问题解决,8D步骤,客诉处理详解.pptx

問題解決8D步驟客訴處理 課程簡介 1.解決問題技巧 何為問題 問題的產生 問題的盲點 解決技巧與工具 8D 8D定義及應用 8個步驟詳解 3.客訴 客訴處理過程 客訴處理技巧 客訴處理案例 壹.問題篇 問題的定義 問題: 被發現的具體問題,它包括: 1)與正常狀況相比,屬於失常的現象,在這種情況下, 需要予以糾正,使其恢復初始正常狀況. 2)爲提高品質的目的而改變目前的狀況. 依公司目標管理方向 主管的方針、上司的提示及指引 浪費、不均、勉強的問題 提高效率、品質方面 考慮自行可解決的問題 思考 1.大部分管理工作是致力於克服那些妨礙人們實現目標的問題。 2.不去理會發生的情況，希望問題自行解決，顯然輕鬆很多，可是問題是永遠不可能自行解決的。 壹.問題篇問題的探討 管理問題 訓練出席率太低 操作員不遵守SOP去做 早會遲到 週報不準時交 個人問題 某某人工作效率低 某操作員常請病假 環境問題 常常突然停水停電 自來水含CL量太高 其它問題 政府加抽口稅15% 問題的探討 非技術性 技術性(產品相關) 品保問題 為何IQC通過材料會有? 很多不良品在生產線發生? 為何生產線檔版本不對 工程問題 某產品為何浮高不良那麼多 為何少錫會在J2之pin26 生產問題 為何會貼错Barcode? 為何客戶發現混料? 檢測問題 為何100%Q1測試不良? 為何測試ok之產品重測? Problem (問題) (困難) 本課目之範圍 技術性問題 壹.問題篇問題的特性 問題的特性 偵 測 性 (Detectability) 發生頻率 (Occurance) 問題的嚴重性 (Serverity) 問題的大小 (Magnitude) 重 複 性 (Repeatability) 地域性或系統性 (Local or System) 壹.問題篇問題的類別 問題的類別 制程參數 生產設備 判別標準 控制制程 治 工 具 材料應用 產品設計相關 壹.問題篇 問題的走向 過去 現在 未來 原因取向 目標取向 ?發生型問題 (己發生的問題) ?探索型問題 (欲想更好的問題) ?設定型問題 (今後何去何從的問題) 脫線問題 未達問題) 改善問題 強化問題) 預防問題 規范問題) 壹.問題篇問題的相關資料 問題相 關的資料 背景資料 相關記錄 現場觀察結果 參數條件 發生時機 歷史資料 原物料追溯記錄 實際不良率 不良樣品 壹.問題篇問題方法與技巧 方法與技巧 例: 捕魚的方法: (一)線釣 (二)拖網 (三)電魚 捕魚的技巧有什麼 ? 壹.問題篇問題方法與技巧 方法與技巧 何謂方法 何謂技巧 透過某些過程/程式/做法而達到某些目的. 適當的方法應用或方法的使用條件改良而 達到更佳的效果. 壹.問題篇問題解決過程 *解決問題的一些基本過程/程式/做法 瞭解問題 收集資料 驗証問題 分析資料 找尋原因/因素 實驗驗証 找出原因 尋求對策 及 找出原因 效果確認 壹.問題篇問題解決常見手法 常見的方法 防錯法 Process Model DOE 8D 相關知識 統計技術 QC七大手法 經驗法 壹.問題篇問題解決的常見手法 常見方法 運用目的 應用時機 QC七手法 8D Process Model DOE 統計技術 經驗法 防錯法 相關知識 收集和分析資料,瞭解問題大小有助 尋找真因. 根擾8項問題解決原則去瞭解關問題分析 問題,尋找相應對策和防止再發. 目的在預防問題的發生,根據一些有系統的 思維模式,制定出制程的最理想標準,. 利用一些統計手法去設定實驗之目的,條件, 收集相關資料,作分析以便鍵別主要因數. 處理資料,分析資料的一些技巧,使能預測 正確找出問題解決之方向. 根據經驗簡單分析資料很快能掌握問題原 因,並已知某些對策. 是預防錯誤的發生 根據經驗再加了相關知識瞭解問題源因. 常出現問題 用跨功能小組,腦力激蕩法有 系統的分析及提出解決方案. 用跨功能小組,腦力激蕩法有 系統的制定預防不良品發生. 當因數對問題的影影程不明確. 問題的分析,比較不明顯的問題. 比較明顯的問題,有前例. 在問題解決的對策中加以考慮. 在失效