航班延误时,对客服务技巧讲述.ppt

【时间】2分钟 【目的】激活旧知，学员在航班延误下，遇到的此类旅客特点，需求及服务技巧 【教学方法】小组分享 【内容】请第三组学员分享课前讨论内容 【资源】无 * * 【时间】2分钟 【目的】介绍坦克型旅客的特点 【教学方法】讲授 【内容】总结坦克型旅客的特点，对学员讨论内容进行总结。 口述案例：一起要客抱怨案例。要客未够要客票，手持文职二级干部证到贵宾区休息，前台工作人员业务知识欠缺，对要客说：“您有军官证吗？这个证件我们识别不了。”要客说：“我这个和少将军衔是一样的。”，工作人员说：“领导您先到厅房稍等一下，我和航空公司确认一下。”要客很生气的说：“你这是在质疑我的身份吗？我要找你们的值班领导。”这起案例中工作人员的态度一直很良好，为什么还是遭到了旅客的强烈不满，我们分析一下，这位旅客有哪些特点 1、勋章型旅客的特点： ①知识丰富。 ②自视良好，非常有自信。 ③武断，不能听相反意见，不能听反驳。 ④对于事件进程有节奏感，渴望掌控。 【资源】无 【时间】2分钟 【目的】介绍勋章型旅客的特点 【教学方法】讲授 【内容】总结勋章型旅客的建议 【资源】无 * 【时间】2分钟 【目的】介绍勋章型旅客的应对技巧 【教学方法】讲授 【内容】对照第四讨论小组讨论的勋章型旅客的应对技巧，为学员总结。 可以采取的应对技巧： 1、传递尊重感，适时的认同对方的意见。 2、不妨适时向对方请教。 3、避免说话时用到绝对性的词语，如“肯定”、“绝对”等。 4、如果自己真有错，不妨认错。 5、如果对方提出不错的建议，多用感谢。 6、在拿出解决方案前，多咨询对方的意见，咨询对方的方案。 【资源】无 * 【时间】15分钟 【目的】检验学员是否掌握每种类型旅客的特点、需求及应对技巧 【内容】每小组指定一组学员，其中一名学员扮演所属类型旅客（要求变现出该旅客的特点和需求），另外一名学员扮演服务人员，（要求运用所学的服务技巧。 【资源】无 * 【时间】5分钟 【目的】检验学员是否掌握今日所学内容 【内容】每两人一组（不能找同组学员）采用提问法，以上问题答对击掌，答错互相纠正。 【资源】无 * 【时间】10秒钟 【目的】感谢学员参加今天的培训，希望学员课下能掌握并运用所学知识。 【内容】非常感谢大家，希望课下大家能运用今天所学知识在以后的工作中自如应对。 【资源】无 * 2、面对勋章型旅客的建议： 四种常见特殊旅客——勋章型旅客 应当避免 仓促应对 “以暴制暴” 过早承诺或未查明事实原因的解释 过于乐观 有道理却没有效果 四种常见特殊旅客——勋章型旅客 多咨询对方的意见 尊重、认同对方 多用感谢 避免说话时用到绝对性 向对方请教 应对技巧 可采取的应对技巧 活动-角色扮演 活动 每小组指定一组学员，其中一名学员扮演所属类型旅客（要求变现出该旅客的特点和需求），另外一名学员扮演服务人员，（要求运用所学的服务技巧。 活动-high-five复习 活动 1、口述四种旅客类型。 2、勋章型旅客代表哪种旅客？ 3、“易怒”是哪种旅客类型的特点？ 4、“知识丰富”是哪种旅客类型的特点？ 【时间】1分钟 【目的】介绍自己，拉近与学员之间的关系，强调自己的经理，让培训更具说服力。 【教学方法】讲授为主 【内容】 【资源】无 * 【时间】3分钟 【目的】通过观看在航班延误情况下，由于工作人员现场处理能力不足，造成旅客抱怨事件，突出课题的必要性和重要性，从而引出课题。 【教学方法】视频教学 【内容】无 【资源】无 * 【时间】2分钟 【目的】激活旧知 【教学方法】讨论 【内容】学员和左手边的学员2人一组进行讨论，讨论内容为航班延误下在自己的工作中遇到过的旅客特点及应对技巧。 【资源】无 * 【时间】2分钟 【目的】观看视频后得出的结论 【教学方法】讲授为主，辅以小提问 【内容】通过视频和以上讨论，我们是否意识到在航班延误中应对各类型旅客的重要性。大家回忆一下，在自己的工作中是否遇到过以下的问题。某些旅客对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通。 工作中碰到态度强硬的旅客，不仅难以处理而且影响心情。 旅客提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受。 个别旅客一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办。 工作非常紧张，而且经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫。 感觉自己已经把问题说的很清楚了，可是旅客还是不理解。 有些问题确实是自身的原因，应对这样的旅客，一点底气都没有。 有时觉得反复和旅客谈判、解释，他都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了。 现场员工付出了很多努力，可是往往旅客不满意。 【资源】无 * 【时间】3分钟 【目的】建立各部门的联结，激活旧知，各学员在航班延误下，遇到的旅客特点，需求及服务技