项目九网络客户管理解题.ppt

工作任务 4 其他在线客户服务形式 　　（２）为注册会员提供额外的利益（如图一、图二所示） 图一 图二 工作任务 4 其他在线客户服务形式 　　（３）为注册会员提供虚拟的社交场所 　　 社区里最主要的功能板块就是论坛。论坛又名BBS ,全称为Bulletin Board System(电子公告板)或者Bulletin Board Service(公告板服务)，是Internet上的一种电子信息服务系统。它提供一块公共电子白板，每个客户都可以在上面书写，可发布信息或提出看法。它是一种交互性强、内容丰富而即时的Internet电子信息服务系统。客户在BBS站点上可以获得各种信息服务，发布信息，进行讨论，聊天，等等。 工作任务 4 其他在线客户服务形式 工作任务 4 其他在线客户服务形式 　　（１）客户电子邮件管理 　　（２）会员注册与管理 　　（３）网站FAQ管理 　　（４）在线导购管理 　　（５）客户留言板管理 　　（６）客户服务电话设置 工作任务 4 其他在线客户服务形式 　（1）客户电子邮件地址和客户服务电话只在每页的版权信息中出现，而在客户服务中心的相关页面中没有出现，显得不够正式。 　（2）当会员注册成功后，应当在每个页面的最上方显示“欢迎XX会员光临本站”等字样，以示会员与普通浏览者的区别。 　（3）在线导购管理设计不合理，单击“找不到商品请找我”后只有会员才能提交相关问题，非会员不能提出找不到商品的问题，也就不能获得网站的帮助。 　（4）建议为会员设置购买商品列表 　（5）建议设置期望商品列表 新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 项目九 下一页 上一页 目录 目 录 工作任务 1 　 认知网络客户关系管理 工作任务 2 　 运用电子邮件进行客户关系管理 工作任务 3 　 网站FAQ在网络客户关系管理中的作用 工作任务 4 　 其他在线客户服务形式 工作任务描述 1. 任务背景 　　网络客户关系管理是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关系，提升客户忠诚度的。在网络客户关系管理的环境发生变化之后，传统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关系管理的需要了，这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的认识，对原有的策略做出改变。 2. 任务目标 　　认识网络客户关系管理的内涵及特点 工作任务 1 认知网络客户关系管理 　　 所谓客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)，即客户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分以及应用先进的技术系统，有针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。客户关系管理既是一种概念，也是一种管理软件和技术。利用CRM系统的企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，现在需要什么，还可能需要什么，把客户想要的送到他们手中，并及时与客户联系，得到他们的潜在需求的反馈，从而开拓新的业务，实现对外部资源—客户的循环化管理。 工作任务 1 认知网络客户关系管理 工作过程 工作任务 1 认知网络客户关系管理 客户资源是现代企业的重要战略资源 争夺客户资源是现代商战的主要特点 寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的 工作任务 1 认知网络客户关系管理 　　客户关系管理不受时空限制 客户处于主动地位 客户管理的个性化 客户管理的系统性 客户管理的实时性 简化了客户服务过程 客户留言板 用户(社区)论坛 呼叫中心 工作任务 1 认知网络客户关系管理 电子邮件 网站FAQ 专家在线(实时在线咨询) 在线QQ 阿里旺旺 工作任务描述 1. 任务背景 　　 E-mail是网络营销中的重要工具。E-mail是网络营销人员与客户进行通信和交流的重要工具，同时也是客户关系管理的重要工具。在实践应用过程中，E-mail在企业客户管理中的应用也有着不可替代的作用和地位。 2. 任务目标 　　了解E-mail在客户关系管理中的作用和分类 　　掌握客户E-mail客户关系管理的方法和技术 　　了解E-mail客户关系管理中目前普遍存在的问题 工作任务 2 运用电子邮件进行客户关系管理 工作过程 工作任务 2 运用电子邮件进行客户关系管理 工作任务 2 运用电子邮件进行客户关系管理 １．客户E-mail管理的目标 　　客户E-mail管理的基本目标是:企业必须通过一定的组织与管理确保每一位客户的E-mail都能得到认真、及时的回复。 工作任务 2 运用电子邮件进行客户关系管理 ２.客户E-mail管理的主要内容 工作任务 2