销售培训一2详解.ppt

西安爱沃尔家用纺织品有限公司 销售管理培训方案一;爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案; ;顾客想要的…… ; 店 面 服 务 礼 仪; 课程纲要 一、服务意识 二、金牌服务的三个基本前提 三、接 待 礼 仪 四、一般投诉处理 ; 一、服务意识 ; 1、为什么要有服务意识？ 竞争越来越激烈 产品日益供过于求 商品本身差异越来越小 客户要求越来越高 ; ; 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… ; ;;爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案;爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案;; 2、顾客是怎样流失的 ; ; 例1：顾客的想法 《消费者对一家零售店的期望调查》 顾客喜爱人际关系较为密切的商店 由于营业人员的笑容而改变购物心情 站在购买者立场的顾问式服务会促成信赖 对现场示范兴趣浓厚 对商店的诚意很敏感 商品说明要详细 环境洁净的店面 口碑好的店 权威形象强的店;一次不好的购物经历会影响到顾客及其周围的人的恶感，会向很多人诉说；同样，好的服务也将被广泛传扬 宣传与实际不符的店让人怀疑 商品说明要详细 对门可罗雀的店没有兴趣 即使按进货价出货，也会让人怀疑在赚钱 即使稍有不便，也会到服务周到的商店购物 ; 例2：顾客的想法 《消费者对销售人员的坏印象调查》 对顾客虚伪巴结，且作了解状 如果不买马上改变态度 罗嗦的紧迫盯人 待客不亲切 强迫推销 缺乏商品知识 对工作无热情 外表不洁净 ;无视顾客反映，我行我素 销售人员聊天 谈论已经离开的顾客 在顾客面前窃窃私语 正在与某位顾客交易，不理其他询问顾客 待客态度因人而异 对顾客抱怨处理不坦率 比较、贬损顾客在其他店购买的同类商品 对顾客客气，对同事粗鲁 ; 一个不满的顾客 ; 一个满意的顾客 ; ; ;; ;爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案;