3.个人礼仪（三）体态语言.ppt

只用微笑说话的人,才能担当重任 ——西方谚语 体态语言即通过人体的姿态发出的无声信息，包括姿态、手势、表情等，体态语言具有形象性，以生动直观的形象告诉别人要表达的意思。一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。 动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 2、 目光： 一双炯炯有神的眼睛，给人以感情充沛，生机勃发的感觉，目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。在与顾客交谈中，要放松精神，把自己的目光放虚些，不要紧紧聚集在对方眼睛或的某个部位上，这样是失礼的，也会让对方感到尴尬，正确的做法是让目光好像笼罩在对面的整个人，显示你热诚的面部表情。 目光 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。 目光视线 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视。 微笑时嘴角略微上翘，上排牙齿露出6--8颗，目光保持友善接触。 微笑时的注意事项 1、要与对方保持正视的微笑； 2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； 3、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； 4、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。 * 手势 目光 微笑 1、 手势：引导客人时会用到手势：在领路和引导方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指向目标， 在走廊的引导方法是：在客人二三步之前，配合步调让客人走在内侧； 在楼梯的引导方法是：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法是：引导客人乘坐电梯时，打开电梯，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。 在客厅的引导方法。 当客人走入客厅，接待人员用手指示， 请客人坐下，看到客人坐下后， 才能行点头礼，后离开。 手势—指引 不同视线代表的不同含义： 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 3.微笑： 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 但要笑得恰到好处，也不容易。正确做法是：微笑不露牙齿，舌头顶住上额，嘴角微微向两端翘起，发自内心，自然坦诚，由眼神、眉毛、嘴巴协调来完成，切不可假笑或皮笑肉不笑。即使你心情不好，碰上倒霉的事让你心情不愉快，也不要把不愉快挂在脸上，让别人来看你这副愁容，而是把不愉快放在心里，仍能微笑待人。 阳光灿烂的微笑标准： 微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程 * * *