论天然气客户服务管理详解.docx

论天然气客户服务管理 前言 在当今天然气产业迅猛发展的时代背景下，我公司城市燃气用户数量和管网规模的不断扩大，劳动密集型的管理模式和管理手段已无法满足“安全供气、以客为尊、优质服务”的要求。同时，对于突发事故的应变能力和处理效率也难以适应城市建设高速发展的需求。燃气公司与各个分公司等下属的各级单位需要一种更为方便、科学的方式来管理燃气总公司宝贵的资源——燃气用户，实现整个燃气系统的协调与统一。公司的用户相关的各种综合信息，如用户基本信息、维修维护信息等也需要以用户信息为依据， 做到科学化管理。为此，需要一个完善的计算机网络信息系统，该系统应采用先进的计算机网络、通信技术建立在强大的网络系统平台之上，支持大数据库系统。在这个网络信息系统平台上，实现燃气用户基础信息管理、故障快速反应，用户信息及时反馈、综合查询等功能，提高用户管理更加方便，服务更加到位以及信息利用的效率。如此以来才能够提升公司的服务竞争力和品牌知名程度，更好的为用户服务。 关键词：燃气用户，客户服务管理，大数据库系统，科学化管理，高效快速。 一、客户服务管理的重要性 1.1服务是现代企业的核心竞争力 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行市场竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，国外电梯产业通过安装、维修、改造等后续业务获取的利润远高于新梯销售，目前全球范围内的电梯销售(新梯)业务只占总销售收入的35%左右，而维修保养业务则占总销售收入的55%，更新改造项目也占了产品总销售收入的10%。因为电梯这个产品随着它的老龄化和使用数量的提升，人民群众对于乘运质量要求的提高，电梯维保工作将逐渐成为电梯行业发展重要的方向，中国电梯行业未来的竞争也将主要体现在服务领域上。 城市天然气公司更是以燃气服务为主体并且希望在最大程度上满足顾客和市场的需求，实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转型。客户服务管理的质量可以加大整个公司发展的竞争力。 1.2良好的服务赢得更多新顾客 现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。又如：王品集团都称得上是很特别的餐馆，这家来自台湾的西餐厅提供的是具有中国口味的牛排；第一线服务却又仿佛工程生产线，微笑打分数，送餐分秒计时，服务生躬身15度，而客人却体验到个性化服务。特别是每一位食客的建议卡，每天晚上营业结束之后，除了收拾碗筷、打扫卫生，店长还做着一项额外的工作—把一张张客户建议卡收起来，整理记录。主要内容有以下几个方面：是否第一次用餐，对每道餐店的评价度，对服务、整洁的满意度，用餐原因、感觉，主餐是什么？等。在他们的调查中，90%以上的客人是通过别人的推荐来店里吃饭。建议卡上，经常要询问客人是第几次来，如果常客大于新客的数量，这就说明品牌没有推广出去。如此用心良苦的建议卡怎么能不取得出色的效果呢。 根据木桶效应理论，每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次服务开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。 1.3 提供良好的服务促进企业利润持续增长 如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。 在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。 二、提高客户服务管理的综合竞争力。 2.1在思想形成顾客第一的观念 我国企业客户服务上