我国酒店电话营销的现状及措施 毕业论文.doc

Abstract This article by understanding the hotel telephone marketing techniques and development and analysis in the use of the marketing process the problems and find out the marketing ways in the application and promotion of measures for the better the marketing. Key Words：Hotel,Telemarketing,Skills,Measures 目录 中文摘要 2 Abstract 3 1.酒店电话营销的内涵 1 1.1电话营销的概念 1 1.2电话营销的优点 1 1.3电话营销的功能 2 1.4电话营销的应用范围 3 2.酒店电话营销的现状 4 2.1我国酒店电话营销的发展现状 4 2.2我国酒店电话营销存在的问题 5 3.酒店电话营销的措施 6 3.1合理制定营销战略，准确定位目标市场 6 3.2建立高质量的数据库 7 3.3完善电话营销理论 7 3.4建立良好的电话营销系统和媒介支持体系 7 3.5提高电话营销人员的素质 8 3.6电话营销团队的组建及管理 8 3.7实施客户关系管理，增强客户的忠诚度 9 4.结论 9 参考文献 10 致 谢 11 引 言 酒店产品从根本上可以看做是一种服务。酒店业之间的竞争，归根到底就是服务质量的竞争，服务质量已经成为现代酒店业竞争的重要因素。现代服务营销理论认为，营销和服务二者的有机结合是营销的实质，营销能否创造满意的顾客，取决于酒店服务质量的优劣。然而酒店要获取更多的经济效益，则取决于营销策略。 1.酒店电话营销的内涵 1.1电话营销的概念 电话营销是近年来普遍运用的一种重要的营销形式，出现于20世纪80年代的美国。随着消费者为主导的市场形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场营销方式。它的运用在增强沟通效果，提高营销效益等方面具有重要的意义。 电话营销(Telemarketing)是电话直复营销的简称，是直复营销(Direct Marketing,也叫直效营销)的重要形式之一，由于借助现代通讯和计算机科技发展以及符合现代人追求快速，方便的消费形态，加上成本低，效益高的特征，已经在全球各地成为销售通路的新宠。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。与电话营销相关的词汇很多，直接销售（Direct Marketing）、数据库营销（Database Marketing）、一对一营销（One to one Marketing）、呼叫中心（Call Center）、客户服务中心（Custom Service Center）等等都是其涵盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。1.2电话营销的优点 由于城市规模扩大、交通阻塞等原因，登门拜访式的推销销售效率越来越低，而成本却在不断攀升。企业在激烈的、成本的市场竞争中，为使自己的企业能达成预定的目标，不得不睁大眼睛，寻觅能突破难关的新手段。于是，电话作为目前最方便的一种沟通方式，具有省时、省力、沟通迅速的优点，在全国拥有3亿电话用户的时代，电话营销已经越来越显现出其的重要性。从企业行销的开始，直到行销活动的结束，电话营销始终伴随着行销活动的全程。越来越多的企业意识到了电话营销的重要性，也有越来越多的人加入了电话营销队伍。 一般来说，电话营销有以下几个优点： 一、及时性 电话沟通方式具有瞬间可与受信人通话联系，就速度而已，没有其他沟通工具可比拟的特点。电话沟通不仅能将信息快速及时地传递到对方，而且还可以充分展现营销人员的说话艺术，使沟通更具说服力，也更容易控制。 二、经济性 电话进行交易的成本比较低，通过电话交易方式，可节省时间及金钱，减少无谓的往返。这使得人们越来越多地倾向于电话这种省时、省力的通信工具。 三、效率性 电话营销虽然不是一种面对面交流，但是它能够省去登门拜访的等候、见面客套等环节，可以在较短的时间内完成商品的推销和订购，从而提高商业活动的效率。 四、灵活性 电话内容通常可以随需要更改，而不需要追加新的制作费或印刷费。如电话营销可以根据社会景气的变动或四季变化，将营销人员所用的电话营销宣传脚本予以适当的修改。 五、环境性 登门拜访，营销人员易于产生心理紧张，造成客户怀疑；而一旦被客户拒绝，又易陷入失败的消极心理中，难以鼓起下一轮营销的勇气。利用电话，则由于工作环境熟悉，能够从容对答，如被