问题分析与解决方法详解.ppt

* * * * 问 题 分 析 与 解 决 方 法 一、何谓问题 理想目标与实际结果之间的差距就是问题 二、问题涵盖三层面 1、解决问题者 2、预期结果或目标 3、实际结果与理想目标间的差距 三、问题的四种类 1、发展性问题 2、应变性问题 3、解决性问题 4、执行性问题 《因为有问题，所以我们才会有工作》 四、响应问题的方式 1、抱怨 真烦又要加班 2、问题意识 为什么我常加班 范 例 3、改善意识 如何避免常加班 4、直觉式 以后不加班 消极的话 积极的话 1、那不是问题 1、发生什么事？ 2、那不是我的问题 2、为什么发生？ 3、那不严重 3、有什么可能问题（机会）？ 4、那不可能解决 4、如何解决 5、我没办法 五、问题解决的流程 描 述 分 析 确 认 目 标 对 策 原 因 模 拟 应 变 标 准 化 我们常会面临一些表面看似单一问题，但经分析后， 六、问题描述 1、问题是什么？---描述目前不满意的状况 2、目标是什么？---期望将来满意的情况与结果 3、问题之杂乱团（Mess） 实质上是由许多问题交互纠缠的杂乱团。 4、分析杂乱团的步骤 a、将可能分离的问题一一列出。 b、确定各问题的差距。 c、决定解决各问题的时间表。 d、评估解决各问题的难易程度。 e、依重要性排定优先次序。 杂乱团 问题群 优先问题 5、优先级事情的重要程度 A、重要而紧急 B、重要而不紧急 C、紧急而不重要 D、不重要且不紧急 工作的种类 （一） 危机 有期限压力的计划 缴款（信用卡） 紧 急 不 紧 急 重 要 不 重 要 （二） 防患未然 改进产能作业方法 建立人际关系 规划休闲 电话（某些） 不速之客 某些会议 必须而不重要的问题 （三） 某些信件与报告 受欢迎的活动 某些信件 繁琐的工作 浪费时间的事 某些电话 有趣的活动 （四） 无目的的事 重要而紧急 重要而不紧急 紧急而不重要 不重要且不紧急 处理顺序 1 2 3 4 价 值 高 高 低 低 管 理 方 法 不用计划 遇到即刻处理 处理完毕要检讨 设定目标并做计划 化整流器零 前置动作一并管理 预留弹性加以吸纳 设想不处理可能导致的捐失 寻求替代方案 大小 运用系统化方法加以掌握、 扩大定义、提升层次 简易处理 多做应对检讨 6、时间分配基准： 他人的请求、期限的压力、时间的长短、兴趣的深浅、出现的顺序、熟悉的程度 7、你自己要问自己的问题： 最重要的目标是什么？ 哪项目标能带给公司最大的利益？ 哪项目标能带给个人最大的满足？何者对多数人有益？ 目标彼此有冲突时如何化解？或使某一目标有助于另一目标？ 你完全了解工作的意义和结果吗？ 七、问题陈述的四种阶层 模糊陈述 差距陈述 差距与原因陈述1 差距与原因陈述2 销售不佳 销售额比预计目标减少20% 由于竞争对手降价，使本年 销售额比预计目标减少20% 在本年增加200万元广告费， 增雇10位推销人员之下。由 于竞争对手降价，而使本年 销售额比预计目标减少20% 八、目标拟定 开始解决问题之前应该先问自己：“我想要完成那些事情？” “我想做 什么？”。这个步骤会引导你明白说出自己的目的或企图，不是针对目前 状况，而是对期望结果所做的陈述。 事实上，有些人觉得以列出两栏的方式来分析很有帮助。 其中一栏 以“目前状况”为标题，另一栏标示为“期望结果”。而两栏间的差异就是目 标形成的基础。例如：“ 今年的销售总额是￥ 2，500，000，我想做到￥ 3，000，000。”这两段叙述之间的差异形成了一个目标或目的的基础。 （虽然有些人会区分目标Objective和目的Goal这两个名词，在本课程里 我们将交替使用，不作区分。） 虽然有时我们对目标只做广泛的描述，但却应该使用能够加以测量， 观察得到的字汇来表达。例如，有位经理想要改进部份员工服务顾客的 方式。 这项目标如果用笼统、 无法加以测量的方式表达时， 可能写成： “我想改进部属服务顾客的方式。”而比较好的表达方式是：“希望在30天 内减少20%有关顾客抱怨服务的电话。”这项目标就是可以测量、看得到 的目标，因为它包含了一个时限（30天）和判定成功和标准（减少20% 的抱怨电话）。 设定目标的SMARTS原则 1、 Specific 明确的 2、 Measurable 可测量的 3、 Attainable