课件4倾听讲述.ppt

组织行为学（OB） 授课：徐卫星 硕士生导师 企业管理博士生 宁波大学商学院 电话 E-MAIL: weixingmail@ 某群体中人际关系调查结果如下表： 按上图可以做出人际关系社会测量图，即: 该图中可以明确显示，（1）在群体中人际关系最好，其次是（5）他们可以作为群体的核心和领导者，而（4）在群体中是受孤立者和被排斥者，需要找出原因，改善人际关系。 人际关系的种类 防卫性人际关系 对人怀疑 不能自我接受，害怕被人了解 不敢与人建立亲密关系，缺乏知己，人际关系差 自信心低 情绪压抑、受挫折无朋友发泄支持─产生心理疾病 害怕别人对他好 开放、坦诚式人际关系 有自信心 能自我接受，敢面对自己 不怕被人了解，不怕表现自己感情、缺点，能坦诚与人交往 能与人分享荣耀、经验─易与人合作、争团体荣誉、对人信任、 人际关系好、建立亲密关系 决策质量高 能幽默、自我解嘲 能接受别人的感情，亦能付出，能施与受 能欣赏别人、接纳别人优缺点，容易原谅别人 影响人际冲突的因素 目标：认识影响组织中人际冲突的因素。 【讨论与分享】就您的经验而言，什么因素常是导致组织中人际冲突的因素？面对着组织中的人际冲突，您觉得用什么方式处理较好？ 人际沟通与冲突 人际沟通中的障碍、陷阱── 筛选过滤（Filtering） 选择注意（Selective Perception） 价值观（Values） 性别（Sex） 情绪（Emotions ） 语言（Language） 教育程度（Education） 主观经验（第一印象、似我效应、刻板印象…） 人格特性（Personality） 组织层级（Organizational Hierarchy） 文化间差异（Cross Culture） 组织中，讯息在向下沟通的过程中，在每一层级的传递中迅速递减。 最高管理阶层的了解：100％ 原始讯息 副总经理阶层的了解：63％ 经理的了解：56％ 厂长的了解：40％ 领班的了解：30％ 生产线员工：20％ 最后讯息 只剩下20％而已！ Nichols,R.G.(1962)；Scannell,E.(1970) 沟通过程中信息的层层过滤 有效的沟通技巧 每个人留给别人的印象中，有90％是由「目视」而得，只有10％是用听而得到的。──行为（身体）语言 人际关系专家休斯．马温斯说：「人与人交往不和谐的原因，大都是讲话的声调把所要表达词句的本意完全相反地传达给对方所致。可是，一般人却还不在意呢？」 有份调查显示，人在表达一件事的时候，有七％靠言辞，三十％靠声音，六十三％靠表情及动作。特别是脸部表情是最吸引人的，喜怒哀乐，在在都表露于脸上。表情丰富（真诚的笑容）的人所散发的魅力无穷。 马克吐温曾说：「一旦没有了微笑，这一生就只剩下死亡了。」 倾听 用心去听，即倾听 专注地听 有选择地听 假装听 听而不闻 倾听为主管重要的技巧 Crocker, J.(1978) 曾调查三百家企业组织人事部门的主管，发现主动倾听是成为一主管最重要的能力之一，而它也是学习其它技巧的一必要基本条件。 缺乏倾听的技巧也无法发展良好的人际关系。 Pavett, C. M., Lau, A. W. (1983) 提出一个有效的管理人员必须具备四方面的能力︰观念能力（conceptual skills ）、人际技巧（human skills）、专业技能（technical skills）和政治技能（political skills）。其中人际技巧︰包含了听的能力、语文沟通、有耐心、了解属员的需求等，被评估为不论管理的层级为何，为有关管理者成功最重要的因素。 主动倾听的条件 Rogers, C. R., Farson, R. E.(1976)提出主动倾听包含四项基本的条件︰ 专注(intensity)， 同理心(empathy)， 接纳(acceptance)和 愿意负起完整倾听的责任(a willingness to take responsibility for completeness)。 如何增进横向、平行单位间的工作关系 一、直接的接触（沟通）：由共同涉及问题的决策者做直接的接触（沟通）。 二、设立连络者的角色：在两部门之间建立连络者的角色。 三、成立临时性的任务小组：联合数个部门建立任务小组以解决问题。 四、成立永久性的工作小组：以解决经常发生的问题。 五、整合者的角色：设立项目委员会，由一专业幕僚（具有专家权力）来负责协调相关部门以做好决策，如产品开发委员会，由于专业幕僚能与能与专家接触，能扮演讯息搜集、引导讨论、作成决策的角色。 六、管理者的联络角色：由正式组织中各功能部门的管理者积极介