3.供应商质量控制和顾客关系管理课案.ppt

主要指标 产品质量指标 产品实物质量水平、进货检验质量、投入使用质量和产品寿命等 服务质量 订货满足率和供货及时率 顾客：接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受 供应商质量控制和顾客关系管理 制作人：肖开球(xkq@) 时 间：2013-07 现在管理理论认为：组织系统与环境之间存在着相互影响和相互作用。为此组织不仅要控制质量管理体系的有效运行，还要考虑到质量管理体系的输入和输出环节，即供应商和顾客。 本讲主要介绍如何选择供应商和对供应商进行质量控制，以及顾客满意和顾客关系管理等问题。 序 言 目 录 第一部分 供应商选择和质量控制 第二部分 供应商动态管理 第三部分 顾 客 满 意 第四部分 顾客关系管理 一、企业与供应商关系 价格驱动 互利共赢 企业与供应商关系 合作伙伴关系 竞争关系 经营环境分析 市场供应情况 企业自身情况 （一） 企业自产与外购选择 二、供应商选择 （二） 供应商的重要性分类 Ⅲ Ⅰ Ⅱ Ⅱ 市场供应紧缺程度 零部件的重要性 供应商选择、审核与认可流程 二、供应商选择 供应商提 供调查表 供应商初审 供应商 成本管理部门 核定价格 供应商 检验部门 予以检验 现场评审确认 定点评审 纳入供货体系 递交资料 合格 报价 合格 送样 合格 合格 合格 供应商基础信息 生成设备和检测设备 过程能力和供货能力 主要原材料来源 主要顾客及其反馈信息 遵纪守法情况 信息化水平 评价准则由设计人员、采购人员、制造人员、管理人员共同制定，同时满足技术和采购要求 （三）供应商审核 二、供应商选择 产品的功能性审核 产品的外观审核 产品的包装审核 产品审核 （三）供应商审核 二、供应商选择 过程审核 体系审核 （四）供应商选择方法 二、供应商选择 直接判断法 招标法 协商选择法 采购成本比较法 层次分析法 基于质量和价格的选优法 目 录 第一部分 供应商选择和质量控制 第二部分 供应商动态管理 第三部分 顾 客 满 意 第四部分 顾客关系管理 一、供应商业绩评定 评定方法 不合格评分法 综合评分法 模糊综合评价法 二、供应商动态分级 ● ● ● 不合格供应商 D级 ● ● ● 合格供应商 C级 ● ● ● 良好供应商 B级 ● ● ● 优秀供应商 A级 Ⅲ Ⅱ Ⅰ 业绩评价 供应商类别 目 录 第一部分 供应商选择和质量控制 第二部分 供应商动态管理 第三部分 顾 客 满 意 第四部分 顾客关系管理 一、顾客与顾客要求 内部顾客和外部顾客 过去顾客、当前顾客、潜在顾客 顾客要求：顾客明示的、通常隐含的或者必须履行的要求和期望（认知质量） 一、顾客与顾客要求 敏捷（移动速度0.3米/秒） 快速启动（不超过2秒） 方便敏捷的机械手 输出要求（产品质量特性） 顾客要求 顾客和输出要求 （产品） 顾客和输出要求 （服务） 3个工作日内完成承诺的交货 交货迅速 输出要求（服务质量特性） 顾客要求 要求描述案例 要求在收到订单的2个工作日内送达 不超过2页的16K大小说明书 迅速地传递 简单的说明书 好的描述 不好的描述 二、顾客满意 要求 （认知质量） 顾客价值 与效果 （感知质量） 比较 顾客忠诚 顾客满意 顾客抱怨 顾客受理 结果 判断 顾客满意或忠诚 不再购买或 投诉、诉讼 感﹥认 感﹤认 感﹦认 不好 好 目 录 第一部分 供应商选择和质量控制 第二部分 供应商动态管理 第三部分 顾 客 满 意 第四部分 顾客关系管理 顾客关系管理（Customer Relationship Management, CRM)：是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。 一、顾客关系管理的含义 1. 营销 2. 销售 3. 电子贸易 4. 服务 顾客关系管理是合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，是企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。 二、顾客关系管理的主要内容 收集顾客信息 调整产品与服务 顾客个人信息和顾客意见信息 将顾客要求在企业内分工，实施改进 与顾客接触 进一步了解顾客，并让顾客了解我们 确定顾客要求，以便提供差异化服务 顾 客 识 别