酒店各部门礼貌用语详解.ppt

标 准 蹲 姿 常用一种是高低式蹲姿，基本特征是双膝一高一低。下蹲时两脚紧靠，左脚掌基本全着地，小腿垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 第二种是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠紧，臀部向下，身体稍前倾。 采用蹲姿时需要注意 下蹲时速度不宜过快； 注意与他人保持一定距离； 与他人同时下蹲时，更不能忽略双方距离，以免迎头相撞； 在他人身边下蹲，尤其是在客人身旁下蹲时，最好与之侧身相向； 在大庭广众面前下蹲时，身着裙装的女性服务员，一定要避免个人隐私暴露在外。 蹲姿— 下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后，两腿靠紧向下蹲 左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地 面对微笑，身体尽量的保持笔直 交叉式蹲姿下蹲时： 右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。 三、微笑服务 微笑是一种国际礼仪 ----它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑是“诚于衷而形于外” ----因此，他应当是出自内心的真诚 我们一直提倡微笑服务的重要性，时刻记得：“今天你微笑了吗？”让微笑伴随着你，在工作或生活中，无论是对待客户、同事、家人还是陌生人。 微笑是一种无声的语言 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 微笑服务 微笑服务 各种服务手势：您好，里面请！ 您好，这边请！ 指引 需要指引某样物品或迎接客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（切忌不可用手指头指示） 四、引路 （通常的视线习惯和交谈视角） 引路时，应走在客人左侧前方2、3步处（约1.5米），与客人的步 伐保持一致，并适当做些介绍。 要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置 在楼梯间引路时，让客人走在楼梯中间，自己走在靠楼梯扶手边， 客在前，己在后，便于客人滑倒等情况出现时，工作人员能及时作 出反应。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这 边请”或“注意楼梯”等。 引 路 遇见客人 您好，请问有什么能帮到您？ 您好，这边请！ 走楼梯 您好，请这边上楼！ 您好，请这边下楼！ 九、电梯礼仪 1、电梯内无人时，我们怎么做？ 2、电梯内有人时，我们怎么做？ 无人操作电梯时，不可让客人先入。若客人不止一人时，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说：“请进” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到达楼层后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 乘电梯 您好，请进！ 您好，这边请！ 仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人。” ——香奈尔 形—头发 发式简单，不能留新奇或夸张的发型； 头发应保持清洁并梳理整齐，不可遮住脸颊，刘海不可遮住眼睛； 使用黑色的、式样简单、大小适中的发卡别住细发，使用酒店发放的头花将长发盘于脑后； 短发长度不可及衣领； 头发颜色自然，不可染异色。 形—脸部 女士： 适度的化妆，不浓妆艳抹，整体感觉大方得体； 唇膏、眼影及睫毛膏的颜色要协调，不能用深暗色，体现自然风貌； 只能佩戴无色的隐形眼镜或传统式样的的镜框眼镜。 男士： 胡子随时剃刮干净 鼻孔干净，鼻毛不外露 特别提示 “三分长相，七分打扮” “没有丑女人，只有懒女人” 化妆的礼仪规范： 不在公众场合化妆； 不在异性面前化妆； 不议论他人化妆； 不残妆示人； 不过分热情帮他人化妆； 不借用他人的化妆品； 男女化妆品不得混用； 男士化妆忌“男扮女妆”等 形—手部 随时保持手部和指甲的干净 指甲修剪整齐，不可留长指甲和涂指甲油 不可佩戴手链、手镯及戒指等饰品 佩戴式样简单的手表 形—腿部 脚部不可