销售人员业务和能力培训(张总主讲)解题.ppt

接近客户的一般方法 谢谢 （1）市场调查与预测，生产或经营满足客户需求的产品 （2）广告宣传，通过广告媒体向客户说明产品的特点，性能，用途等 （3）提供样品和说明书，使客户充分认识先进性、用途等 （4）开设技术培训班，使客户掌握有关技术和方法，增强购买信心 售前服务 （1）创造优美舒适的购物环境，提供良好的服务 （2）热情的为客户介绍产品性能，特点，用途，使用方法 （3）耐心解答客户疑问，为客户现场操作示范等 （4）充当客户参谋 （5）包装产品和收款付货等活动 售中服务 （1）技术指导，咨询服务，为用户解决技术难题 （2）提供零配件和配用件 （3）搞好安装，调试工作 （4）实行产品的三包制，即包退，包换，包修 售后服务 开始 仔细聆听抱怨内容 表示感谢，并解释为什么 诚心诚意道歉 承诺立即处理 提出解决方案和时间表 处理后确认满意度 总结检讨 结束 解决抱怨的七个步骤 第六节 收款及催款 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 收款及催款 收款及催款 收款工作 催收欠款 调查客户信用 做好收款工作 分析拖欠款原因 预防拖欠款的发生 制定催款策略 成功收款拖欠款 调查客户信用 找出信用优良的潜在客户，进行重点跟进，扩大自己的业务源泉，提高业绩水平 了解往来客户的信用情况，保障业务的安全 防止坏账的出现 目的： 调查客户信用 步骤 制定计划 客户信用资料的掌握 实地调差 1999年，小于进了一批验钞笔，最初几天，毫无战果，一支验钞笔也没卖出去。一双腿却快跑断了。想想卖时的情形，客户那无动于衷的表情，甚至粗暴的言行，真叫她不想干了！ 第二天，小于改变了策略，她背着装验妙笔的包出了家门，来到了一个烟酒小卖部。一位四十来岁的中年男人向她打招呼，问小于买啥，她说是来请他帮忙的。小于拿出两张10元人民币，请他鉴别哪一张是假的。他接过两张10元人民币，左看看，右看看，无奈地摇了摇头。小于问他：“真假人民币不易分辨，您收到假人民币怎么办？”他说：“我也没办法。”小于说：“这里有一种验妙笔，可以分辨出真假人民币。”她说着，拿出准备好的验钞笔，在两张人民币上各划一下，一张人民币上出现了淡黄色，另一张出现了黑色。小于趁机递给他说明书，微笑着说：“出现淡黄色的人民币是真的，出现黑色的人民币是假的。”中年男人流露出浓厚的兴趣，问：“多少钱一支？”“两元一支”“好，我要20支。”小于简直不敢相信自己的耳朵，有多少次的拒绝才换回这一次肯定的接受呀！ 小于用的这种产品展示法让客户接受了她的产品。 2 介绍接近法 指销售人员自行介绍或经由第三者介绍而去接近目标客户的一种方法。在这种方式下，销售人员应当保证他所使用的介绍方式接近不但有趣，而且能自然地过渡到展示过程。介绍接近法的方式：自我介绍法，他人介绍法，实体介绍法。 3 利益接近法 推销员抓住顾客追求利益的心理，利用所推销的产品或服务能给顾客带来的利益、实惠、好处，引起顾客的注童和兴趣，进而转入面谈的接近方法。 优势在于 1、符合顾客求利的心理 2、符合商业交易互利互惠的基本原则。 利益接近法 要求 产品的要求 利益接近法的产品优势以及推销能带给顾客的利益要是实实在在的，而不是夸大其词的。否则就会失去顾客的信任感或导致推销本身没有实际效益。 推销员的要求 利益接近法的接近媒介是产品本身的实惠，而主要方式是直接陈述，告诉客户购买产品的好处，语言不一定要有惊人之处，但必须引起客户对产品利益的注意和兴趣，才能达到接近的目的。 4 问题接近法 指推销人员利用提问方式或与顾客讨论问题的方式接近顾客的方法。在实际推销工作中，问题接近法可以单独使用，也可以和其他各种方法配合起来使用。例如，好奇接近法、利益接近法等都可以用提问作为引人入胜的开头。推销员可以首先提出一个问题，然后根据顾客的回答再提出其他一些问题，或提出事先设计好的一组问题，引起顾客的注意和兴趣，引导顾客去思考，环环相扣，一步步达到接近的目的。 问题接近法 案例 提问时，营销人员可以先提一个问题，然后根据顾客的反应再继续提出其他问题。例如，“张经理，你认为企业目前的产品质量问题是由于什么原因造成的？”产品质量自然是经理最关心的问题，营销人员这一提问，可能会引起营销人员与张经理之间关于提高产品质量的讨论，无疑将引导顾客逐步进入营销面谈。 营销人员也可以一开始就提出一连串的问题，使得顾客无法回避。例如，美国某图书公司的一位女营销人员，总是从容不迫、平心静气地提出下述问题来接近顾客：“如果我送您一套关于个人效率的书籍，您打开书后发现内容十分有趣，您能读一读吗？”“若您读了以后非常喜欢这套书，您会买下吗？”“若您没有发现其中的乐趣，您将书籍塞进这个包里给我寄回，行吗？”此营销女士的开场白简单明了，使顾客