经济型酒店顾客满意度影响因素的实证分析 毕业论文.doc

引 言 酒店产品和服务的满意程度对于经济型酒店取得成功是至关重要的，能针对旅游酒店产品和服务的顾客满意度影响因素进行分析与综合评价，了解顾客对我国经济型酒店性价比的评价，根据经济型酒店的管理现状，从而制定相关的战略与方案，可以使经济型酒店的管理与服务不断改善与创新，提高经济型酒店的服务质量，促进经济型酒店的持续发展。 1.经济型酒店的概述 1.1 经济型酒店的界定 随着国内旅游的蓬勃发展以及国外大众化游客的不断增多，以满足大众化消费需求为宗旨的经济型酒店的发展逐渐成为业内人士关注的热点，经济型连锁酒店的兴起倍受瞩目。 目前在我国，无论是业界还是理论界，对经济型酒店的“经济型” 概念的理解比较模糊和混乱，相当多人把“ 经济型” 简单理解为价格低廉、经济实惠，范向丽和郑向敏认为“ 经济型” 应该从两个角度来理解:一是酒店业主投资与经营上的“经济”，即投资上使用廉价而有品位的装修材料、采用廉价而实用的服务用品等来达到业主投入的“经济”，采用仅提供必需的服务、减少服务项目和自助服务方式来达到经营上的“ 经济”；二是客人的“ 经济”，即客人在支付同样数量或者更少量货币时，可以获得比在其他非经济型酒店更多的效用。 在我国，对于经济型酒店的界定是：低星级旅游饭店（一星级和二星级）及与之档次相当的社会旅馆，其投资不高、规模不大、功能简单、租金低廉但又具备一定服务质量水准的较低档次的酒店，以低廉的房价和优质的服务为最大卖点，市场定位在大众消费者。经济型连锁酒店与一般的小旅馆的主要区别是，以连锁的形式吸引更多的顾客，尽量节省成本，只满足旅客最低的入住要求。经济型酒店一般都选址偏僻但是交通方便的地段来降低成本，客房内只保留基本设施，以足够大的客流量保证薄利多销。并且能以会员制的方式来留住客人，进而在连锁店的内部实现客流共享。值得注意的是经济型连锁酒店强调“经济”，但并不意味着降低酒店的管理服务标准，经济型酒店的服务规范从服务质量和员工的专业水平来说，与其他星级酒店的要求是一致的。 1.2 经济型酒店发展现状 经济型酒店在欧美及日本等发达国家是一种发展较为成熟的酒店经营模式，目前在经济发达国家，数量已经占到全部酒店总数的70%以上，在我国比列只占全部酒店总数的10%左右，酒店结构明显呈现出“两头大，中间小”的哑铃状格局，质量和价格相对适中的经济型酒店还比较少，这一消费断层为其发展提供了绝好的机遇。国际旅游组织预测，到2020年，中国将成为世界上最大的旅游接待国。面对如此巨大的需求，国际连锁巨头已开始抢占经济型酒店这一市场，洲际集团已决定将其属下经济型经济型品牌“快捷假日”进军中国地区；法国雅高国际酒店集团引入“宜必思”品牌，目前国内很多城市可以见到“宜必思”经济型酒店。国内的一些经济型酒店品牌如“锦江之星”、“如家快捷”、“汉庭”等近年来也得到了迅速发展。1996年锦江集团创建第一家经济型酒店——锦江之星以来，经济型酒店增长非常迅速，截止到2007年年底，经济型酒店实现了三年翻三番的增长势头，全国范围内连锁酒店总数达到1698家，客房数量为188788间。其余的品牌如“如家快捷”、“七天酒店”、“莫泰168”等，已实现全国主要城市的开店尽管国内经济型酒店的发展步伐有所加快，但与发达国家经济型酒店与豪华酒店7：3的比列相比，目前我国经济型酒店的发展仍不平衡，后续的发展空间相对较大，由于经济型酒店的投资比较小，而投资回报率明显高于一般的酒店；同时，中国目前的投资环境比较好，资金供给充足，很多闲散资金一直在努力寻找适合的投资项目，这种结合了物业与酒店的优质项目格外吸引资本的涌入，为我国经济型酒店的发展提供良好的资本基础。中国本土的经济型酒店必须快速学习这些国外品牌在各个方面的经验，从而快速成长，以期在市场竞争中获得一定的地位和优势。 1.3 我国经济型酒店发展中存在的问题 一、预订和销售网络不完善，导致不能形成较为稳定的客源市场，使经济型酒店与顾客之间的双向沟通受阻。双向沟通能使经济型酒店了解顾客的真正需求，提供相应的服务和产品，更能使顾客对酒店的形象与服务有一定的认识，起到宣传作用。 二、人力资源短缺．中国培养的大部分酒店经理人都是为大酒店“订做”的．专业的中小酒店管理人才特别稀缺：抓紧培养和引进中小酒店经理人已成为经济型连锁酒店的当务之急。 三、由于酒店业中企业进入过度．形成过度竞争的态势．在全国酒店业价格竞争日益激烈的情况下．高星级酒店将价位降低到中档酒店的正常价位附近。同样．中档酒店将这种压力传递给经济型酒店．从而夺走了经济型酒店的相当一部分客源。 四、经济型酒店缺乏一个正确的市场定位．在国内外旅游者中经济等饭店尚未得到广泛的认同．对其”涉外”色彩的习惯性认识不利于经济型酒店争取国内客源；经济型饭店中没有形成像中高档饭店那样的品牌．品牌意识