项目二任务4维护网络安全解题.ppt

出版社 网络客户服务实务 项目三 使用网络工具 任务4 维护网络安全 情景设计 随着网购的兴起，网络交易安全问题成为众多买家与卖家的重点关注问题之一。网络骗局层出不同，让买家和卖家防不胜防。现代生活网上超市旗下的网店在日常销售过程中也遇到了不少的网络安全问题。网络交易安全问题也成为现代生活网上超市急需解决的问题。除了从硬件上提高支付安全系统以外，现代生活网上超市还特意要求对各网店的负责人对一线客服进行定期的网络安全知识教育。 * 情景设计 淘宝客服组的杨组长要求小崔负责对其组的客服进行相关的网络安全教育。经与杨组长商讨，小崔决定给其组的客服进行一次诚信防骗讲座，将日常客服工作过程中常见的网络骗局案例与大家一起分享学习。同时，作为客服经常会遇到一些极品客户，对于此类客户客服应该如何应付？当店铺利益受到侵害时，客服有应该如何正确处理？ * 活动1 交易管理 小崔在工作过程中也曾遇到不少的网络骗局，为了提高客服的网络交易安全知识维护网络安全，客服副组长小崔决定给其组的客服进行一次诚信防骗讲座，将日常客服工作过程中常见的网络骗局案例与大家一起分享学习。 活动背景 * 活动实施 1.买家来电修改发货地址 案例分析：买家A拍下卖家B的一件商品，没过多久卖家B收到买家A的电话要求卖家B修改发货地址，随后卖家B按买家A短信上的地址进行发货，结果买家A表示没有收到货申请退款。卖家B后来发现买家A与其联系要求改地址的电话号码与买家A淘宝账号上的联系电话不一致，才发现上当受骗。 * 温馨提示: 客户通过电话联系修改收货地址时，请先核对该电话号码与客户订单上的电话号码是否一致。如果不一致，可通过旺旺与该客户进行联系确认，或拨打客户订单上的电话进行确认。 想一想：假设你遇到这种情况，你有更好解决的办法吗？ * 2.骗子套取交易信息 案例分析：骗子C利用B店铺的交易记录，取得买家A在店铺中的购买记录后便联系B店铺的客服，告知客服他是买家A的亲戚或朋友，需要修改买家A的收货地址。B店铺的客服相信后将买家A的联系方式、收货地址等信息发给骗子C，获取信息后骗子C便冒充B店铺的客服通过电话联系买家A，以各种方式骗取买家A，导致买家A造成损失。 温馨提示：保护买家信息是客服的基本工作职责，客服人员不能随意泄露买家的联系方式，如有需要必须认真确认买家的真实身份。 * 3.聊天工具传播钓鱼链接 案例分析：买家A在B店铺购物，通过旺旺与客服B联系，慌称说：“老板，宝贝拍不了”，或“老板，怎么付不了款”然后附上链接，其实这条链接很有可能就是钓鱼链接。骗子旺旺会通过各种方式引诱客服B点击该链接。 温馨提示：不要用阿里旺旺以外的聊天工具与买家联系，淘宝只认旺旺聊天记录为有效证据。对于买家发送的链接要保持警惕，特别是能直接在聊天框点击打开的，需慎防钓鱼网站。 * 活动小结 做一做：以小组为单位，共同分享自己的知道的或者遇到的网络骗局。 * 活动2 服务中心的运用 一天，小崔遇到一名极品买家，该买家在交易成功后恶意差评并以此进行敲诈勒索，扬言只要小崔转账200元就改评价。第一次遇到该情况，小崔立刻向杨组长汇报情况，经研究杨组长指导小崔将该客户设置为黑名单，并提取相关证据通过客户服务中心进行举报。 活动背景 * 活动实施 第一步：进入“卖家中心”--“营销中心”--“会员关系管理”--“客户管理”。 * 活动实施 第二步：点击“客户管理”--“客户列表”，在“客户昵称”栏输入该客户的旺旺昵称，有哪些信誉好的足球投注网站出该客户后，点击“添加标签”--“禁止购买”。将该客户设置为黑名单。 * 活动实施 第三步：针对该客户要求支付200元改评价的行为，还可以通过卖家中心的“客户服务”的“举报管理”，对该客户的行为进行举报。点击“淘宝首页”--“联系客服”--“卖家客服”--“服务直达”--“投诉处理举报”--“投诉不合理评价”。 * 活动实施 第四步: 进入不合理评价页面，选择举报类型、填写订单号、买家会员名、授权查看聊天记录时间，然后保存提交，等待淘宝客服审核。 * 出版社 网络客户服务实务