阿里学院经典课程-淘宝网店客服培训详解.ppt

网店客服的培训 网店客服——引导快乐购物 也许今天的你刚刚踏入淘宝店主的行列，正在学习如何经营好一个网店 也许今天的你已经经过了一段时间的奋斗，网店经营得非常好，希望用团队的模式来发展 客服都是其中非常重要的一个环节，今天我们一起来探讨一下这个关于网店客服的话题 网店客户服务的意义 塑造店铺形象：消除距离和怀疑 提高成交率：打消顾虑、及时回复 提高买家回头率：有特色的服务让客户印象深刻 客服淘淘和客服宝宝 客服淘淘回答客户都是用：嗯、好、行、知道了 客服宝宝除了用：请稍等喔~、非常感谢您的理解，而且还会根据不同情况使用一些表情，如： 客服——引导快乐购物 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入 内涵（自身素质） 外修（后天学习） 应知应会（游戏规则） 客服所需要的内涵 诚信 耐心 细心 亲和力 同理心（换位思考） 自控力 沟通的魅力 交易不成友谊存 礼貌先行，保证利润，满足客户，交易不成友谊存 买家问：老板，你的这件衣服可以再便宜点么？ 客服宝宝答：您好，可以的！请问你要几件？ 买家说：一件，30元包邮怎么样？ （可以说这是一个无理的要求，30元包邮的话，宝贝才几块钱，成本远不止这个价格。） 客服宝宝说：朋友，这个价格恐怕不行的哦！您可以再加点么？只要不亏本，我就卖！ 买家说：不行就算了！ 客服宝宝说：恩，好的。谢谢您的关注，您的光临是小店的莫大荣幸，期待您下次光临！ 第二天，这位买家回来买了3件衣服，后来还推荐朋友到店里购物，理由只有一点：服务态度好，并不会因为交易不成而翻脸 客服需具备的知识——应知应会 商品的知识 商品的专业知识 商品周边知识 （流行趋向，生活需求点，使用功能，市面质量了解，寻找自身竞争优势） 顾客质疑点（往往是最能激发购买欲的点） 网站交易规则 淘宝的交易规则 支付宝的流程和规则 细节的力量 在淘宝里，并不是宝贝越便宜就卖的越好，事实上，谁对宝贝更用心，谁的服务更好，谁才是最后的赢家，所以说，经营网店更重要的是细节。 在备注信息里记下该顾客特质，如性格活泼/爽快/喜用表情/稍胖165高/评价付款及时/辽宁，或浙江/少语/喜淑女装扮/教师/爱讲价/评价不及时等等，下次交谈对答如流。 付款及物流知识 如何付款 支付宝、银行转账、货到付款等 选择物流 平邮、 EMS、E邮宝、快递等 纠纷的处理技巧 快速反应 热情接待 认真倾听 安抚和解释 诚恳道歉 提出补救措施 通知顾客并及时跟进