聊天、拉关系分解.ppt

第一课：聊天、拉关系 主讲人：张芸 我们遇见的问题………….. 陌生人羞于开口？ 熟人不敢逼定？ 年龄不同没有共同语言？ 新人没话说？ 全家出动，插不上嘴？ 心情不好，懒得说话？ ………. 方式方法一：倾听 每个人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以我们通常用于听和说的比例是２：１。 得出结论：一名优秀的销售人员，要善于倾听。要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。 倾听的好处：可以让烦躁的顾客慢慢平静下来。当很多销售人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。 举案例：？ 方式方法二：耐心 ——不要打断客户的话。 ——记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 ——学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。 方式方法二：关心 ——不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 ——始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线销售人员应当学会用眼睛去听。 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。 那我们听也听了，关心也关心了，该如何发问呢？ 问的技巧 “问”与“看、听”是相辅相成的，没有“看”和“听”的准备就不能提出一针见血的问题，就会拉长销售时间、甚至延误销售！ 我们问的目的在于引导——引导客户按照我们的思路去思考问题，只有这样，销售人员才能掌握和控制销售节奏，才能在最短的时间内判别客户能否成交！ 问问题的方式主要有三种： ·开放式：比如“你对时事的看法如何？”这类问题是没有标准答案的，可变性太大，所以是不提倡让新业务员去用的，因为一个没有太多销售经验的人是很难把散掉的话题在引回来的！ ·封闭式：这类问题会限定答案的范围。比较显而易见的是“是非式问题”。 如：“之前贷过款吗？” ·选择式：这是销售中比较常用也比较适合初入行者用的，但如果太频繁使用是会让人反感的。 如：“你玩过股票吗？” 如何提供微笑服务——笑的技巧 微笑，销售的魅力 举例：有一位优秀的销售人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到公司上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。” 我们的语言： 平时我们可以这样讲： “你跟我一个表姐长的蛮像的，年龄也差不多，你上次来我就感觉蛮亲切的，呵呵，今天能遇见，算是缘分吧”。 “我理解……” “我们所有同事都一致认为这个平台爆发力是最强的。”而不是说：“这套房子可能还行吧”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。　 实销举例 ——用客户听得懂的语言说 必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。 甚至有时候我们可以用襄樊话…… 实销举例 “我会” 说“我会…….”以表达服务意愿 当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。 ——许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。