迎宾七天培训详解.doc

新 入 职 迎 宾 七 天 培 训 第一天 大副或主管带领熟悉公司人员，相互认识； 岗位说明学习：（大副考核） 1、工作职责： ①负责迎送客人。 ②负责为客人安排房间和技师。 ③大厅服务帮客人点餐，介绍项目价格。 ④随时客服咖啡厅客人询问需要 2、工作原则： ①热情高雅，落落大方。 ②沉着冷静，灵活机敏。 3、工作内容： （1）、岗前工作准备： 1、上班准时到岗，迅速办理好岗位交接手续。发现问题立即上报值班负责人，并签字落实人头。 2、认真贯彻上不清下不接的方针。例如未安排的客房，询问上班迎宾情况 （2）、接待流程： 1、刷好手牌，保持正确站姿，着装整齐、干净。精神饱满，随时观察客人意向，严格按服务程序为客人提供服务，服务操作迅速，轻稳。对客人热情，周到。迎送客人时如发现有醉酒客人时，应及时通知管理人员为客人提供帮助。 2???当顾客到达2楼梯口时，门口迎宾面带微笑并使用礼貌用语，根据时间段，“早上好，下午好，晚上好。欢迎光临紫萱养生会所。”声音要整齐响亮有亲和力。同时做30度的鞠躬礼，靠进门口的迎宾主动伸出右手做45度引领客人的手势并先跨出右脚。尺度每步为30-40厘米。并使用礼貌用语“先生这边请”以客人右前方1.5米为尺度。带领客人的同时询问客人做何种项目及是否有预约。根据客人的要求向客人介绍项目的价格和服务时间。 3、可以利用带客的时间询问客人有没会员卡有，如：没有，便进行“会员卡”推销。1办会员卡对客人有什么利益。2会员卡对客人方便在那里。3 会员卡类推销技巧。 三、公司项目学习 第二天 带笔、纸熟悉公司房间位置，学习房间设备使用，电视、空调等； 餐品、饮品学习：（大副考核） 饮品：水果、红茶、奶茶、热拿铁、可乐、雪碧、芬达、绿茶、红茶、菊花茶、冬瓜茶 餐品：商务套餐、牛肉面、炒米粉、炖罐线面、鱼丸、肉燕、 炖罐 工作流程学习：（大副考核） 迎宾：（一人说）晚上好（集体说）欢迎光临紫萱养生会所 （由带客迎宾做接导手试）先生，这边请 房间流程； 1、（进入房间为客人先开空调再开电视，礼仪战姿于门口内部）； 迎宾：先生您好（鞠躬30度），我是某某，很高兴由我为您服务，请问是本店会员吗？（是：查会员卡）先生不好意思，让您久等了，你的会员卡余额为***请问需要充值吗？（不是：介绍会员卡好处，重点介绍有会员卡才可做的项目，如需要介绍手法可以请大副或主管帮忙） 2、迎宾：请问您今天想做什么项目呢？（记录） （注意：在这里可以针对客人消费项目联想客人会员卡余额，针对性解释充值情况） 迎宾：请问有熟悉的技师吗？我为你安排（记录） 3、迎宾：先生您好我们这边有免费的饮品某某某某，请问需要点什么？ 迎宾：（重复）先生您点的是某某号技师、某某饮品对吗？（记录）（客人回复后）请稍等，我们马上为您送到； 4、迎宾：请问还有其他需要吗？（客人回复后）好的，请稍等，我马上为您安排技师，如有需要请按服务铃（手指引服务铃所在）祝您休息愉快（轻手关门） 5、（出来后，安排技师过程对讲机通知服务员送餐送水，全程关注技师有无报钟、服务员有无及时送餐送水） 6、（到顾客出来买单询问客人感受针对性回访，送顾客出店） 7、（一人说）请带好随身物品，（集体说）欢迎再次光临 过道礼节礼貌； 过道遇到客人，右脚后撤一步、面带微笑、人靠右侧、行素杨礼45°，待客人走过去后方可继续前行 第三天 系统操作学习： 1、ok房刷手牌； 2、安排技师，排钟、点钟、优排、插排； 3、房态修改； 三、办卡的好处 1、实惠 从消费价格上说，会员价比现金价低很多，每钟相差100多元；从办卡上来说，成为我们公司会员相当于可以打六折左右。 2、方便、安全 客人无需带卡，仅凭手机号和密码即可消费。（因为我们公司的收银系统只需要输入会员的手机号码和密码即可使用其会员卡。如果客人觉得会员卡带身上会有不便，甚至不小心会丢失，可以选择不要卡片，仅需留下自己的手机号码和密码） 3、无限期会员 只要客人卡上有余额，就可以一直享受会员优惠。 4、会员尊享 成为我们的会员，可以提前预约熟悉的技师并提前预留房间；成为贵宾会员，除了可以享受普通会员的预约服务，而且可以由大堂经理亲自为客人安排优秀的技师。 四、会员卡的推销技巧 一、原则： 推销就是“把话说出去，把人引进来，把商品卖出去，把钱收回来” 1、 在解释公司的会员卡折扣细节时要以顾客的需要为中心，要让顾客深切地感受到能从中获取什么优惠； 2、 察言观色，领会暗示，避免过分的、强加于人的推销。 二、推销的技巧： 1、了解顾客的需求，在与顾客的沟通中循循善诱、循序渐进，掌握最佳时机，切忌直入主题。先向顾客介绍公司的项目特点及价格、会员体系，增强顾客想要消费的想法。 2、 把顾客当成公司的一员，当做我们的朋友，