费者的讨论，最终选择自己满意的产品。 案例3 一位中年男性在选购感冒药时，服务员甲过去询问遭到冷遇，不久后，服务员乙也遭到同样待遇，该顾客经过一番仔细有哪些信誉好的足球投注网站，最终选购离开。 案例4 一位男性，在选购药品时要求售货员向其详细介绍药品功效、不良反应及价格，之后，售货员向其推荐了几款相关产品供其选择，因犹豫不决，最终没有成功选购产品。 同步训练 自我测试气质类型 〔实训目标〕让学生了解各自的气质类型 〔实训内容〕自我测试气质类型，并邀请一位你认为最了解你的同学或朋友对你的气质进行评价 〔实训操作〕1.每位学生按照气质类型测试题对自己的气质类型进行测试，得出测试结果。 2.每位学生邀请一位你认为最了解你的人对你的气质进行评价 3.综合评价得出自己的气质类型 〔成果要求〕1.每人写出测试分析报告，分析报告应包括分析的结果，朋友对你的气质评价是什么，与你的测试结果是否有差距，如果有差距，你认为差距原因是什么？综合评价得出的气质类型是什么 2.分析你的气质类型在你的职业生涯规划中有哪些劣势和优势，今后应从哪方面入手扬长避短。 * * 性格 性格：是个人对客观现实稳定的态度及与之相适应的习惯化的行为方式。 性格在社会生活实践中特别是儿童早期的生活经历中发展起来的，是个性的核心特征，具有相当的稳定性。当作为人的生活历程的反映的性格特征，随着现实环境的变化和各种重大的转折，也可在一定程度上得到改变。 性格与气质 性格的特征 情绪特征 意志特征 智力特征 态度特征 态度特征：人在对待事物态度方面的性格特征。 对社会集体和他人：热情或冷谈、大公无私或自私自利等 对工作学习和劳动：耐心细致或粗心大意等 对自己：谦虚或骄傲、自信或自卑等 意志特征：人对意志活动的自觉调节和调节水平的特征。 行为目标：有独立型或依赖型、盲目型或自觉型 行为自制：有自制型或放任型、持之以恒或见异思迁 行为坚持：有坚韧型或顽固型、矢志不渝或虎头蛇尾 行为果断：有当机立断或优柔寡断、勇敢或怯弱 性格特征 情绪特征：指人在情绪的强度、稳定性和持久性以及情绪的积极性等方面的性格特征。 强度：有的人情绪表现强烈，难以控制 稳定性：有的人情绪不易波动 持久性：有的人情绪发生后持续时间长 积极性：有的人经常保持愉快乐观 认知特征：指人在感觉、知觉、记忆、思维、和想象等认知方面的性格特征。 感知：主动和感知，快速和精确 记忆：直观和抽象 想象：理想还是空想，丰富还是贫乏 思维：独立思考和易受暗示，求同和求异 性格特征 性格的类型 按倾向分类 性格 外向型 内向型 性格的类型 按独立性分类 性格 独立型 顺从型 * * 主要的心理学流派 * * 行为主义学派： 美国华生：人的正常和病态行为包括外显行为及其伴随的心身反应，都可以通过学习过程而形成。因此，学习是支配人的行为和影