水泥投诉处理技巧及案例分析课案.ppt

用户投诉处理技巧 第一部分用户心理 世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。面对客户的投诉，从容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使客户盛怒而来，满意而归---是我们最终目的。 为什么要了解用户心理 心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 用户心理是一个特殊群体—用户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。 ★用户在抱怨时想得到什么 希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望得到补偿 希望被认同,被尊重 了解用户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解用户的外在反映 可以做到事先准备 有利售后服务人员找到解决问题的办法。 第二部分 心态准备 听与说的角色： 处理用户投诉的原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 用户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在用户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺，最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题 。 三、水泥质量投诉的处理方法： 说的是扁鹊看病的方法 望，指观气色；闻，指听声息；问；指询问症状；切；指摸脉象。 2、沟通----寻找解决问题的突破口 不同类型投诉的沟通解决方法： 混凝土质量 四是水泥质量、混凝土施工性能和混凝土质量投诉。 三、对水泥自身品质方面投诉的处理 面对质量投诉，应首辨真伪。遇到产品质量的投诉，必须沉着应对，首先要判断该水泥是否为本企业产品，方法是：对水泥包装标志、包装质量、出厂编号、出厂日期、运输、经销商资质等进行查对、校核，但最有权威、最有说服力的判断是将被投诉水泥与同期出厂的水泥的化学成分和物理品质作一比较。在为判断真伪需取样复验时，必须注意由双方共同取样签封，送省级以上国家认可的水泥质量监督检验机构进行仲裁检验。 1、进货检验发现质量指标不符标准要求时 共同寻找产生差异的原因：(1)邀请该用户到企业化验室进行共检，查找出试验条件、手法是否存在差异。(2)到用户实验室了解顾客的检验设备情况、检验人员的业务水平、取样方式、试验方法及养护条件，以判断用户检验结果的可靠性。 (3)必要时可共同取样签封送有资质的水泥质量监督检验机构进行对比检验，判别双方检验准确性。通过上述做法，往往能找出原因的，并能提高用户的忠实度。 2、水泥与混凝土外加剂适应性不好引发的投诉 此类投诉常常发生在某工程招标确定水泥厂家和外加剂厂家后，用户往往反映水泥无法与已定外加剂相适应。碰到这种情况，我们认为解决水泥与外加剂适应性问题应双向互动。要加大与外加剂厂相互配合，共同努力，圆满地解决问题。 3、混凝土坍落度经时损失大的问题 混凝土坍落度变小或坍落度经时损失大的原因归纳起来有：(1)水泥的影响。水泥需水性对普通混凝土的影响大致是：标准稠度用水量每增减1％，要维持坍落度不变，则每立方米混凝土用水量相应约增减6～8 水，水泥需水量大，混凝土实际水灰比上升，混凝土容易发生离析、泌水现象；水泥本身有急凝、假凝现象，有可能与熟料煅烧欠火、f-CaO高有关，也可能与采用了硬石膏、磷石膏等 (2)水泥与外加剂不相适应，造成拌合物流动性能差、坍落度经时损失大，甚至发生急骤粘结。(3)混凝土配合比不当，如水灰比小、混凝土中水泥用量过少，而未采取增加坍落度相应措施。(4)混凝土运输和现场等待时间过长，水分蒸发，特别在夏季高温季节尤甚。 采取如下办法解决：(1)要了解所用水泥的特性，最好选择C A含量低、需水量合适的水泥，应慎用掺加工业副产品的水泥，对于商品混凝土不宜采用火山灰质水泥；对入搅拌机水泥的温度应加以控制。(2)应通过试验和采取措施，使水泥与外加剂相匹配。(3)混凝土设计时考虑掺加微矿粉、粉煤灰等混合材，既可改善工作性能，又可减少水泥用量。(4)对于已运到工地，因时间长或其它原因，为弥补坍落度损失不能加水调节混凝土的，可加备用外加剂解决。我们对待这方面投诉，应认真听取对方申诉， 向对方提供本企业水泥的组成、特性、特征，关注用户要求，研究是否有需改进之处。 4、混凝土表面起砂的问题 从实例看， 因泌水而导致混凝土表面起砂的情况居绝大多数；而表层的水泥