金牌客户服务技巧详解.ppt

建立联系 保持联系 检查 是否满意 表示感谢 留住客户的步骤 1、检查满意度 标准用语：“您看还有什么需要我可以为您做的吗？” 2、向客户表示感谢： “感谢您对我们企业的信任；” “感谢您对我们长期的支持。” “谢谢您对我工作的支持” 3、与客户建立联系 “如果下次您再遇到相同问题，您可直接打电话找我，我叫＃ ＃，或者找我的同事，他们都可以帮助您。” 4、与客户保持联系 建立客户档案并及时更新，定期对客户回访。 * * ［关键字］：顾客 投诉 忠诚度 水能载舟，亦能覆舟。 顾客好比水，交易好比舟。 顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。 没有顾客的水，企业便没有市场，便失去利润的源泉，从而失去其存在的意义。 投诉乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟 6、客户投诉的处理 * * 6-1、有效处理投诉的意义 6-1-1、投诉客户的忠诚度（案例：海尔手机） 即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户 9%（91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户 19%（81%不会再回来） 投诉得到解决的客户 54%（46%不会再回来） 投诉被迅速解决的客户 82%（18%不会再回来） 注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户 美国白宫全国消费者调查统计 * * * 金牌客户服务技巧 * * 课程目标 明晰为客户提供金牌服务的理念 掌握塑造服务人员专业化的要领 掌握接待和理解客户的重要技巧 掌握帮助和留住客户的重要技巧 把握有效管理客户期望值的方法 掌握处理客户投诉的原则和技巧 * * 我们的路在何方？ 客户不满意我的服务? 客户太难 伺候了？ 我的客户为什么流失？ 客户服 务的困惑 客户在哪？ 为什么客户对我们的服务总是不满意？ 为什么大客户总是“刁难”我们？ 为什么我们的客户会流失？ 为什么我们的客户开发工作不见成效？ * * 课程目录 1、客户的期望值 2、什么是服务质量？ 3、客户的满意度 4、什么是金牌客户服务 5、客户服务的四大循环 5-1、接待客户的技巧 5-2、理解客户的技巧 5-3、帮助客户的技巧 5-5、留住客户的步骤 * * * 6、客户投诉的处理 6-1．讨论：对投诉的认识 6-2．有效处理客户投诉的意义 6-3．处理客户投诉的原则 6-4. 有效处理投诉的技巧 6-5．投诉处理结束后需要做的工作 1、客户的期望值 口碑 过去经历 个人需求－与个性有关 客户的期望值 客户期望值的来源 * * 1-1、客户期望的变化 客户消费观念 的变化 个性化 参与性 独立性 信息灵通 客 户 期 望 的 变 化 缺乏时间 缺乏注意力 缺乏信任度 * * 2、服务质量要素 专业度 信赖度 反应度 同理度 有形度 fe 有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。 同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。 专业度：解决问题的专业能力。 反应度：服务的速度和效率。(time) 依赖度：品牌的美誉度。 * * 3、客户的满意度 * * 帮助客户解决问题 提供个性化的服务 对客户表示 热情、尊重 关注 迅速响应客户的要求 始终以客户为中心 持续提供优质的服务 设身处地的为客户着想 4、什么是金牌客户服务 * * 金牌客户服务是—— 行动+态度+客户观点 = 自信 + 表现  + + = + * * 5、客户服务的四大循环 客户服务的循环图 接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户 * * 5-1、客户服务的四大循环-----接待客户 接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户 准备 欢迎 * * * 资料来源： Unit of measure 接待客户的技巧 ㈠接待客户的准备 ⒈客户的三种需求： ◆　信息需求：是客户需要使用帮助 ◆　环境需求：客户会对环境有什么要求呢？（银行服务） ◆　情感需求（请看下页案例） 信息需求 环境需求 情感需求 * 案例分析： 客户： 我找你们领导都三次了，你知道吗？ “我为这事请假请了三次！” “因为买你这个产品，我们领导骂了我多少回！ 同事都以为我拿了回扣” 客户服务人员： “真的很抱歉， 我非常理解你现在的心情， 我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。 来，您先坐下，我们慢慢谈” 他为什么要跟你说这些？你将如何回答？ * * 【案例分析】 情景地点：某品牌手机维修点 有一个客户进来，这个客户把手机拿出来之后，就听到“啪！”的一声，把手机摔在桌上 『客户』:什么破手机呀，我才买了十天，修三次了，你知道吗”？ 『客服人员』：“你带发票了吗？