超市考核细则及扣分标准讲述.docx

１　仪容仪表、环境服务方面 1.1头发不干净（如头发油腻，衣领上有散落头屑），梳理不整齐；（扣1分） 1.2男员工头发过耳，留有胡须；（扣1分） 1.3女员工长发未扎起；（扣1分） 1.4发色不得漂染过艳（以深色发色为准），否则；（扣1分） 1.5指甲不得过长，以手心面看不到指甲为准，员工不得涂指甲油，否则；（扣1分） 1.6进行食品、生鲜加工的员工，佩戴饰品；（扣1分） 1.7其他部门员工有戴手镯、手链、项链、耳坠、耳环、嵌宝石戒指的（不包括：手表、耳钉、婚戒、玉坠）；（扣1分） 1.8员工上班时佩戴丝巾、围巾；（扣1分） 1.9工服不干净、不整洁；（扣1分） 1.10工服已破损，严重褪色，纽扣脱落或未将领口下第二粒纽扣扣起的；（扣1分） 1.11员工未按公司标准规范着装（以深色为主，运动鞋颜色不要过于鲜艳）；（扣1分） 1.12裤腰上系挂私人较大物件（露出衣襟）；（扣1分） 1.13未完全将头发束入工帽内或口罩佩戴不规范；（扣1分） 1.14上班期间未穿着工服；（扣5分） 1.15上班期间穿靴子（鞋帮不得高于20公分），高跟鞋超过3公分（不允许穿有安全隐患的鞋子，如棉鞋或泡沫底的鞋子）；（扣2分） 1.16上班期间穿凉鞋凉拖；（扣2分） 1.17食品加工部门员工上班期间未戴一次性手套（使用刀具除外），工帽、口罩进行相关操作等；（扣5分） 1.18未佩戴工牌或未戴在左胸前及工牌破旧、有污渍；（扣1分） 2　行为服务方面 2.1未执行或不规范使用问好制度；（扣2分） 2.2未灵活使用礼貌用语，礼貌用语见《礼貌用语50条》 ；（扣2分） 2.3未耐心倾听顾客需求，说话时双眼未注视顾客；（扣2分） 2.4接待顾客时未灵活使用普通话；（扣2分） 2.5在顾客询问或有需要时，员工没有及时放下手中的工作上前接待顾客，不回不解释或未耐心细致的回答、语气生硬；（扣5分） 2.6在顾客较多时，未做到接一问二招呼三、未礼貌向顾客致歉、不理睬顾客；（扣5分） 2.7因区域员工交接不认真，没有及时为顾客拿取所需商品；（扣5分） 2.8在遇到顾客询问时，未将顾客带到目的地，因工作不能离岗时，未告知顾客详细地址、未准确为顾客指引；（扣2分） 2.9服务过程中使用服务忌语，服务忌语见《服务忌语20条》 ；（扣20分） 2.10部门员工对本部门商品陈列位置不熟悉；（扣2分） 2.11员工不熟悉公司的大型促销活动；（扣2分） 2.12部门管理人员不熟悉本部门的主要促销活动；（扣2分） 2.13大门口迎、送宾无服务用语；（扣2分） 2.14连卷袋用完后，未及时不足；（扣1分） 2.15区域内无员工为顾客提供服务、而使顾客到处找，引起不满；（扣2分） 2.16计价台排队出现6人以上（称台全开除外）未采取措施；（扣5分） 2.17商品过称后，打称人员未唱报商品的相关信息（品名、价格）；（扣2分） 2.18未如实向顾客介绍商品性能；（扣5分） 2.19迎宾、送宾音乐响起时员工没有自觉列队及标准站姿的；（扣1分） 3　员工行为纪律 3.1工作期间挖耳抠鼻，修剪指甲、插兜、叉腰、抱胸的；（扣5分） 3.2工作期间员工扎堆聊天或三五成群（三人一起），聚众闲聊，有背靠、坐靠、趴靠、斜靠货架堆头柜台的；（扣5分） 3.3员工直接踩（坐）在层板、护栏等设备设施上，有不雅行为的；（扣5分） 3.4专柜员工着便衣无故逗留柜台内；（扣5分） 3.5员工家属、亲朋逗留后勤区域（店长室除外）；（扣5分） 3.6对于收货部内有陌生人逗留的，没有及时劝其离开；（扣3分） 3.7除休息吃饭时间段，员工滞留在休息区时间过长的（超过三分钟）；（扣2分） 3.8员工因抱怨情绪，产生口角或言语、肢体上的不良行为的，如：辱骂同事及丢摔物品出气等；（扣50分） 3.9上班时间私自串岗、离岗；（扣10分） 3.10上班时间睡岗；（扣50分） 3.11各柜组区域出现脱岗（即区域10分钟内无员工）；（扣3分） 3.12在工作场合吸烟、吃东西、看书报、吹口哨、玩手机等，做与工作无关的事情；（扣10分） 3.13员工在卖场私自接打电话；（扣2分） 3.14上班时间购物或抢购、私藏特价品、紧俏商品；（扣20分） 3.15工作期间在卖场打声喧哗、追逐嬉戏；（扣10分） 3.16带有酒气上岗（酒气扣20分），在岗酗酒；（扣100分） 3.17员工之间在卖场内发生口角；（扣40分） 3.18员工与顾客在卖场内厮打；（扣100分） 3.19员工之间在卖场内厮打；（扣100分） 3.20在工作时间或工作场所聚赌；（直接除名） 3.21员工、促销员上岗佩戴非本人工牌；（扣2分） 3.22管理层之间在店内发生争吵；（扣60分） 3.23促销员未办理入职手续（含便装上岗），而在卖场促销；（扣2分） 3.24卖场管理层或员工未做到“三