酒店大堂新工作手册详解.doc

大堂GRO及值班经理 工 作 手 册 2004年12月一、岗位知识点 1、产品知识： 1）电脑操作知识 2）LEADING的标准 3）证件常识 4）大堂专项检查划分的内容 5）大堂考核条例 6）大堂工作程序 2、应知应会： 1）饭店管理层人员职务及姓名 2）饭店整体布局及房间种类 3）各营业点的营业时间，服务项目及价格 5）大堂相关业务知识及服务标准 6）大堂岗位英语 7）VIP等级划分及接待规格 8）能熟练操作电脑处理文件 9）熟练办理入住登记手续和ROOMING 10）熟悉长住宾客的姓名及喜好 11）大堂各类表格的了解与运用 3、所使用的设备设施及用品用具： 1）电脑及打印机 2）电话机 3）办公桌椅及文件柜 4）寻呼机 5）总钥匙 6）保险箱密码本 7）巡查记录本 8）计算器及打孔机 9）会议记录本、交班本 10) 照相机 集团公司高中层人员简介 汤文俭（男性）：集团董事长、党委书记、总经理。办公地点西楼15楼。电话4198（电话不能直接转入，接4162或4140） 沈永平（男性）：集团付董事长、付总经理。办公地点西楼15楼。电话4108（电话不能直接转入，接4162或4140） 赵裕源（男性）：集团付总经理。办公地点西楼15楼。负责五星公司。电话4126（电话不能直接转入，接4162或4140） 冯士豪（男性）：集团付总经理。办公地点西楼15楼。负责西楼娱乐及商场。电话4171。没有接电话限制。 方 立（男性）总工程师、金陵国际公司董事长办公兼总经理。地点两处，小学校和店外。电话4616 股份公司高中层人员简介 李健伟（女性）：股份公司董事长兼金陵集团副总经理。办公地点四楼，电话4123，其秘书汪莹佳（女），电话4128（有电话找，不可直接接入，可接4151或4156总办的接待处理）但是饭店内部中层以上管理人员找可以接入。 狄 嘉（男性）：股份公司总经理，办公地点四楼，电话4121 金美成（男性）：股份公司副总经理，主要负责饭店运转，电话4191 胡 明（男性）：股份公司副总经理，集团总助，办公地点四楼，主管饭店股票上市，电话4131 花惠生（男性）：股份公司总经理助理级，总厨师长主管食品研发，办公地点二楼中厨房区域。电话4231 孙 玉（女性）：党委副书记，贸易公司总经理，办公地点在小学校一楼。主管物资买进卖出，电话4648 王良华（男性）：党委副书记，主管党务和工会，办公地点四楼，电话4172 戴茂林（男性）：股份公司总经理助理兼安全部主任，办公地点有两处，四楼和一楼的安全部办公室。电话4180和4187 陈勐超Michael chen （男性）：市场销售分公司总经理，总监级。办公地点在四楼，负责饭店总体销售。电话4098 罗 欣Sean lo（男性）：房务总监，办公地点在一楼总台后面的前厅部办公室，负责前厅和客房部的事务。电话4196 朱明生（男性）：IT总监，办公地点422房间，负责饭店电脑系统。 费志冰（男性）：财务总监，办公地点四楼，电4174和4084主要负责财务。 金雄强（男性）：管理公司总经理，办公地点西楼7楼。电话4881。主要负责饭店对外输出管理及外单位来饭店委托培训。 刘超中Charles liu（男性）：前厅部经理，办公地点一楼总台后面，电话4135。管辖范围（总台接待、总台收款、大厅礼宾服务、机场接待、礼宾车队、总机、商务中心、户管） 花 艳Catherine hua（女性）：前厅部付经理，办公地点一楼总台后面，电话4134。其它同刘超中 周 蕾Shirley zhou（女性）：前厅部助理经理，办公地点一楼总台后面，电话4170。主要负责客务关系和全饭店质量检查。 饭店整体布局 主楼37层,总高度110.4米.83年5月试开业，83年10月4日正式开业。 地下一层：金淼餐厅、健身房、美容室 地下二层：娱乐中心 一楼：接待大厅、金海湾西餐厅、旅游商场珠宝柜、烟酒柜、华斯度专卖、百富专卖、POLO专卖、登喜路专卖、BURBERRY专卖以及西大厅金陵商务旅行社的散客接待、订票中心。 二楼：宴会厅、宴会厅贵宾休息室、梅苑中餐厅、竹居餐厅、太平洋西餐厅、香江厅、樱花苑日本餐厅、茶座、贵宾俱乐部、宴会预订。 三楼：多功能餐厅、对外洗衣服务柜台、扬子厅。 四楼：行政办公室。 九楼：小型会议室、商务中心、商务书廊、游泳池 6-13楼：新概念客房 14-21楼：豪华客房 22-28楼：商务客房 30-34楼：金陵豪华房，享受商务房待遇 2910房为总统套房，其余为标准间 三十六楼：璇宫顶级包间 三十七楼：停机坪 金陵百货和购物中心在辅楼（世贸中心大楼） 医务室在辅楼世贸楼的1560房 客房种类及介绍 高级房（14-2