问题分析与问题解决-(讲师手册)详解.ppt

课程目标 了解问题的定义，并能力举出常见问题 知晓问题解决的关键流程 掌握问题分析的核心工具，并能尝试在日常工作中运用 分享一些问题解决的案例经验 课程纲要 对于问题的认知和理解 问题解决中的常见错误 问题解决的流程 常用的问题分析工具 引导者的角色 参与者的角色 培训好习惯——学习公约 尊重自己和别人的时间 将手机关闭或转为震动 全身心投入，主动参与，积极思考 像孩子一样地游戏、欢笑 用成人的方式思考、做事 向所有人学习 空杯 问题的实质分析 小组讨论——你遇到的问题是什么？ 小组任务： -每人思考出1-2个自己在最近的工作中遇到的问题 -小组内共享，并挑选出2个相对有代表性的问题 -选出一位代表稍后陈述发言 讨论时间：8分钟 问题与原因分析常见的误区 解决问题的能力要求 知识层面 技能层面 态度层面 问题解决的关键流程 发掘问题 界定问题 ( 现状，期望描述，影响性） 问题描述 优先选择 原因分析流程 找出可能原因的方法和工具 思维风暴是一种所有参与者按照 特定的规则，为实现某一目标而集思 广益的一种解决问题的方法。 实施头脑风暴的原则 逻辑树（Logic tree） 逻辑树的实施原则 班车迟到的原因？ 因果图（鱼骨图） 原因的类型-冰山理论模型 要因分析法 实施方法 要因分析结果 远因确定 解决方案 解决问题样板表 实施确认 WBS 工作分解表 AAR (After action review) 回顾与总结 第二步: 分析问题 流程 人员 设备 材料 根本原因 第四步: 选择方法并制定实施方案 第三步: 形成潜在解决方法 原因编号 找到的根本原因 潜在解决方法 1 2 3 4 5 6 解决方法 控制能力 相关性 需要的资源 效益 员工的理解支持 1 2 3 4 5 第一步: 确定问题并确立目标 问题： 目标： 太多的“救火”工作，而不注重寻找长远对策 不能持之以恒，急于寻找解决办法而没有花时间进行全面的分析 试图自己解决问题，未能让相应的专家参与问题的解决 没有制定清晰的目标，对整个过程没有存档记录 由于又发生了（更为严重的）问题，没有对上一个问题的解决进行跟踪和评估。也就是说，有些问题已经习以为常，或成了难于根治的经常发作的“慢性病” 讲授：逻辑树是在很有逻辑性的在诸多要素中找到相关要素的有效手段之一，被广泛使用在很多的地方，因为整理出来的结果呈现出树的形状，所以叫做逻辑树， 提问：那谁可以告诉我，逻辑树所遵循的最大的一个原则是什么的？ 反馈：没错就是mece的原则，那什么是mece的原则呢？简单来说就是不遗漏不重复，me是指不重复，ce主要是指不遗漏，为了很好的理解mece，我们来看几个例子（下一页ppt） 展示：拿一张报纸展示什么是mece，然后再画出另外一张图展示什么是me什么是ce； 下面我们针对前面讲授的内容进行一个小得案例： 提问：当问题出现的时候我们一般采用什么养的方法或者工具找到原因呢？ 反馈：大家提了很多，我想最有效的有时我们用得最多的就是头脑风暴发，大家听说过吗？ 提问：Ok，那谁能起来分享一下什么事头脑风暴法？ 非常好（下一页ppt） 这一节我们就要对所有的问题原因进行整理，给大家介绍一些经常使用的工具和方法，首先介绍一个工具叫做逻辑树（下一页ppt） 讲授：下面我们进入原因分析最重点的环节，分析根本原因，我们知道有些时候我们未必能够很快的锁定在一两个原因上，因为可能在那个领域我们不是很熟悉，大家各执己见，不能够很快的达成一致，原因到底是什么？这时候我们就要用一些科学的手段和方法帮助大家澄清和达成一致，首先我们看看到底有哪些要素在困恼我们找到真正的原因（一下页ppt） 讲授：下面如何操作呢？讲授规则 ? 2008 CSTD。保留所有权利。 CSTD 培训改变生活 问题分析与解决 Workshop 今天培训中的角色 学员 促导者 培训中的角色 所谓“问题” 是指“理想状况”与“实际现状”间的差距 模糊的问题理解 浪费资源 没有预期成果 没有找到 根本原因 没掌握核心重点而采取过多行动 侥幸成功无法累积知识 妄下结论 错 误 知识 技能 态度 发掘问题 原因分析 解决方案 实施确认 Step 1 Step 2 Step 3 找出导致问题发生的所有原因 对所有原因进行归类 分析问题的根本原因 2 3 1 目录 找出导致问题发生的所有原因 对所有原因进行归类 分析问题的根本原因 头脑风暴（Brainstorming） 借鉴他人想法 重数量不重质量 禁止批评评价 创建良好氛围 2 3 1 目录 找出导致问题发生的