酒店管理概论第三章详解.ppt

课堂讨论题 1．如何在酒店中应用ABC分析法？ 2．酒店服务质量管理的几种方法 及各自利弊？ 酒 店 管 理 模块三：酒店服务质量管理 参 考 书 目 1．刘纯《酒店督导原理与务实》 北京 科学出版社 ２．黄震方《旅游酒店管理》北京 中国林业出版社 ３．许凌志、李华丽《酒店服务员培训与管理》 ４．吴军卫《前厅疑难案例解析》 北京 旅游教育出版社 ５．海萌辉、郭琰《现代酒店管理》郑州 郑州大学出版社 ６．任杰《现代酒店规范管理大全》北京 蓝天出版社 酒 店 管 理 模块三：酒店服务质量管理 本章小结 服务质量是酒店的生命线，本章着重介绍了饭 店服务质量的构成和特点；揭示了酒店服务质量管理 的内容及原则；阐述了酒店服务质量管理的基本程 序；详细说明了提高酒店服务质量的管理方法以及衡 量标准和体系。 酒 店 管 理 模块三：酒店服务质量管理 酒 店 管 理 重点与难点 模块三：酒店服务质量管理 重点：●　酒店全面质量管理的内容、原则。 　　　●　服务质量管理的方法。 难点：●　酒店服务质量的管理体系。 ● 酒店服务质量的衡量标准。 3.3 酒店服务质量管理的方法 3.3.1 服务质量分析法 3.3.2 PDCA循环法 3.3.3 ZD质量管理法 3.3.4 交互服务质量管理 3.3.5 QC小组法 3.3.6其他质量管理方法 酒 店 管 理 5.3.1 服务质量分析法 通过质量分析，找出酒店所存在的主要质量问题 和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地 对酒店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制 和管理。质量分析的方法很多，常用的有： 酒 店 管 理 1．ABC分析法 2．质量结构分析图 3．因果分析图法 ● ABC分析法 又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特 分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。以“关键 的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。 用ABC分析法分析质量问题主要由以下几个步骤构成： （1）收集服务质量问题信息 （2）分类、统计，制作服务质量问题统计表 (3）根据统计表绘制排列图 （4）分析找出主要质量问题 酒 店 管 理 服务质量问题统计表 酒 店 管 理 　质量问题 问题数量 比率（%） 累计比率（%） 菜肴质量 服务态度 外语水平 娱乐设施 其 他 130 36 20 8 6 65．0 18．0 10．0 4．0 3．0 65．0 83．0 93．0 97．0 100．0 合 计 200 100．0 100．0 酒 店 管 理 服务质量问题排列图 50 130 36 2036 8 6 菜肴 质量 其他 娱乐设施 外语水平 服务态度量 0 0 10 90 累计比率（%） 65．0% 83．0% 93．0% 97．0% A C B （图5.6 服务质量问题排列图） 100 150 200 分析找出主要质量问题 排列图上累计比率在0～70％的因素为A类因素， 即主要因素；在70％～90％的因素为B类因素，即次 要因素；在90％一100％的因素为C类因素，即一般 因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。 在运用ABC分析法过程中应注意以下几点： ①A类问题所包含的具体质量问题不宜过多，1～ 3项是最好的，否则无法突出重点。 ②划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题 可单独归为一类。 酒 店 管 理 ● 质量结构分析图 又称圆形分析图、饼分图。它根据酒店服务质 量凋查资料，将统计结果绘制在一张圆形图上。 其具体分析如下： （1）收集质量问题信息 （2）信息的汇总、分类和计算 （3）画出圆形图 酒 店 管 理 质量结构分析图 酒 店 管 理 卫生9% 其他8% 设施设备37% 项目7% 服务态度39% XXX 问题 ●　因果分析图法 因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。 因果分析图分析过程如下： （1）确定要分析的质量问题，用ABC分析法等找出存在的问题。 （2）发动酒店管理者和员工共同分析，寻找A类问题产生的原因。 （