苹果公关案例ppt讲述.pptx

苹果公司“315”事件案例分析报告 材料收集：周华琼 罗霄 肖扬 胡秀梅 PPt制作：李艺帆 韩玉 2014.10.14 苹果公司简介 3月15日晚，央视3·15晚会曝光苹果手机在中国市场实施不同于国外的售后政策，其在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。 事件背景 苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视315报道》的官方声明（无第三方） 3.15——3.22苹果公司回避采访 3.23二度回应：苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同（否认） 4月1日晚间，苹果ceo提姆·库克《致尊敬的中国消费者的一封信》。道歉、四项改进（之前27日国家质检总局下达意见）苹果COO威廉斯也抵达北京（愚人节致歉诚意有几分） 公关事件 官方声明 “苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的 Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”（假大空的经典范文） 四项改进 的 1、在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明 2、加大力度监督和培训Apple授权服务提供商 3、确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题 4、iPhone4和iPhone4S维修政策 致尊敬的中国消费者的一封信 第一时间积极主动承担责任，并道歉（新闻发布会） 及时采取行动与意见消费者联系，减少消费者不满情绪 采取相应措施，配合媒体、质检部门工作 CEO亲自出面安抚消费者 公关事件总结与评估 谢谢聆听 ！ 2014.10.14