超市客服管理详解.doc

 PAGE \* MERGEFORMAT 36 第三编 客服部营运标准 第一章 百乐福门店发票开具管理规定 一、目的： 1、规范门店各类发票的管理及开具流程。 2、避免因开具发票造成的各种风险。 二、范围： 营运系统各门店。 三、责任人： 1、门店客服员负责按流程开具发票。 2、门店客服主管负责发票开具流程执行情况的检查及监督。 3、财务中心负责发票的领用及使用情况跟踪检查。 4、营运中心负责对发票开具情况进行抽查及违规行为处理。 四、发票的种类： 1、卷筒发票。 2、平推机打发票。 3、定额发票。 附表： 门店开具卷筒发票登记表 开票日期发票号段付款单位名称开具发票金额小票流水号或收据号顾客签字备注9月16日0074801包头市**公司1001304162525522222522**5、相关要求： （1）门店客服员必须认真填写《门店开具卷筒发票登记簿》中的相关内容，“顾客签字”一栏必须由顾客进行签字确认。 （2）门店必须按日将小票及已填写的《门店开具卷筒发票登记簿》进行捆绑保存，不允许有小票或收据丢失及缺失现象。 （3）所有卷筒发票的号段必须连续，不得出现断号现象。 六、注意事项： 1、各门店在开具各类发票时应按企业的经营范围进行开具，不得超范围进行填写。 2、开具各类发票时，须按机打购物小票上的实际金额开具，不得虚开发票，如遇特殊情况，须经公司财务总监批准后方可开具。 3、凡持购物卡消费的顾客，因办卡时已开具发票，不予以二次开具发票。 4、各门店送宾员应将顾客遗留机打购物小票每半小时进行销毁一次，防止其他顾客索取或拾到进行不当得利行为。 七、罚则： 门店相关责任人未按以上要求执行，将对责任人处罚款20—50元。 八、本制度由营运中心负责解释。 九、本制度未尽事宜，随时修改。 第二章 百乐福门店外租区管理规定 一、目的： 1、规范门店外租区各项工作。 2、提升门店外租区的整体形象。 二、范围： 营运系统各门店外租区。 三、职责： 1、门店外租区促销员负责按标准执行各项工作要求。 2、门店店长及外租区管理人员负责???外租区各项工作进行管理及监督。 3、营运中心督导负责对门店外租区促销员执行情况进行抽查并对违规行为予以处理。 四、外租区管理标准： （一）营业时间管理标准： 门店外租区营业时间必须严格按照所在门店时间进行营业（早8：30—晚20：30），不得延迟开业或提前停业，同时全天营业过程中不得无故停业，如遇特殊情况必须由门店店长审批后方可执行。 （二）行为规范管理标准： 1、外租区促销员必须严格按考勤规定执行，不得出现代打卡现象。 2、外租区促销员（包括外租区老板）在工作期间必须按公司要求着工装，佩带工号牌、健康证，如需着形象服必须由门店提报后报营运中心人力资源部经理审批后方可着形象服。 3、外租区促销员在工作期间不得出现窜岗现象且接待私人探访时间不得超过十分钟。 4、外租区促销员在工作期间内不得闲聊、吃零食、玩游戏、喝酒、唱歌、打瞌睡等与工作无关的事项，更不得用公司的场地、设施操作与本工作无关事务。 5、外租区促销员在工作期间必须站立服务（除：修表等特殊岗位），如因特殊情况需不能执行站立服务，需经门店店长进行审批并规范时间后方可执行。 6、外租区促销员因特殊原因离岗时（吃饭、外出等），必须由邻近外租区商户或门店管理人员负责看管，不允许出现空岗现象。 7、外租区促销员在接待顾客时，必须使用礼貌用语，不得与顾客发生冲突。 8、外租区商户不允许私自使用高音喇叭或排放噪音影响门店及其它商户。 9、外租区不允许出现抵毁百乐福公司及其它商户声誉的现象。 （三）区域卫生管理标准： 1、各商户应使陈列柜、橱窗、门面、地面保持干净整洁。 2、垃圾篓应及时进行清理并保持内外干净、无污渍、水渍，垃圾篓周围无杂物。 3、外租区各专柜不允许摆放私人物品及与工作无关的物品。 4、外租区未经允许不得私自张贴、悬挂、派发广告宣传单。 （四）商品管理标准： 1、外租区未经批准不得私自增加经营品项。 2、外租区所售卖商品必须明码标价且使用公司统一价格标签（包括：价签、POP等），不允许私自使用其它标识标注价格。 3、外租区不允许销售假冒、伪劣、残次商品。 4、如外租区因商品、服务等原因导致顾客投诉，外租区商户必须按门店意见配合处理。 五、相关要求： 1、门店应对各外租区商户进行培训并严格按相关规定执行。 2、门店行政部必须严格按上述审批流程执行，且如需着形象服或无法执行站立服务必须将审批并有文件备档以备检查。 六、处罚标准： 各外租区商户应严格执行上述规定，未按要求执行者，每次处罚50元—200元。 七、本制度由财务中心负责解释。 八、本制度未尽事宜，随时修改。 第三章 百乐福门店外租区临时