怎样做优秀收银员解题.ppt

怎样做优秀收银员 财务部 陶丽婷 上海红星美凯龙品牌管理有限公司赤峰分公司 上海红星美凯龙品牌管理有限公司赤峰分公司 目 录 收银工作的重要性 收银员工作职责 收银工作内容 收银服务的要求 收银基本服务礼仪标准 上海红星美凯龙品牌管理有限公司赤峰分公司 收银工作的重要性 收银员是直接为顾客服务，直接收取、归集商场销售款的重要“窗口”岗位 。 收银人员服务水平直接影响顾客的满意度，提高服务水平是我们的重点之一。 上海红星美凯龙品牌管理有限公司赤峰分公司 收银员工作职责 遵守公司各项规章制度 上班期间做到“三不”： 不无故旷工，不擅自漏岗、串岗，不做与工作无关的事（聊天、会客、化妆、吃零食等）。 工作中做到“三保持” 保持热情的态度，保持端庄的仪容，保持规范的礼貌用语。 上海红星美凯龙品牌管理有限公司赤峰分公司 迅速回应顾客的服务需求（例如：展位、商品位置、促销活动信息等）。 熟悉本岗位的工作流程，规范运作； 熟练掌握收银设备的操作方法及流程，确保收款的快速、准确、友善； 熟悉各类支付工具的使用方法，以及各种结算方式的流程及要领。 上海红星美凯龙品牌管理有限公司赤峰分公司 妥善保管现金营业款及各类单据，下班后将现金、支票、信用卡分类汇总上交，每天做到账款两清。 做好每日日报工作。 做好收银台及周围环境、设备的保洁工作。 了解突发事件的解决方法 上海红星美凯龙品牌管理有限公司赤峰分公司 收银工作内容表 结算 整理工作 上海红星美凯龙品牌管理有限公司赤峰分公司 营业前准备工作 工作环境卫生（收银台内、外） 备用零钱 检验各项收银设备及办公用品 仪容仪表 了解最近一期活动内容及注意事项 备注：提亲20分钟到岗，充分做好营业前准备 上海红星美凯龙品牌管理有限公司赤峰分公司 营业中进入工作状态 真诚、微笑接待每一位顾客 用清晰、亲切的声音使用礼貌用语 （欢迎、欢送、三唱）。 为每位顾客提供正确、快捷的结算服务。适时引导或指引顾客。 妥善处理各种可能发生的特殊事件 （例如：顾客抱怨、机器故障、退货等） 备注：顾客满意，就是我们的标准 上海红星美凯龙品牌管理有限公司赤峰分公司 营业后的班结 整理各位单据，分类汇总 结算当日货款后关闭所有电源 检查、清理收银区所有设备及物品 与出纳结算（现金、POS） 备注：在营业即将结束时若仍有顾客结算，应继续为其服务。 上海红星美凯龙品牌管理有限公司赤峰分公司 收银服务的要求： 热情 微笑、礼貌、真诚、主动，树立顾客至上的服务理念。 快速 收取货款操作过程迅速。（包括现金、刷卡、支票等） 准确 工作中每一个细节都要准确、无误。准确是衡量工作的重要因素之一。 安全 保证资金安全、顾客的安全。任何收银操作流程都要有安全的防护措施。安全是收银工作的重要保证条件。 上海红星美凯龙品牌管理有限公司赤峰分公司 标准表情： 自然、亲切的微笑 热情、友好、自信的态度 认真关注顾客与工作 错误表情： 面无表情、冷淡、僵硬、不耐烦。 生气、愤怒、慌张、 恐惧、着急。 收银服务礼仪基本标准 上海红星美凯龙品牌管理有限公司赤峰分公司 标准用语： 使用标准、流利、清晰的普通话 声音适中、柔和 使用礼貌用语、文明用语 主动与顾客打招呼 错误用语： 口齿不清，说顾客听不懂的方言 声音过尖，过大或过小、过生硬死板 讲粗话、开不恰当玩笑 嘲笑、挖苦、指点顾客 不懂顾客语言，不理睬顾客 不使用文明用语 上海红星美凯龙品牌管理有限公司赤峰分公司 标准姿势： 身体直立、姿势端正 走路快而稳 商场通道内靠右侧通行 养成良好的习惯，看见地上有垃圾，随手捡起。 错误姿势： 歪站。叉腰、手放后背、口袋内。 吃东西、抽烟、乱扔杂物、随地吐痰 挖耳、抠鼻、搔痒、化妆、剪指甲、整理衣服等 走路遇见客人不让路、抢路、商场内跑步 上海红星美凯龙品牌管理有限公司赤峰分公司 作为商场中一名普通收银员，我们不能直接寻找到客源，所以我们只能用自己优质的服务，留住与吸引更多消费者成为我们的忠实顾客。 提高收银员的服务水平，需从培养自主服务意识开始。用心思考，用心感受，用心发现，什么是我们所缺少的，什么是我们应该继续保持的。将服务当成一种习惯，将服务的意识