营业厅服务礼仪规范讲述.ppt

2011年8月3日 江宁华润燃气 课 程 目 标 掌握营业厅文明服务用语以及基本礼仪； 明确营业厅收费人员的工作职责以及规范客服人员工作流程； 完善客户服务工作，提高客户满意度； 课程内容 1.营业厅文明服务用语 2.营业厅文明服务的基本礼仪 3.营业厅工作纪律 4.营业厅客户服务规范 一、文明服务用语规范 语言文明 言辞得当： 用语文雅，礼貌；语气平和，音量适中； 做到“四个不讲”： 不讲不尊重对方的语言 不讲不友好的语言 不讲不客气的语言 不讲不耐烦的语言 坚持使用十字文明用语： 您好，请，对不起，谢谢，再见！ 您好！请问您要办理什么业务？ 对不起，网络出现故障，请您稍候！ 对不起！请您排队! 请拿好您的缴费卡! 对不起，让您久等了! 请收好钱，慢走! 二、营业厅文明服务的基本礼仪 仪容-男士 不染发、不做奇异发型、不留长发 忌涂脂抹粉 不戴墨镜或有色眼镜 不戴怪异耳环 鼻毛不外露 不留长胡子， 不留八字胡 不留怪状胡子 牙齿整齐洁白 不戴结婚戒指以外的戒指 不宜纹身 饰品以雅致为宜，切忌配戴标新立异的饰物。 香水不宜过浓，有淡淡香味即可。 仪容-女士 施粉适度，不留痕迹 切忌浓妆艳抹 不染发、不做奇异发型 不留披肩发，不用华丽头饰 不戴墨镜或有色眼镜 不画眼影，不用人造睫毛 不戴怪异耳环 鼻毛不外露 牙齿整齐洁白 不用深色或艳丽口红 不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指 不宜纹身 饰品以雅致为宜，切忌配戴标新立异的饰物。 香水不宜过浓，有淡淡香味即可。 职业着装（前台接待人员） 着装符合本人职位 员工证佩戴于明显位置 衣领、袖口的清洁卫生 领带端正整洁、不歪不皱 鞋袜搭配得当 职业着装（安检人员） 着装符合本人职位 员工证佩戴于明显位置 衣领、袖口的清洁卫生 鞋袜搭配得当 职业着装展示 前线人员 前台人员 职业着装展示 客服人员着装四忌 忌：赤脚穿鞋、穿鞋露脚趾 忌：穿牛仔裤、运动服、 旅游鞋等上岗 忌：穿袒胸露肩、透明半透明服装 其它奇装异服 忌：穿背心、短裤、超短裙 体态礼仪-站姿 “站如松”，站立时应像松树那样端正挺拔。 不供背弯腰 不前挺后撅 站直、放松 不以单腿支撑整个身体的重量 挺胸抬头 身体不倚靠 双脚直立不交叉 体态礼仪-站姿 基本要求是站正，身体重心放在两脚中间，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，双手在背后交叉 或体前交叉，两腿膝关节与髋关节展直。 站立太累时，可变换为调节式站立。其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿向前屈，脚部放松。 面带笑容 仪态自然、大方 双手微合于身前 抬头挺胸 保持站立姿势 在接受客户咨询时： 女士 男士 双手背后 双脚靠拢 膝盖打直 双手握于腹前 右手放在左手上 在迎接客户时： 体态礼仪-错误的站姿 体态礼仪-坐姿 男士坐姿： 紧靠椅背 挺直端正，不要前倾或后仰 双手舒展或轻握于膝盖上 双脚平行，间隔一个拳头的距离 大腿与小腿成90度。 如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。 忌讳： 二郎腿 脱鞋 把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上 “坐如钟”，坐姿要像座钟那样端正、稳健 体态礼仪-坐姿 女士坐姿 双脚交叉或并拢 双手轻放于膝盖上， 嘴微闭， 面带微笑， 两眼凝视说话对象。 体态礼仪-错误的坐姿 体态礼仪-走姿 男士行走 抬头挺胸 步履稳健 自信 不可走八字步 体态礼仪-走姿 女士行走 背脊挺直， 双脚平行前进， 步履轻柔自然，避免做作。 可左肩背皮包， 手持文件夹置于臂膀间。 切忌东张西望，以免自身受伤，或者撞到他人； 切忌身体摇摆，易给人粗鲁轻佻的感觉； 切忌弯腰弓背，低头向前走，给人以压抑，疲倦的感觉； 切忌把手插再衣袋、裤袋里，或叉腰，倒背着手，破坏手臂的美感； 切忌教拖着地面走，给人老态龙钟的感觉； 切忌走内八字和外八字； 切忌奔跑，特别是在公众场合。 行走中的禁忌 体态礼仪-蹲姿 臀部向下 双脚一前一后，两腿向下蹲 前脚全部着地，小腿基本垂直于地面。 后脚脚跟提起，脚掌着地 拾取低处物件时应保持大方、端正的蹲姿。 优雅蹲姿为： 体态礼仪-手势 拇指伸开，四指并拢，表示 邀请或表示指向某个方向 规范、标准的手势： 传达一个指示或命令，而不是一个邀请；被看做是粗鲁蔑视的，是在威胁别人 。 应避免的手势 体态礼仪-视线 与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物。 体态礼仪-递物和