完空乘人员的亲和力探究职业学院 毕业论文.doc

哈尔滨职业技术学院 题目： 空乘人员的亲和力研究 系部： 专业：航空服务 指导教师： 班级：2015级航空服务班 姓名：  毕业设计指导教师评语： 指导教师（签字）： 年 月 日 毕业答辩委员会评定意见： 评定成绩： 答辩委员会主任（签字）： 年 月 日 空乘人员的亲和力探究 【内容提要】 对于航空业的探究，主要集中航空公司自身影响力，从而提出改进整个航空公司的服务水平，提高服务质量，但是尚未针对空乘人员本身的亲和力进行系统探究，未能根本分析航空公司服务品质，也未能给出系统的、完整的、切实可行的改进方案，为发现航空公司服务工作问题产生的根本原因，促进航空业的健康、良性发展，在市场新形势和社会发展的关头，必须探究如何培养空乘人员的亲和力。 论文以如何培养空中乘务人员的亲和力为题,主要围绕亲和力展开描述.论文分成五大部分.第一部分不仅详细说明乘务人员的工作内容，而且对亲和力做一个全面剖析。第二部分主要说明亲和力带来的自身影响和社会影响.第三部分主要对比国内和国外航空服务人员亲和力，第四、五部分为论文的核心部分,主要讲述如何培养亲和力.从论文中我们可以学会培养自己的亲和力,并知道其所带来的影响,学会用良好的亲和力对待身边的人和事,那么将达到事半功倍的效果. 【关键词】空乘人员 亲和力 重要性 影响 差异 培养 目录 一、优秀空乘人员是航空公司必不可少的人才 3 （一）航空公司的发展 3 （二）中国民航业总体发展现状和主要特点 10 二、国内外空乘人员亲和力的差异分析 15 （一）国外空乘人员的亲和力 15 Ⅰ客舱 18 Ⅱ视听 18 Ⅲ餐饮 18 （三）国内空乘人员亲和力的差异 19 四、空乘人员亲和力的重要性 20 （一）空中乘务工作的内容 20 （二）空中乘务工作的程序 21 （三）亲和力的概念 29 五、从顾客角度培养空乘人员的亲和力 31 （一）亲和于顾客的亲和力 31 A: 从心理的动态性维度上划分 34 B从心理的意识划分 35 Ⅰ多血质 42 Ⅱ黏液质 43 Ⅲ胆汁质 43 （二）亲和于顾客的阳光心态 44 （三）亲和于顾客的形象力 54 （四）亲和于顾客的过程控制力 70 六、从自身角度培养空乘人员的亲和力 79 （一）空乘人员建立职责亲和力 79 （二）空乘人员建立职场亲和力 83 （三）空乘人员建立交际亲和力 84 （四）空乘人员建立自身亲和力 85 （五）总结 88 七、结语 88 （一）结论 88 （二）结语 89 （三）感想 90 【参考文献】 92 致谢： 94 一、优秀空乘人员是航空公司必不可少的人才 （一）航空公司的发展 1、航空公司是指以各种航空飞行器为运输工具，以空中运输的方式运载人员或货物的企业。 　　 国际民航组织（ICAO）是联合国属下专责管理和发展国际民航事务的机构。国际民用航空组织为全球各航空公司指定的三个字母的ICAO航空公司代码。国际民航组织还是国际范围内制定各种航空标准以及程序的机构，以保证各地民航航空公司运作的一致性。 ??大部分的国际航空公司都是国际航空运输协会（IATA）的成员，以便和其它航空公司共享连程中转的票价、机票发行等等标准。国际航空运输协会为全球各航空公司指定的两个字母的IATA航空公司代码，但是有许多地区性的航空公司或者低成本航空公司并非国际航空运输协会的成员。 各大航空公司通常已经在国际民航组织登记自己的呼号。呼号通常都是航空公司的名称，但也有例外的，再在呼号后加上航班编号，一些满载的大型航机会在呼号后再加上HEAVY(Cathay-seven-one-seven-heavy)，让航空管制员知道该航班特重，不能执行一些指令(像保持低速、飞到更高高度等等)。 分类　　航空公司可以按多种方式将航空公司分类 　　按公司规模分，如大型航空公司、小型航空公司； 　　按飞行范围分，如国际、国内航空公司； 　　按运输的种类分，如客运航空公司、货运航空公司； 　　按工作时间分，如定期、不定期。 　　国家航空公司指的是由国家出资设立或经营的航空公司，一般普遍都会在该公司的机体明显处，漆上代表该国的国旗。例如：中国国际航